米領(lǐng)通信：企業(yè)如何選擇合適的呼叫中心

　　智能語(yǔ)音IVR導航、來(lái)電彈屏、語(yǔ)音識別、通話(huà)記錄、座席狀態(tài)監控、錄音質(zhì)檢、數據共享……這么多呼叫中心系統功能，哪個(gè)才是對自己最有用的？這么多的呼叫心軟件提供商，如何選擇？

　　建立呼叫中心不能趕時(shí)髦，別人有自己就也要有，而且越大越好。呼叫中心要從企業(yè)自己的實(shí)際需要出發(fā)，量力而行。

　　第一個(gè)要考慮的是建設方案，這一點(diǎn)也是十分必要的。如果呼叫中心服務(wù)的客戶(hù)地域集中在某個(gè)城市，可以選擇集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服務(wù)的客戶(hù)地域分布于各個(gè)城市，則可以選擇分布式部署，即在不同地點(diǎn)建立呼叫中心座席，但可使用同一接入號碼。

　　第二個(gè)要考慮的就是規模。呼叫中心成立之后會(huì )有多少電話(huà)接進(jìn)來(lái)和撥出去？根據話(huà)務(wù)量的大小再決定座席的數目，這直接關(guān)系到呼叫中心需要投入的成本。標準是既要保證每個(gè)座席都有一定的勞動(dòng)強度，又要保證每個(gè)來(lái)電都能及時(shí)得到應答，在考慮呼叫中心規模的時(shí)候，不僅要統計每天要受理的電話(huà)數量、每個(gè)電話(huà)的受理時(shí)間，還要考慮到電話(huà)受理的高峰期。

　　企業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)刻處于不斷變化中，不同時(shí)期會(huì )有新的業(yè)務(wù)問(wèn)題。無(wú)論是呼叫中心的規模還是呼叫中心的建設方案，除了根據眼前的實(shí)際情況，還要有長(cháng)遠眼光，考慮到將來(lái)是否有擴展的可能。那么，一個(gè)很好的建議是：結合現在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況與趨勢和自身的業(yè)務(wù)，可以對企業(yè)做一個(gè)5年或者10年的規劃，然后去羅列一下會(huì )有哪些問(wèn)題可能產(chǎn)生?新的業(yè)務(wù)問(wèn)題？可能會(huì )用到的一些功能？米領(lǐng)通信類(lèi)根據企業(yè)規模變化而靈活調整座席的呼叫中心，可能更適合你，你的企業(yè)總會(huì )成長(cháng)的，多給自己留一些余地，總是有必要的。

　　品牌是大眾對企業(yè)長(cháng)期認可和信任的一種沉淀過(guò)程。你可能回去搜索一些知名的呼叫中心品牌，但是搜出來(lái)的結果會(huì )多如牛毛，根本無(wú)從選擇。或許有些服務(wù)商先給你一些方案，但是，方案并不能說(shuō)明服務(wù)商的真正實(shí)力，最簡(jiǎn)單的方法是看他們都曾做過(guò)哪些成功的呼叫中心解決方案，畢竟事實(shí)才是最有說(shuō)服力的。

　　其次，要看服務(wù)商技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)能力。很多小型服務(wù)商都有一套現成的解決方案，“以不變應萬(wàn)變”，技術(shù)人員也很多是在原程序上修改代碼的程序員。如果企業(yè)有一些特殊要求，或者是在實(shí)施過(guò)程中出現意外情況，這些沒(méi)有應變能力的程序員是無(wú)從應付的。更何況如果需要呼叫中心與企業(yè)原有的信息化軟件進(jìn)行無(wú)縫對接，就需要技術(shù)人員對各行各業(yè)不同的信息化軟件都十分了解，這些都是影響企業(yè)建立的呼叫中心發(fā)揮作用的關(guān)鍵之處，不是所有服務(wù)商都能做到的。

　　最后，要看服務(wù)商的售后服務(wù)質(zhì)量如何。很多企業(yè)看到自己的呼叫中心成功上線(xiàn)運行，就以為大功告成了，其實(shí)這只能算成功了一半。要發(fā)揮呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)功能和客戶(hù)關(guān)系維護及信息采集功能，后期的維護與升級服務(wù)可以說(shuō)和前期建設是同等重要的，甚至呼叫中心存在幾年，這種服務(wù)就需要幾年。比如呼叫中心隨著(zhù)企業(yè)客戶(hù)規模擴大需要增加座席、增添新功能、業(yè)務(wù)培訓、排除故障、甚至搬家換址，都需要服務(wù)商可以及時(shí)提供解決方案。

　　在企業(yè)發(fā)展的今天，呼叫中心正在發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的使命和作用，不僅可以幫助企業(yè)有效降低企業(yè)運營(yíng)成本，還能提高工作效率，它承擔著(zhù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的任務(wù)，作為一個(gè)窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶(hù)關(guān)系和維系客戶(hù)。

　　呼叫中心對于企業(yè)發(fā)展有重要作用，同樣你的選擇也很重要，所以，應該從需求、功能、價(jià)值、創(chuàng )新等各個(gè)方面來(lái)綜合考慮呼叫中心系統，因為，你選擇的不僅僅是一個(gè)能幫助你精準定位客戶(hù)、高效贏(yíng)取客戶(hù)的呼叫中心系統，而是選擇一個(gè)長(cháng)期能合作共贏(yíng)的伙伴。