人民網(wǎng)安徽頻道在現場(chǎng)采訪(fǎng)時(shí)了解到，“12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)”是國家稅務(wù)總局2001年設立的稅務(wù)機關(guān)特服電話(huà)，熱線(xiàn)在安徽地稅運行15年來(lái)，已成為地稅部門(mén)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段。隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展，納稅人對熱線(xiàn)服務(wù)有了更高的期待。去年11月，安徽省地稅局按照省局主辦、合肥市地稅局承辦的思路，瞄準“省內領(lǐng)先、國內一流”的目標，正式啟動(dòng)安徽地稅12366熱線(xiàn)升級上線(xiàn)工程，著(zhù)力將12366熱線(xiàn)建成集納稅咨詢(xún)、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿(mǎn)意度調查六項功能于一體的“能問(wèn)、能查、能看、能聽(tīng)、能約、能辦”的“六能”型綜合辦稅服務(wù)平臺。建設過(guò)程歷時(shí)9個(gè)月，于今年8月起試運行，標志著(zhù)地稅部門(mén)省級集中的熱線(xiàn)服務(wù)格局初步形成，使安徽地稅12366熱線(xiàn)進(jìn)入“高版本”時(shí)代。
據介紹，新升級上線(xiàn)的安徽地稅12366熱線(xiàn)主要具備了以下功能：一是采用“省級集中+遠程座席”模式，在省中心配備50名座席和6名專(zhuān)業(yè)后臺管理人員，同時(shí)在16個(gè)市地稅局、2個(gè)省直管縣地稅局和省地稅局直屬局設置遠程座席。省中心和遠程座席密切配合，最大限度提高熱線(xiàn)接聽(tīng)率；二是整合12366熱線(xiàn)和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)等咨詢(xún)渠道，實(shí)現了納稅人咨詢(xún)的多渠道接收、統一平臺處理、全程監控督辦，從而大幅提升各渠道咨詢(xún)服務(wù)管理的規范化、標準化水平；三是建設12366熱線(xiàn)知識庫，以國家稅務(wù)總局知識庫為主體，充實(shí)完善安徽地稅業(yè)務(wù)內容，動(dòng)態(tài)更新，及時(shí)維護，將12366熱線(xiàn)知識庫建成既支撐12366熱線(xiàn)咨詢(xún)，又支撐基層地稅機關(guān)和辦稅服務(wù)廳等咨詢(xún)渠道的統一后臺。
除了以上功能外，安徽地稅12366熱線(xiàn)還承擔國家稅務(wù)總局“互聯(lián)網(wǎng)+”試點(diǎn)任務(wù)，聯(lián)合科大訊飛研發(fā)“12366智能語(yǔ)音系統”，實(shí)現語(yǔ)音導航、客服助理、質(zhì)檢分析等全國領(lǐng)先的智能化功能。一是語(yǔ)音導航。將智能語(yǔ)音識別和語(yǔ)義分析技術(shù)引入納稅咨詢(xún)，改變以往按鍵式的自助服務(wù)，引導納稅人使用自然語(yǔ)音與系統交互，實(shí)現服務(wù)菜單扁平化，減少在線(xiàn)等待時(shí)間；二是客服助理。在納稅人與熱線(xiàn)服務(wù)人員通話(huà)過(guò)程中，自動(dòng)識別、分析納稅人咨詢(xún)問(wèn)題，搜索知識庫，將與咨詢(xún)相關(guān)的知識自動(dòng)推送給熱線(xiàn)服務(wù)人員，提高熱線(xiàn)服務(wù)人員的工作效率；三是語(yǔ)音質(zhì)檢。運用語(yǔ)音識別技術(shù)，對納稅人與熱線(xiàn)服務(wù)人員的通話(huà)進(jìn)行分析，自動(dòng)識別熱線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，以電腦代替人工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽檢和考核。同時(shí)，通過(guò)對納稅人咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行分析，統計一段時(shí)間內納稅人咨詢(xún)熱點(diǎn)，為政策宣傳、稅收決策提供信息支持。
特別值得一提的是，安徽地稅12366呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)還將加強和國稅部門(mén)的合作共建，實(shí)現12366熱線(xiàn)咨詢(xún)互轉互通，讓納稅人“撥打一個(gè)號碼，獲得兩家服務(wù)”；積極運用云計算和大數據技術(shù)，加強對納稅人信息的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)和比對分析，了解和掌握納稅人服務(wù)需求，實(shí)現從“答您所問(wèn)”到“先您所想”；加快升級運行全省統一的移動(dòng)互聯(lián)辦稅服務(wù)系統，使納稅服務(wù)方式不僅要有“臺上”服務(wù)、“網(wǎng)上”服務(wù)，還要有“掌上”服務(wù)，努力實(shí)現納稅服務(wù)由“足不出戶(hù)”到“如影隨形”。
