呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心已經(jīng)成為勢在必行的趨勢。
發(fā)展至今，呼叫中心已經(jīng)真正成為企業(yè)中不可忽略的重要組成部分。比如電信、銀行、證券、保險、郵政、電力等，呼叫中心已經(jīng)在這些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了非常重要的作用。并且也開(kāi)始在政府、公共服務(wù)等領(lǐng)域和行業(yè)中被廣泛應用。
就整體而言，呼叫中心在國內的應用仍然處于初級階段，但采用呼叫中心的企業(yè)方興未艾。隨著(zhù)國內市場(chǎng)競爭的日益加劇，從客戶(hù)服務(wù)的角度進(jìn)行競爭，利用有限的客戶(hù)資源來(lái)創(chuàng )造最大的企業(yè)價(jià)值是企業(yè)未來(lái)的必然方向。而能直接面向客戶(hù)為客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心變成了企業(yè)的首選。
正因為呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競爭的必然選擇，目前對于呼叫中心的討論方向也從“建與不建”轉移到了如何進(jìn)一步發(fā)掘呼叫中心的價(jià)值，從而為企業(yè)創(chuàng )造更多的利潤上。
只有投入而不見(jiàn)產(chǎn)出
有資料顯示，在目前已建設的呼叫中心中，有50%的呼叫中心屬于不成功的案例。對于這些不成功的呼叫中心，很大一部分已經(jīng)被企業(yè)當成了食之無(wú)味棄之可惜的“雞肋”。建設呼叫中心已經(jīng)是企業(yè)必須做的事；但在其建成后，運營(yíng)成本高且不能產(chǎn)生可見(jiàn)的效益，還有可能因為管理不善，而導致客戶(hù)滿(mǎn)意度的降低。
有目的地削減建設成本
隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展，目前對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建設投入、運營(yíng)成本和管理成本都是可控的。
對于中小型企業(yè)，配置靈活的云呼叫中心是其最佳選擇。較傳統自建型和托管型呼叫中心系統，基于云計算技術(shù)和CTI計算機集成技術(shù)的云呼叫中心的出現，被越來(lái)越多的中小型企業(yè)帶所青睞。所謂云呼叫中心則是集成電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服、短信、email等多種通訊方式為一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺。其最大的優(yōu)勢就是：
1、基于云計算的虛擬化和彈性?xún)?yōu)勢，云呼叫中心可以實(shí)現跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理，加強了企業(yè)分布集中管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)或者安裝服務(wù)器、交換機等設備便可使用云呼叫中心系統，為企業(yè)節省了一大部分的呼叫中心系統建設成本以及維護成本。云呼叫中心系統是通過(guò)直接登錄平臺便可使用節省了建立周期。
3、系統擴容性強，由于“云服務(wù)”所具有的云端彈性，可以靈活地支撐企業(yè)呼叫中心由于業(yè)務(wù)影響而引起的急劇擴張或收縮。企業(yè)可根基自身的需求，隨時(shí)對坐席人數進(jìn)行擴容，非常的便利。
上海米領(lǐng)通信SmartCall云呼叫中心系統，采用當下最流行的云服務(wù)商業(yè)模式，在呼叫中心建設前期籌備中，企業(yè)不需要對設備和軟件進(jìn)行大量投入，只需按實(shí)際規模和使用的模塊，以技術(shù)服務(wù)費用的方式進(jìn)行支付；在行業(yè)應用方面，它特別適用于地域分布廣、組織結構復雜、定制化業(yè)務(wù)要求高的企業(yè)，希望快速響應、需要進(jìn)行集中分布式管理的企業(yè)，例如金融、保險、教育、房地產(chǎn)商、能源、制造等。
主動(dòng)出擊創(chuàng )造利潤
要想將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，就要改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，也即是必須導入CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的理念，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng )造利潤。
CRM的核心在于分析客戶(hù)信息、發(fā)掘客戶(hù)需求、把握營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )、實(shí)現客戶(hù)價(jià)值。而呼叫中心作為企業(yè)的統一對外窗口，擔負著(zhù)客戶(hù)信息采集、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分級、客戶(hù)需求滿(mǎn)足，以及企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調研、直接營(yíng)銷(xiāo)和形象展示的重要責任。因此可以說(shuō)，呼叫中心是CRM的統一對外信息平臺。
企業(yè)只有依據CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶(hù)信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶(hù)信息與企業(yè)的內部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心。
實(shí)現雙C技術(shù)結合
呼叫中心要想獲取利潤，必須將呼叫中心的核心技術(shù)--CTI技術(shù)與CRM技術(shù)相結合。企業(yè)通過(guò)呼叫中心的相關(guān)技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、信息采集和信息發(fā)布，同時(shí)通過(guò)CRM的數據倉庫、數據挖掘、數據分析等技術(shù)，實(shí)現對客戶(hù)信息的發(fā)掘、利用及有效管理，從而使客戶(hù)價(jià)值實(shí)現最大化。
作為業(yè)內領(lǐng)先的呼叫中心解決方案供應商，米領(lǐng)通信SmartCall云呼叫中心系統完美的將CRM與CTI兩者相結合：
1、直觀(guān)的文檔上傳，明確的日程管理
直觀(guān)的文檔上傳是堪稱(chēng)通信技術(shù)領(lǐng)域劃時(shí)代意義的功能，無(wú)論何時(shí)，系統支持各種常用格式文件的即時(shí)上傳，座席人員不再為文檔共享而煩惱，讓團隊協(xié)作更加高效與便捷；同時(shí)也添加了新的提醒功能，通過(guò)高效的日歷功能來(lái)管理成員的行程計劃，便于工作安排，還能顯示企業(yè)內部的重要事件、項目的里程碑等。
2、簡(jiǎn)潔的項目管理，輕松的溝通工具
項目管理，會(huì )議輔助極大的節約了你的工作時(shí)間，只需編輯活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間、內容以及附件等信息，系統幫您傳達給您想要傳達的人，讓您告別厚重的資料和冗長(cháng)的會(huì )議；當然即時(shí)通訊功能也是必不可少的，它能夠實(shí)現快速的內部溝通，為員工打造一個(gè)純粹的企業(yè)溝通協(xié)作平臺，提高工作效率。
3、實(shí)時(shí)的座席監控，規范的錄音質(zhì)檢
SmartCall新型呼叫中心所有功能中尤為重要的一環(huán)就是監控功能，幫助企業(yè)對座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監管，對進(jìn)行中的通話(huà)采取監聽(tīng)、強插、強拆、轉至等操作，保證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時(shí)性；管理人員可以通過(guò)直接播放或下載錄音文件來(lái)查驗座席人員的溝通話(huà)術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見(jiàn)。
4、豐富的統計圖表，強大的后臺管理
最后是圖表展示和后臺管理，圖表的清晰直觀(guān)便于工作人員快速的掌握工作動(dòng)向，為企業(yè)管理人員提供包括條形圖、餅圖、柱形圖、線(xiàn)形圖和面積圖等五種圖形，輔助管理人員做出及時(shí)的客戶(hù)數據分析；通過(guò)后臺管理，可以根據需要設置整個(gè)呼叫中心系統的功能規則，并能實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)數據快速生成對應報表，可定期對上一階段等工作進(jìn)行總結回顧。
所以，要想產(chǎn)生利潤，就迫使呼叫中心由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)需求。只有依據CRM理念將采集到的客戶(hù)信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶(hù)信息與企業(yè)的資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心的溝通優(yōu)勢，提供給客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心。
