新車(chē)完成交付就進(jìn)入汽車(chē)后市場(chǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)是一個(gè)非常龐大的領(lǐng)域，其中包括汽車(chē)維修、保養、美容、車(chē)險配件銷(xiāo)售和二手車(chē)金融市場(chǎng)等領(lǐng)域。中國汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì )數據，從2012年到至今，中國汽車(chē)后市場(chǎng)規模從2012年2490億開(kāi)始，逐年遞增約1000億，至今達7660億，預計2017年將接輕松突破8000億（汽車(chē)用品版板近3000億）。龐大的市場(chǎng)潛力對應激烈的行業(yè)競爭，并且汽修企業(yè)依然面臨著(zhù)交易效率低下、規模化運營(yíng)困難等行業(yè)痛點(diǎn)。
其實(shí)各行各業(yè)的競爭都十分激烈，有很多的企業(yè)在無(wú)聲中倒下，我們驚嘆于那少數的幾家業(yè)內佼佼者，又百思不得其解。在汽車(chē)后市場(chǎng)中，有些企業(yè)會(huì )通過(guò)降低產(chǎn)品價(jià)格來(lái)獲客，后期再依靠高回報的產(chǎn)品來(lái)獲利，眾多企業(yè)競相模仿，但是一段時(shí)間后，許多企業(yè)紛紛回調價(jià)格，因為你會(huì )發(fā)現客戶(hù)比你還精明，除了專(zhuān)顧你家的大降價(jià)產(chǎn)品、服務(wù)外，完全無(wú)視其他，真的沒(méi)有套路到客戶(hù)，反而陷入被客戶(hù)套路的尷尬之地。為什么你做“虧本買(mǎi)賣(mài)”都買(mǎi)不到客戶(hù)？因為你只看到別人家降價(jià)銷(xiāo)售，沒(méi)有看到別人家的服務(wù)，更不知道別人家的客戶(hù)管理方法。
產(chǎn)品壟斷可以做差異營(yíng)銷(xiāo)，如果產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重只能差異化服務(wù)來(lái)實(shí)現客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。下面以XTools CRM軟件為切入點(diǎn)介紹一下如何通過(guò)管理軟件做好服務(wù)的差異化營(yíng)銷(xiāo)。
XTools CRM用戶(hù)畫(huà)像實(shí)現客戶(hù)個(gè)性化管理
有人說(shuō)汽車(chē)后市場(chǎng)的核心競爭力是在于維修質(zhì)量，實(shí)現低返修率。不過(guò)，是車(chē)就總得要維修和保養。那些可以在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出的，往往已經(jīng)培養了一大批固定且忠實(shí)的老客戶(hù)。汽車(chē)后市場(chǎng)做的其實(shí)就是服務(wù)，了解客戶(hù)的需求并及時(shí)提供滿(mǎn)意的服務(wù)才能持續贏(yíng)得老客戶(hù)的光顧。客戶(hù)的車(chē)型、年齡、性別、地域、消費偏好、用車(chē)習慣以及車(chē)輛整體狀況等差異比較大，統一的管理無(wú)法實(shí)現個(gè)性化維護，所以XTools CRM軟件推出了用戶(hù)畫(huà)像的功能，可以根據管理的需求自定義標簽，針對客戶(hù)做個(gè)性化管理，無(wú)論是前期的新客戶(hù)開(kāi)單還是老客戶(hù)維護，都可以做到有的放矢，針對性營(yíng)銷(xiāo)。即使有海量客戶(hù)需要維護也不是問(wèn)題，借助軟件可以幫員工實(shí)現每個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)重復消費。
SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化實(shí)現老客戶(hù)定期維護和關(guān)懷
客戶(hù)回訪(fǎng)？還是騷擾短信？
筆者了解到，很多客戶(hù)反映：售后拿客戶(hù)信息群發(fā)消息，說(shuō)實(shí)話(huà)沒(méi)幾個(gè)人愿意看這類(lèi)信息，絕大多數人看都不看就刪了，還違法……不過(guò)業(yè)界的人都能理解這是定期回訪(fǎng)客戶(hù)，可是不能把握頻率和了解客戶(hù)需求，你的回訪(fǎng)真的只會(huì )成為騷擾短信、騷擾電話(huà)。
關(guān)于客戶(hù)需求，前面提到XTools CRM用戶(hù)畫(huà)像能夠很好的解決這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)面對海量客戶(hù)往往選擇群發(fā)的形式來(lái)解決客戶(hù)回訪(fǎng)。這樣未嘗不可，但要想引起客戶(hù)的注意，就需要定制個(gè)性化的短信內容，符合客戶(hù)的個(gè)性化需求，直擊客戶(hù)的痛點(diǎn)。該怎么解決？XTools SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化一鍵解決。根據客戶(hù)的車(chē)型和車(chē)輛使用情況確定好維修的周期，編輯個(gè)性化回訪(fǎng)方案，在合適的時(shí)間推送維修保養的提醒短信，這樣一來(lái)就不是騷擾短信而是貼心的客戶(hù)關(guān)懷行動(dòng)了。另外一方面，該功能還可以有效縮短人員售后服務(wù)的時(shí)間，提高工作效率。
比客戶(hù)還了解自己的需求，總能在合適的時(shí)間接收到貼心的服務(wù)提醒，這大概是服務(wù)的最高境界了。借助XTools CRM定制用戶(hù)畫(huà)像和SFA功能，可以幫助團隊在汽車(chē)后市場(chǎng)激烈的競爭中實(shí)現服務(wù)的差異化管理，輕松提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和重復消費率！
