12333咨詢(xún)熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員個(gè)個(gè)精干，都是民生政策的專(zhuān)家。圖片由市人社局提供
“如果有關(guān)于人力資源和社會(huì )保障的問(wèn)題需要咨詢(xún)，請撥打12333，將會(huì )有專(zhuān)業(yè)的話(huà)務(wù)員為您服務(wù)。”在人民群眾身邊，一直有一群值得信賴(lài)的民生政策專(zhuān)家，她們練就一身真功夫，為人民群眾解釋系統龐雜的人力資源和社會(huì )保障政策，她們傾聽(tīng)當事人復雜紛繁的疑難雜癥，她們反映群眾心聲、溝通專(zhuān)業(yè)部門(mén)、解決群眾疑惑，她們承接網(wǎng)絡(luò )問(wèn)政業(yè)務(wù)，不辭勞苦、字斟句酌力求給人民群眾滿(mǎn)意的答復，她們就是市人社局12333咨詢(xún)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)班組。
今年前10個(gè)月，韶關(guān)12333熱線(xiàn)共接聽(tīng)電話(huà)189050個(gè)，其中人工咨詢(xún)73736個(gè)，自動(dòng)語(yǔ)音115314個(gè)。咨詢(xún)量最多的前三個(gè)主要業(yè)務(wù)分別是養老保險32010個(gè)、醫療保險17453個(gè)、社保卡使用13363個(gè)。從熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)量來(lái)看，人工月均量7373個(gè)，在不計算忙時(shí)無(wú)法接聽(tīng)的電話(huà)量，單天接聽(tīng)電話(huà)最高達844個(gè)，人工座席通話(huà)總時(shí)長(cháng)319435分鐘，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)4.33分鐘/個(gè)。受理網(wǎng)絡(luò )問(wèn)政460條。
充分培訓 讓新人快速成長(cháng)
這支業(yè)務(wù)量巨大的隊伍規模不大，話(huà)務(wù)班組組長(cháng)小黃同時(shí)也是話(huà)務(wù)員，除了需要管理班組日常所有事物，還要和其他組員一起接聽(tīng)12333咨詢(xún)熱線(xiàn)，是組員遇到疑難雜癥、難以解決的問(wèn)題時(shí)的“頭號救兵”，她是這群民生政策專(zhuān)家的領(lǐng)頭雁。
小黃告訴記者，由于人社政策系統龐大而復雜，要成為一名人社專(zhuān)家，需要經(jīng)過(guò)刻苦而勤奮的學(xué)習和訓練。今年以來(lái)，班組新來(lái)了兩名新人，但同時(shí)，有同事正好生寶寶，所以班組的人手還是很緊張。培訓的重任，特別是要讓新人快速適應崗位要求的重任就落在了小黃身上。
“我們還是秉承一貫的師徒制，指定一名師傅一對一帶徒弟。由于人手緊缺，過(guò)去需要三個(gè)月完成的培訓要加快進(jìn)度在兩個(gè)月內完成，同樣是學(xué)習政策、旁聽(tīng)師傅接電話(huà)、考試、上機實(shí)操、接受撥測，即使時(shí)間緊迫，一系列流程都需要一步一腳印地走過(guò)。”小黃說(shuō)。
除了師傅帶徒弟，小黃還擔負起了導師的角色，講解人社政策、傳授自己的經(jīng)驗、培養話(huà)務(wù)員的耐心，兩個(gè)月下來(lái)，在師傅的帶領(lǐng)下、在小黃組長(cháng)的督導下，兩名新人順利上崗，大大減輕了話(huà)務(wù)班組的人手壓力。
及時(shí)更新 走在政策最前沿
正如培訓業(yè)務(wù)新人所經(jīng)歷的，每位話(huà)務(wù)員都要經(jīng)受重重考驗才能成為解答民生政策的專(zhuān)家，但是，專(zhuān)家的知識如果不更新，很快就會(huì )停滯不前、跟不上最新的信息、群眾有新的疑問(wèn)就無(wú)法及時(shí)解答。
為了讓整個(gè)團隊走在政策信息的最前沿，話(huà)務(wù)班組建立起一套方法，及時(shí)更新信息，研究新問(wèn)題、新難題的解決辦法，務(wù)求最清晰、最準確地傳達政策內容。
小黃告訴記者，每次有新政策出臺，她們都及時(shí)跟進(jìn)，她從業(yè)務(wù)科室拿到政策文件，自己先做一輪學(xué)習，有不懂或不好解釋的馬上聯(lián)系業(yè)務(wù)科室負責人請教和學(xué)習，自己先把政策消化吸收了，再傳達給話(huà)務(wù)員。
“每周我們都會(huì )召開(kāi)班會(huì )，我會(huì )第一時(shí)間傳達最新的政策，將自己了解到的新內容解釋給大家聽(tīng)，提醒大家要注意的事項，同時(shí)，一周的班會(huì )也會(huì )對這周大家遇到的疑難雜癥做一個(gè)梳理，有難以解答的地方我們會(huì )一起討論，共同研究，如果難以解釋清楚，我們會(huì )作好記錄，請教業(yè)務(wù)部門(mén)，再將結果反饋，這對所有組員都也是一次政策知識的學(xué)習和提高。”小黃說(shuō)。
耐心傾聽(tīng) 專(zhuān)家就在群眾身邊
話(huà)務(wù)員的工作量很大，也很辛苦，她們的工作量不是固定的，而是有高峰期。每次遇到居民醫保、退休人員領(lǐng)取退休金等業(yè)務(wù)集中辦理的時(shí)間段，電話(huà)量就會(huì )激增，不僅全部話(huà)務(wù)員都動(dòng)起來(lái)，而且電話(huà)接個(gè)不停，可能到了接近下班的時(shí)間才稍微有所緩和。
工作量大、業(yè)務(wù)龐雜，面對的群眾數量多，話(huà)務(wù)班組也會(huì )有一時(shí)答不上來(lái)的時(shí)候。一旦遇到話(huà)務(wù)員也無(wú)法解答的情況，她們會(huì )將電話(huà)轉接到業(yè)務(wù)科室，由業(yè)務(wù)科室做更深入的解答。“我們就是很好的中轉站，由專(zhuān)人承接各種疑難雜癥，將疑難問(wèn)題轉派給業(yè)務(wù)科室解決。”小黃說(shuō)。
當然，話(huà)務(wù)班組也會(huì )遇到群眾對政策不理解，心里有不滿(mǎn)希望發(fā)泄的時(shí)候。話(huà)務(wù)員這時(shí)往往會(huì )耐心的傾聽(tīng)群眾“倒苦水”，即使幫不上忙，也希望能夠緩解群眾心中的焦慮，小黃說(shuō)：“對于一時(shí)解決不了的問(wèn)題，話(huà)務(wù)員會(huì )耐心記錄，及時(shí)向業(yè)務(wù)科室反映，讓業(yè)務(wù)科室加快研究解決，遇到比較焦急、情況比較困難的群眾，話(huà)務(wù)員也會(huì )為他們感到著(zhù)急。但我們要保持耐心，我們要做的就是作好記錄、做好傳達，在業(yè)務(wù)部門(mén)研究政策的時(shí)候適時(shí)提醒，在以后政策調整的時(shí)候及時(shí)配合、做好解釋。”
匆忙結束采訪(fǎng)，小黃又投入到緊張的工作中，整個(gè)團隊在小黃的帶領(lǐng)下工作高效有序，以往的新人也在前輩的帶領(lǐng)下逐漸成長(cháng)為熟悉業(yè)務(wù)的專(zhuān)家，這就是群眾身邊的民生政策專(zhuān)家。
