迎峰度夏以來(lái)，青海省多個(gè)地區出現了高溫和強降雨天氣，加之青海電網(wǎng)負荷不斷增加，對全省個(gè)別地區電力供應造成影響，使95598電力服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)受理量激增。國網(wǎng)青海省電力公司全力確保熱線(xiàn)暢通，保證供電服務(wù)質(zhì)量。
由于受天氣變化影響，青海省大部分地區持續雷暴、冰雹、山洪、泥石流等惡劣天氣。受天氣變化影響，青海電網(wǎng)營(yíng)業(yè)區域內均出現不同程度的供電故障。特別是海南、海北、黃化藏族聚集地區因受到雷暴、泥石流影響，藏語(yǔ)電話(huà)的呼入量持續暴漲。最高峰期間，95598電話(huà)周呼入量6.48萬(wàn)通，人工服務(wù)請求量3.96萬(wàn)通，人工服務(wù)接聽(tīng)量3.5萬(wàn)通，日均最高話(huà)務(wù)呼入量達11031通。與去年同期相比，電話(huà)呼入量增長(cháng)2.4萬(wàn)通，增長(cháng)率37%；人工服務(wù)請求量1.98萬(wàn)通，與去年同期相比人工請求量呈翻倍增長(cháng)的趨勢。
針對95598呼叫中心話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)受理量激增的情況，國網(wǎng)青海電力客戶(hù)服務(wù)中心第一時(shí)間啟動(dòng)應急方案，全力應對話(huà)務(wù)高峰期間各項工作，安排應急備班人員參與接聽(tīng)。同時(shí)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化班組人員話(huà)務(wù)排班，強化內部人員調配，確保各夜班人員提前到崗。為提高人工能效，還加強了現場(chǎng)管理，提升溝通技巧，簡(jiǎn)化咨詢(xún)辦結工單。其中，話(huà)務(wù)最高峰期間，日間共有69人次參與應急加班，8名藏語(yǔ)客服專(zhuān)員接聽(tīng)量超過(guò)了200通，個(gè)人接聽(tīng)量最高突破400通。人工服務(wù)接通率達97.98%，關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標均處在合理區間，整體運營(yíng)有條不紊。
此外，公司客戶(hù)服務(wù)中心啟動(dòng)了與國網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心北方分中心天氣等異常情況溝通報備機制，減少重復性工單派發(fā)，并強化與省公司、地市公司的溝通聯(lián)動(dòng)，結合不同客戶(hù)反饋信息的渠道共享服務(wù)信息，確保了供電服務(wù)工作安全穩定有序運營(yíng)。
