上線(xiàn)運行“12366稅智星”，實(shí)現7×24小時(shí)服務(wù)
該局以納稅人需求為導向，研發(fā)打造“12366稅智星”智能客服系統，打破訪(fǎng)問(wèn)人數限制和人工服務(wù)時(shí)間限制，實(shí)現了7×24小時(shí)全天候服務(wù)，納稅人隨時(shí)可以通過(guò)廣西地稅系統官網(wǎng)和“廣西地稅12366” 微信公眾號進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )自助咨詢(xún)。“12366稅智星”能夠根據自身知識體系，通過(guò)對話(huà)理解分析納稅人的涉稅需求，自動(dòng)提供準確的涉稅答復，或者給出相關(guān)的智能提示和相關(guān)知識點(diǎn)鏈接，解答納稅人稅收政策和辦稅流程等涉稅疑問(wèn)。目前，“12366稅智星”可提供房地產(chǎn)租賃、不動(dòng)產(chǎn)轉讓、車(chē)船稅、工資薪金及12萬(wàn)以上個(gè)稅自行納稅申報等稅收問(wèn)題答疑，今后將進(jìn)一步完善在線(xiàn)咨詢(xún)知識結構體系，整合更為貼近民生的業(yè)務(wù)專(zhuān)題，使納稅人可以“隨時(shí)”“隨地”“隨機”“隨想”與“12366稅智星”進(jìn)行溝通。
推廣運用12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)稅收業(yè)務(wù)知識庫，實(shí)現服務(wù)水平提升
該局全面建設完成12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)稅收業(yè)務(wù)知識庫，共運維知識點(diǎn)3800多個(gè)，發(fā)布知識2800余條，涵蓋稅收法規、問(wèn)題解答、辦稅流程、表證單書(shū)、業(yè)務(wù)專(zhuān)題、相關(guān)法規、學(xué)習園地、通知公告和通訊錄等9類(lèi)內容，形成了一個(gè)較為完備的開(kāi)放共享知識庫系統平臺。目前，12366知識庫正在全體稅務(wù)人員中進(jìn)行推廣使用，成為既支撐12366熱線(xiàn)，又支撐稅務(wù)機關(guān)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、移動(dòng)終端、辦稅服務(wù)廳等咨詢(xún)渠道的統一后臺支持系統，促進(jìn)全區范圍內實(shí)現咨詢(xún)答復的標準統一，納稅咨詢(xún)的規范性、及時(shí)性和準確性進(jìn)一步提高，切實(shí)讓納稅人獲得準確、高效的涉稅資訊，避免“多頭跑”“多次跑”現象發(fā)生。
整合渠道資源，實(shí)現12366熱線(xiàn)綜合服務(wù)平臺“六合一”服務(wù)格局
圍繞國家稅務(wù)總局“六能”“六心”要求，整合渠道資源，依托信息技術(shù)集成，將12366納稅服務(wù)平臺打造成電話(huà)語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、微信、QQ、郵件、短信“六位一體”服務(wù)格局，以12366熱線(xiàn)綜合服務(wù)平臺建設為核心，推進(jìn)熱線(xiàn)系統升級、網(wǎng)站建設、移動(dòng)互聯(lián)互通、實(shí)現納稅人多點(diǎn)登陸一網(wǎng)通；積極推進(jìn)國地稅熱線(xiàn)合作共建，熱線(xiàn)電話(huà)實(shí)現互通互轉，本地知識庫查詢(xún)實(shí)現資源共享，共同開(kāi)發(fā)APP移動(dòng)辦稅終端服務(wù)平臺，聯(lián)合進(jìn)行稅法宣傳。
升級12366納稅服務(wù)系統投訴模塊，實(shí)現納稅人權益保護
聯(lián)合自治區國稅局制定《廣西稅務(wù)系統納稅服務(wù)投訴管理辦法》，將各級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴的接收、受理、轉辦、處理以及查詢(xún)等程序依托12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心系統扎口管理，及時(shí)升級12366納稅服務(wù)系統投訴模塊，建立自治區、市、縣三級“納服部門(mén)接受投訴、電子工單內部流轉、相關(guān)部門(mén)限時(shí)辦結、納服部門(mén)及時(shí)反饋”的投訴管理新模式，達到納稅服務(wù)投訴管理響應及時(shí)、程序規范、過(guò)程留痕、處置妥善的目的，切實(shí)保障納稅人合法權益。
