通過(guò)主動(dòng)性客戶(hù)體驗，提升客戶(hù)服務(wù)水平及銷(xiāo)售轉化率
如今，全球數億互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)促使數字化客戶(hù)服務(wù)、支持及銷(xiāo)售交互不斷增長(cháng)。客戶(hù)從企業(yè)購買(mǎi)產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，通常會(huì )登陸企業(yè)的網(wǎng)站尋求幫助，他們期待快速的回復或問(wèn)題解決速度。為了保持競爭力，企業(yè)需要比以往更加積極地響應客戶(hù)需求，為網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售交互提供更多的數字化支持。
Genesys Web Engagement能為企業(yè)管理者提供所需的數字化支持，主動(dòng)為客戶(hù)提供拓展的輔助服務(wù)。Genesys Web Engagement將情境背景信息、客戶(hù)行為信息與清晰、實(shí)時(shí)的聯(lián)絡(luò )中心可用資源視圖連接起來(lái)，確保在網(wǎng)站上在合適的時(shí)間、通過(guò)合適的渠道以及合適的資源為客戶(hù)提供主動(dòng)的幫助服務(wù)。降低客戶(hù)費力度
有了Genesys Web Engagement，企業(yè)可以?xún)H在聯(lián)絡(luò )中心資源可用時(shí)及時(shí)地為客戶(hù)提供幫助。企業(yè)還可以通過(guò)讓客戶(hù)自主選擇自己偏好的渠道，比如聊天、網(wǎng)絡(luò )回呼、WebRTC語(yǔ)音或視頻、電子郵件、SMS或FAQs，來(lái)提升這一體驗。網(wǎng)頁(yè)聊天交互可將客戶(hù)與具備最佳技能的資源連結起來(lái)，提升首次呼叫解決率（FCR），降低平均處理時(shí)長(cháng)，降低客戶(hù)費力度，提升整體的客戶(hù)體驗。
提高在線(xiàn)銷(xiāo)售轉化率
在合適的時(shí)間讓合適的資源與客戶(hù)建立聯(lián)系，可以讓會(huì )話(huà)更加有效，在達成銷(xiāo)售方面會(huì )起到重要作用。例如，在沒(méi)有可用資源的情況下邀請客戶(hù)加入會(huì )話(huà)，讓客戶(hù)等待，會(huì )對客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生消極影響，很可能因此喪失銷(xiāo)售機會(huì )。網(wǎng)頁(yè)聊天交互可以在合適的資源可用時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)提供幫助，確保客戶(hù)得到積極的體驗，降低潛在的購物車(chē)放棄風(fēng)險。
個(gè)性化客戶(hù)體驗
座席對客戶(hù)近期在所有渠道的交互歷史擁有更大的可見(jiàn)性，比如提供客戶(hù)正在瀏覽的網(wǎng)頁(yè)、最近的瀏覽頁(yè)面、客戶(hù)購物車(chē)目錄等的視圖，座席可據此做出有針對性的回復，為客戶(hù)帶來(lái)最優(yōu)的個(gè)性化體驗。
增加新收入
網(wǎng)頁(yè)聊天交互可使企業(yè)對所有的客戶(hù)交互進(jìn)行追蹤，包括部分完成的交互，并利用這些關(guān)鍵信息來(lái)觸發(fā)下一步的行動(dòng)。比如，如果客戶(hù)放棄了購物車(chē)中的某些產(chǎn)品或服務(wù)，網(wǎng)頁(yè)交互座席可以將客戶(hù)添加至現有的郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，定期向客戶(hù)發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提示。同樣地，像銀行之類(lèi)的大型組織可以根據業(yè)務(wù)規則，將那些只完成了部分抵押申請的呼叫者路由至專(zhuān)家處，讓專(zhuān)家幫其完成表格，提交申請，這也會(huì )為企業(yè)帶來(lái)新的收入。
通過(guò)客戶(hù)及商機的有效細分化及滿(mǎn)足個(gè)性化需求，改善銷(xiāo)售轉化率功能
- 網(wǎng)絡(luò )監控及報表
