一般來(lái)說(shuō)，客服中心需要大量人力，如果設立在低人力成本的地方，整體營(yíng)運成本應該也可以跟著(zhù)降低，所以包括富士全錄在內，其實(shí)也是將客服中心移轉到海外的眾多企業(yè)之一，目前富士全錄亞太區客服大多都已經(jīng)集中到馬來(lái)西亞處理，唯有臺灣是特例。
服務(wù)做好才能培養回頭客
但這個(gè)決定對王佩祥來(lái)說(shuō)一點(diǎn)都不困難，因為他認為成功的要件之一就是將服務(wù)做好，才能培養出回頭客；同時(shí)他也認為，原廠(chǎng)如果能減少售后的麻煩，也會(huì )提高經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售意愿。所以他是這么說(shuō)的：「我們想的不是市占第一或第二，而是客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。」對他而言，有好產(chǎn)品、做好在地化服務(wù)，市占率成長(cháng)就只是自然的結果。
而他也指出，海外客服最明顯的一個(gè)缺點(diǎn)，就是可能會(huì )有語(yǔ)言、腔調和用語(yǔ)等不同。以「雷射印表機」為例，如果有一天你在客服電話(huà)中聽(tīng)到「激光打印機」，不要懷疑，對方和你說(shuō)的確實(shí)是同一種產(chǎn)品。另外王佩祥也提到，因為外部客服的資料庫不同步，幾經(jīng)轉手后，經(jīng)常也會(huì )影響處理效率，這都會(huì )直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度。
更重要的是，他們發(fā)現客服帶來(lái)的未必是成本。他舉例，如果一天有100通客服電話(huà)，客服直接在線(xiàn)上解決50通和80通，其實(shí)會(huì )帶來(lái)很大的差別。因為如果有50通客服無(wú)法解決，就必須要派50個(gè)人到現場(chǎng)，除了花費時(shí)間，每一次的派工成本至少是1000~2000元，所以如果差30通，一天影響的就有3萬(wàn)元~6萬(wàn)元之多。因此對他來(lái)說(shuō)，客服不僅沒(méi)有墊高成本，反而還幫忙節省了工程師費用。
給客服工程師訓練，線(xiàn)上排除率超過(guò)7成
而他表示，富士全錄在臺灣之所以可以將客服線(xiàn)上排除率維持在75%~80%的高檔，除了有一套好系統和好流程，還有一個(gè)關(guān)鍵是，「我們給客服人員工程師訓練。」透過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓練讓客服人員更懂產(chǎn)品，再加上語(yǔ)言溝通無(wú)礙，自然就能減少派工需求。他對自家客服人員自信滿(mǎn)點(diǎn)，「我們的客服出去都是可以修機器的。」而且他表示從客服來(lái)電到結案，平均可以在2天之內完成。
富士全錄印表機臺灣區總經(jīng)理王佩祥表示接下來(lái)希望可以藉由App，進(jìn)一步提升客服品質(zhì)
這就是為什么他會(huì )說(shuō)臺灣的客服成本其實(shí)比搬到馬來(lái)西亞更低，同時(shí)還可以藉由在地化和效率的提升維持住客戶(hù)滿(mǎn)意度。
王佩祥也透露，因為臺灣市場(chǎng)的表現很好，原本富士全錄的臺灣客服主管已經(jīng)被升到亞太區去，要負責把臺灣的方法復制到其他地區。
持續提升客服品質(zhì)才能有下一個(gè)5年、10年
而臺灣這邊也沒(méi)有停下腳步，王佩祥表示還要持續提升客服品質(zhì)。「現在什么都要數位化、都要即時(shí)，我希望未來(lái)使用者跟我們的溝通，連電話(huà)都不用打，只要App點(diǎn)一點(diǎn)就可以提供相對應支援，這是我們想的下一個(gè)動(dòng)作。」他語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)：「要這樣才會(huì )有下個(gè)5年、10年，下個(gè)5年、10年還能不能存在，就看你有沒(méi)有改變，建造布建未來(lái)需要的流程資源。」
