myair航空管理呼叫中心系統在四川民揚航空公司的應用

　　四川民揚航空服務(wù)有限責任公司是一家專(zhuān)業(yè)從事機票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，是中國西南地區較大的航空運輸代理企業(yè)之一。公司總部位于成都市核心商務(wù)區，目前市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )已覆蓋成都市東、西、南、北、中各個(gè)方位和四川的部分區域，并且在上海設立了營(yíng)業(yè)部。

　　四川民揚航空服務(wù)有限責任公司經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，特別自2005年3月引進(jìn)myair航空管理呼叫中心系統后，進(jìn)入了新一輪的高速成長(cháng)期。

　　本方案采用Avaya IP office系列交換機，通過(guò)訊鳥(niǎo)中間件控制整個(gè)呼叫中心的電話(huà)呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò )渠道，包括語(yǔ)音、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、傳真、電子郵件、web、短消息等，同時(shí)利用Myair航空管理系統來(lái)完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程，廣泛適用于航空旅游服務(wù)公司訂房、訂票呼叫中心的業(yè)務(wù)需求。

　　提供自動(dòng)語(yǔ)音應答功能。

　　靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。

　　座席端的客戶(hù)數據和語(yǔ)音同步轉移，客戶(hù)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。

　　普通座席支持注冊、注銷(xiāo)、摘機、掛機、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會(huì )議。班長(cháng)席支持監聽(tīng)。

　　強大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。該系統提供的功能包括：客戶(hù)資料管理、票證管理、對外分銷(xiāo)政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數據查詢(xún)、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績(jì)考核、散客并團操作、銷(xiāo)售日報管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理、總經(jīng)理功能等等。

　　強大的訂房管理系統。訂房管理系統提供的功能包括：會(huì )員管理和客戶(hù)關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢(xún)酒店信息，根據查詢(xún)結果選擇滿(mǎn)足客戶(hù)需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報價(jià)方式和支付結算方式，房源預定處理，訂單生成及傳真發(fā)送。

　　完善的監控管理功能。

　　提供對座席通話(huà)的錄音功能。

　　報表自動(dòng)生成器可根據提示一步步生成報表，用戶(hù)可選擇多種報表呈現形式。

　　具有傳真功能。支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動(dòng)轉發(fā)。

　　支持多種消息（Email、短消息、語(yǔ)音留言、傳真等）通過(guò)排隊機統一排隊，將消息分發(fā)給合適的座席。

　　支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語(yǔ)音通話(huà)、表單共享等。

　　民揚航空目前狀況：

　　新增客戶(hù)較多，但流失率超過(guò)30%；

　　新員工難以快速熟悉公司重要客戶(hù)、新老員工難以快速熟悉新增客戶(hù)及其特殊需求；

　　員工流動(dòng)嚴重影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)；

　　崗位職能交叉，工作效率低、差錯率較高且員工抱怨較多；

　　經(jīng)營(yíng)數據不準確、不及時(shí)，影響公司領(lǐng)導決策；

　　管理溝通成本較高，特別是分部，嚴重制約著(zhù)公司經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的擴展；

　　銷(xiāo)售仍能保持增長(cháng)，但增速趨緩；

　　資源浪費嚴重，經(jīng)營(yíng)成本超速增加；myair系統應用實(shí)效：

　　客戶(hù)流失率降低到10%以?xún)龋?/div>