當客戶(hù)通過(guò)電腦、移動(dòng)手機、移動(dòng)應用或物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設備瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，實(shí)時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行追蹤，監控客戶(hù)活動(dòng)（包括鼠標鍵盤(pán)的動(dòng)作）獲取網(wǎng)頁(yè)瀏覽量等多項洞察。通過(guò)先進(jìn)的報表指示板形象展示客戶(hù)行為，包括定位信息及趨勢線(xiàn)數據。
- 持續的客戶(hù)交互
基于跨所有渠道的完整交互背景信息來(lái)決定什么時(shí)候與客戶(hù)交互。在客戶(hù)與座席交互的同時(shí)提供個(gè)性化的廣告、文章等來(lái)輔助客戶(hù)。通過(guò)智能配速技術(shù)，優(yōu)化發(fā)送邀請的數量。使用錯失機會(huì )列隊，對那些有資格得到幫助但企業(yè)卻無(wú)法提供幫助的網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)進(jìn)行追蹤。
- 業(yè)務(wù)規則管理
應用簡(jiǎn)單的規則來(lái)檢測客戶(hù)行為，比如登錄失敗、提交表格或在網(wǎng)站上發(fā)現信息，及時(shí)為客戶(hù)提供幫助。
- 支持全渠道
通過(guò)聊天、網(wǎng)絡(luò )回呼、WebRTC、電子郵件、SMS以及FAQs等客戶(hù)需要的任何形式，主動(dòng)與客戶(hù)交互，可以提高企業(yè)業(yè)績(jì)，提升客戶(hù)體驗。
收益
- 提供卓越的客戶(hù)體驗
- 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 對有價(jià)值的交互進(jìn)行優(yōu)先級排序
- 提高首次呼叫解決率（FCR）
- 最小化站點(diǎn)放棄率
- 提高在線(xiàn)銷(xiāo)售轉化率
- 提高平均訂單價(jià)值
- 降低平均處理時(shí)長(cháng)
- 最大化聯(lián)絡(luò )中心資源效率
主要特點(diǎn)
監控- 開(kāi)箱即用型業(yè)務(wù)事件監控，捕獲搜索信息、停留時(shí)間以及鼠標、鍵盤(pán)動(dòng)作
- 開(kāi)箱即用的規則模版及業(yè)務(wù)規則界面，快速定義交互規則
- 先進(jìn)的報表指示板，顯示網(wǎng)絡(luò )行為指標，包括定位信息及趨勢線(xiàn)數據
資格判定
- 可執行的行為模式，針對客戶(hù)興趣、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成功度、座席干預以及提供支持
- 交互邀請的智能計劃安排
- 可同時(shí)提供多個(gè)交互選項
交互
- 客戶(hù)瀏覽器中彈窗
- 在交互過(guò)程中對客戶(hù)行為實(shí)時(shí)監控
- 統一的客戶(hù)記錄，包括網(wǎng)絡(luò )歷史的集成化視圖
- 創(chuàng )建錯失交互機會(huì )的列隊，對潛在客戶(hù)進(jìn)行追蹤
優(yōu)化
- 持續優(yōu)化流程
- 監控營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以及規則績(jì)效，追蹤進(jìn)程確保達每一步達標
- 基于真實(shí)數據及客戶(hù)行為優(yōu)化規則，實(shí)現目標
關(guān)于Genesys
全球奪冠的客戶(hù)體驗平臺的開(kāi)創(chuàng )者，Genesys支持企業(yè)和政府組織建立卓越的客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)生命周期的每一步歷程中，Genesys提供個(gè)性化的全渠道客戶(hù)體驗。25年以來(lái)，我們的工作目標始終以客戶(hù)為中心，并獲得了成功。因此，我們積極為客戶(hù)打造成功之道：非凡的客戶(hù)體驗，產(chǎn)生巨大的業(yè)務(wù)成效。Genesys深受全球120個(gè)國家超過(guò)4700家客戶(hù)的信任，每年在云和自建的客服中心成功指揮了超過(guò)240億的交互溝通。
