一、電銷(xiāo)行業(yè)如今現狀
1、凡是做過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售這一工作崗位的從業(yè)者都知道電話(huà)銷(xiāo)售長(cháng)期存在“兩高一低”：高無(wú)效率、高掛機率、低準確率。基本上一天大部分時(shí)間都被這三者占據，實(shí)際有效溝通不足2個(gè)小時(shí)。
那如何解決這三大問(wèn)題呢！絕大部分企業(yè)都選擇增加座席量來(lái)抵消這三大問(wèn)題帶來(lái)的危害，但是結果可想而知，電銷(xiāo)座席KPI不算增加，KPI增加，座席工作人員就必須加班完成。電銷(xiāo)企業(yè)需要提高成功率，提高成功率就需要壓榨座席，制定KPI，各種KPI就導致座席不得不加班工作。這種惡性循環(huán)不只是一家企業(yè)存在，可以說(shuō)是整個(gè)電銷(xiāo)行業(yè)都存在這樣事情。當然這也就為電銷(xiāo)行業(yè)員工辭職率高解釋了其中一部分原因。
2、企業(yè)為了解決“兩高一低”問(wèn)題，不斷的增加座席。對企業(yè)來(lái)說(shuō)在增加座席的同時(shí)也給企業(yè)帶來(lái)的很大的人工成本開(kāi)支，比如企業(yè)需要繳納更多的五險一金和公司日常福利、擴大公司辦公面積、電話(huà)資源成本等等。日積月累公司在電銷(xiāo)這塊需要承擔的費用逐漸加大。這就是日常我們見(jiàn)到的企業(yè)和座席同時(shí)怨聲載道，矛盾重重。
3、對于電銷(xiāo)企業(yè)來(lái)講，本身就是依靠座席銷(xiāo)售來(lái)維持運營(yíng)，比不得售后服務(wù)行動(dòng)企業(yè)，他們對電銷(xiāo)接通率，成交率很是重視。
以上這三大電銷(xiāo)行業(yè)難題環(huán)環(huán)相扣，才造成目前我們所看的現狀，“兩高一低”“企業(yè)與座席矛盾重重”又因為不得不增開(kāi)座席，從而造成惡性循環(huán)的現狀。
二、首個(gè)智能座席案例
隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的迭代更新和普及運用，世界上很多大型電銷(xiāo)企業(yè)紛紛做出表率，率先使用機器人電銷(xiāo)系統，利用人工智能技術(shù)來(lái)根本解決電銷(xiāo)行業(yè)長(cháng)期存在的“兩高一低”問(wèn)題。比如：Betterment，它是最早的智能投資顧問(wèn)之一，于2008年在美國紐約創(chuàng )建。它的服務(wù)費低廉，服務(wù)費遠遠低于傳統投資顧問(wèn)公司，可以說(shuō)這是首個(gè)使用智能機器來(lái)代替人工的項目，并且服務(wù)費用低廉，成本廉價(jià)。隨著(zhù)這低廉的服務(wù)越來(lái)越受到公眾認可。隨著(zhù)機器人咨詢(xún)服務(wù)的出現，理財顧問(wèn)行業(yè)的咨詢(xún)費用有很大壓力。目前很多大型的咨詢(xún)公司正計劃運用更多的人工智能來(lái)替代傳統咨詢(xún)員工。
人工智能技術(shù)的開(kāi)發(fā)運用，在呼叫中心領(lǐng)域中，智能機器人電銷(xiāo)系統最先實(shí)現場(chǎng)景化。漢云通信中六識電銷(xiāo)系統，目前已經(jīng)為多家電銷(xiāo)客戶(hù)提供解決方案。
三、主要使用功能如下
IVR自動(dòng)語(yǔ)音播報
系統自動(dòng)發(fā)起外呼任務(wù)，撥通以后系統自動(dòng)播放IVR語(yǔ)音服務(wù)。
預覽外呼
預覽外呼是管理員導入客戶(hù)數據后手工分配給座席，座席看到分配的數據，一條一條手動(dòng)點(diǎn)擊外呼的方式。預覽外呼適合用戶(hù)數據比較好，精準營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應用于：個(gè)性化外呼服務(wù)、大客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)回訪(fǎng)等等。
預測外呼
預測外呼是管理員導入數據后，系統自動(dòng)發(fā)起外呼，只將接通的電話(huà)轉接給座席，之后座席只需要等待接聽(tīng)電話(huà)即可。提高座席工作效率。預測外呼適用于數據量大，接通率不高的外呼場(chǎng)景。一般常用于外呼服務(wù)、市場(chǎng)調查、大批量電話(huà)銷(xiāo)售等等。
電話(huà)彈屏
當操作外呼數據分配到座席時(shí)，該座席電腦屏幕上會(huì )自動(dòng)彈出呼叫用戶(hù)信息，如主叫號碼、用戶(hù)姓名、用戶(hù)類(lèi)別、服務(wù)歷史記錄等，座席還可在彈屏界面修改客戶(hù)資料。
工單管理
座席可查詢(xún)自己的工單記錄和調聽(tīng)自己的電話(huà)錄音、也可修改自己的工單，管理工單數據，導出外呼工單明細數據。
客戶(hù)資料管理
提供單條增加、批量導入、單條刪除和批量刪除、導出修改等數據管理功能。
呼叫歷史/錄音查詢(xún)
做席可查詢(xún)自己的外呼話(huà)務(wù)工單明細和調聽(tīng)帶電話(huà)接通的錄音。
監控功能
班組長(cháng)或者質(zhì)檢可以監控對應監控組中的座席裝態(tài)，對話(huà)中的座席進(jìn)行監聽(tīng)、強插、攔截等監控操作。
質(zhì)檢功能
包含座席評分、數據記錄共享錄音數據、便于座席學(xué)習。
統計報表
根據權限不同，分別查詢(xún)統計報表。如座席呼叫數、接通率、日報、周報等等。
四、應用案例
- 銀行信用卡外呼中心：主要用于信用卡催收催繳、信用卡分期等相關(guān)業(yè)務(wù)。
- 保險理財和壽險電銷(xiāo)中心：主要用戶(hù)財險和壽險產(chǎn)品電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
- 企業(yè)電銷(xiāo)中心：用于企業(yè)自由產(chǎn)品、或者合作產(chǎn)品的大規模電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)。
- 金融企業(yè)：用于企業(yè)大規模對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)和通知提醒業(yè)務(wù)。例如：金融行業(yè)需要對客戶(hù)進(jìn)行身份核實(shí)、提醒通知等業(yè)務(wù)。
