高定位 爭當窗口單位排頭兵
12366熱線(xiàn)是國稅機關(guān)對外的形象窗口，提供“聽(tīng)得見(jiàn)的服務(wù)”，時(shí)間上全天候，空間上全覆蓋，往往被納稅人理解為更權威的聲音。面對嚴格的崗責要求，李娜用看似柔弱的雙肩，勇敢地挑起了工作重擔。12366熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，人工話(huà)務(wù)量逐年成倍增加，高峰時(shí)每名咨詢(xún)員每天要接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)200多個(gè)。在她到任之初，原有的7名咨詢(xún)員中有4名因故離開(kāi)，新招聘人員短時(shí)間內難以獨力承擔工作，繁重的工作量與人力資源匱乏之間的矛盾，成為當時(shí)擺在李娜面前最棘手的問(wèn)題。為確保工作“不掉鏈子”，她一方面身先士卒，挑起了綜合咨詢(xún)崗位的擔子；一方面加大對新招聘人員的培訓，保證了12366熱線(xiàn)工作的連續性和穩定性。
作為一名窗口單位負責人，李娜在工作中率先垂范，當好團隊中的“指導老師”和“知心大姐”；上班8小時(shí)之外，她自學(xué)取得了經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位和中級經(jīng)濟師資格，帶動(dòng)窗口服務(wù)水平的提升，使自己成為現代納稅服務(wù)體系中的堅實(shí)一環(huán)。
高標準 凝聚征納溝通正能量
納稅服務(wù)好不好、到不到位，最終還得納稅人說(shuō)了算。在2012年山東省納稅人滿(mǎn)意度調查中，12366濟南市呼叫中心以99.64分位居第一，繼續保持著(zhù)全省領(lǐng)先地位。為了做到這一點(diǎn)，李娜可沒(méi)少費工夫。她嚴格落實(shí)了工作回訪(fǎng)制度，細化完善了定期通報規則，對基層單位12366轉辦事項的回復率、辦結率及行政效能等工作情況進(jìn)行量化考核，同時(shí)注意推廣工作中的典型事例，總結好的經(jīng)驗做法，有效調動(dòng)了基層單位的工作積極性。
為使12366熱線(xiàn)更加契合納稅人需求，她創(chuàng )立了“模擬電話(huà)考評法”，利用每周五上午的時(shí)間，帶領(lǐng)大家通過(guò)模擬電話(huà)問(wèn)答的形式進(jìn)行考評。通過(guò)實(shí)行新聘人員班長(cháng)席輪流值班，安排新招聘人員輪流當“班長(cháng)”，推動(dòng)了她們工作能力的迅速提升。
高風(fēng)格 當好巾幗團隊領(lǐng)路人
在12366熱線(xiàn)團隊中行，李娜是這群年輕女孩的“大姐姐”，在日常工作、學(xué)習和生活中，她克服了自己孩子年齡小、需要照顧等困難，每天以飽滿(mǎn)的熱情投入工作，以嚴以律己的態(tài)度，給年輕女孩們樹(shù)立了標桿。
在工作中，她沒(méi)有驚天動(dòng)地的壯舉，卻有著(zhù)對工作一絲不茍、持之以恒的精神。她用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，認真履行著(zhù)崗位職責，也贏(yíng)得了納稅人的好評和同事們的贊譽(yù)。
