靈云智能語(yǔ)音分析系統成功服務(wù)江蘇銀行

 

　　江蘇銀行一直專(zhuān)注于通過(guò)科技創(chuàng )新與大數據分析來(lái)促進(jìn)和提高產(chǎn)品研發(fā)、客戶(hù)服務(wù)和風(fēng)險防控水平，致力于建設特色化、智慧化、綜合化、國際化的一流商業(yè)銀行。

　　江蘇銀行客服中心通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、微信、郵件、短信、視頻、移動(dòng)APP等多個(gè)渠道為客戶(hù)提供全天候的服務(wù)，也源源不斷地從客戶(hù)那里收到各種需求和意見(jiàn)。要想挖掘出這些海量信息里的價(jià)值非常不易，由于電話(huà)語(yǔ)音都是非結構化的聲音信息，要準確抓取到需要的內容是一個(gè)不小挑戰，和其他信息合并分析更是難上加難。誰(shuí)能挖掘出這些隱藏的“數據寶藏”，誰(shuí)就能真正地聽(tīng)到客戶(hù)的心聲，從而不斷改進(jìn)和進(jìn)步。

　　對此，江蘇銀行通過(guò)公開(kāi)招標，引進(jìn)捷通華聲靈云智能語(yǔ)音分析系統。該系統應用靈云語(yǔ)音識別（ASR）、文本分析（TA）、語(yǔ)義理解（NLU）等人工智能技術(shù)，可將呼叫中心海量錄音數據轉化為文本，并將整合的各渠道數據建立上下文關(guān)聯(lián)的語(yǔ)義索引，自動(dòng)提取特征關(guān)鍵詞，并根據分類(lèi)特征，對文本數據進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)，生成結構化的客服大數據。

　　在坐席質(zhì)檢方面，智能語(yǔ)音分析系統提供靈活、全面的質(zhì)檢評分規則：通過(guò)設置業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、禁忌語(yǔ)、靜默時(shí)長(cháng)等質(zhì)檢點(diǎn)對坐席人員的業(yè)務(wù)熟練度進(jìn)行打分，通過(guò)分析說(shuō)話(huà)者音量、語(yǔ)速、情緒等，對服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，進(jìn)而對人工坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的自動(dòng)評分。

　　這種智能評分的模式，徹底打破了傳統人工質(zhì)檢的局限，實(shí)現質(zhì)檢工作對人工坐席的100%全覆蓋，大幅降低了人工質(zhì)檢成本。系統會(huì )將評分低的通話(huà)篩選出來(lái)供質(zhì)檢人員調聽(tīng)，讓人工質(zhì)檢做到有的放矢，形成“智能質(zhì)檢泛聽(tīng)+質(zhì)檢員精聽(tīng)”的質(zhì)檢新模式，進(jìn)而全面把握、提升呼叫中心人工坐席服務(wù)質(zhì)量。

　　系統可對客服大數據進(jìn)行分析與挖掘，例如，查看客戶(hù)關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢，及時(shí)掌握客戶(hù)對產(chǎn)品的反饋；通過(guò)可視化數據分析，對業(yè)務(wù)敏感點(diǎn)、服務(wù)薄弱點(diǎn)、疑似風(fēng)險點(diǎn)等主題展開(kāi)挖掘分析，分析客戶(hù)需求，挖掘金融服務(wù)潛力。

　　通過(guò)大數據分析，讓江蘇銀行從客戶(hù)的角度分析問(wèn)題，將客戶(hù)的需求快捷、準確地推送給全行，推動(dòng)了產(chǎn)品種類(lèi)不斷豐富；產(chǎn)品結構持續改進(jìn)；服務(wù)流程更加優(yōu)化；風(fēng)險控制措施進(jìn)一步提升。

　　該項目的下一個(gè)階段，江蘇銀行將部署靈云實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統，可以將坐席人員與客戶(hù)的通話(huà)實(shí)時(shí)轉寫(xiě)為文本，并對文本進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。例如，客戶(hù)提到A業(yè)務(wù)時(shí)，系統檢測到“A業(yè)務(wù)”關(guān)鍵詞，并在電腦上自動(dòng)展現A業(yè)務(wù)詳情，供坐席人員參考；通過(guò)實(shí)時(shí)分析服務(wù)數據，為客戶(hù)智能推薦產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)提供更智能的服務(wù)。

　　靈云智能語(yǔ)音分析系統從客戶(hù)、坐席人員、質(zhì)檢人員、呼叫中心管理人員的多方需求出發(fā)，在降低質(zhì)檢成本的同時(shí)，有效提升了呼叫中心的整體服務(wù)能力，也為江蘇銀行客服大平臺的建設奠定了基礎。

　　據悉，江蘇銀行后續將把更多和客戶(hù)交互的業(yè)務(wù)場(chǎng)景納入到智能語(yǔ)音分析系統，充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，準確把握客戶(hù)需求，建立金融產(chǎn)品豐富、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度高、風(fēng)險控制能力強的良性生態(tài)圈，為金融服務(wù)創(chuàng )新發(fā)展提供持久動(dòng)力。