首先，該公司縮短投訴處理鏈條，將區市分公司工單處理由6個(gè)環(huán)節優(yōu)化為3個(gè)環(huán)節。在原有投訴處理流程中，分公司工單的處理鏈條包括客服呼叫中心指單、分公司返單等6個(gè)環(huán)節，其中客服呼叫中心派單、復核、返單3個(gè)環(huán)節屬于冗余環(huán)節。改公司對分公司的工單處理鏈條進(jìn)行梳理和優(yōu)化，廢止客服呼叫中心派單、復核、返單3個(gè)冗余環(huán)節，實(shí)現分公司直接接單、處理、返單。從7月11日開(kāi)始，分步實(shí)施優(yōu)化調整。
為了及時(shí)答復、處理客戶(hù)在非工作時(shí)間反映的問(wèn)題，提高夜間工單即時(shí)承諾履約率，該公司客服呼叫中心按照時(shí)間段、工單類(lèi)型兩大維度進(jìn)行深入挖掘分析，探索夜間工單的頻次和規律，在深入分析的基礎上，客服呼叫中心合理制定滾動(dòng)錯時(shí)排班模式，在每個(gè)班次中設置滾動(dòng)式錯時(shí)上班崗位，提前1個(gè)小時(shí)上班，延后2個(gè)小時(shí)下班，依據工單頻次動(dòng)態(tài)延長(cháng)工作時(shí)間，確保夜間工單得到及時(shí)處理，同時(shí)安排專(zhuān)人對各單位夜間反饋的工單進(jìn)行監控和督辦。
工單處理流程優(yōu)化調整后，為了保證投訴處理質(zhì)量，該公司首先制定并完善了統一的工單處理規范和質(zhì)檢執行標準，明確了工單質(zhì)檢流程；同時(shí)組織分公司工單流轉體系培訓會(huì )，分公司客服主管、投訴處理人員參加，重點(diǎn)培訓工單提單、返單、指單操作等操作流程以及工單處理規范；為了持續推進(jìn)投訴處理質(zhì)量得改善，整合質(zhì)檢力量，對口各分公司成立進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的“教練”隊伍，主動(dòng)承擔全公司質(zhì)檢指標，隨時(shí)指導和幫助分公司解決投訴處理質(zhì)量問(wèn)題，提高整體服務(wù)質(zhì)量。
