互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)展，呈現普遍化，同時(shí)也帶動(dòng)了因特網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，目前看來(lái)，呼叫中心正在逐漸向分布式、多媒體方向發(fā)展。
四大特點(diǎn)
第五代呼叫中心與之前的相比具有一下四個(gè)特點(diǎn)：
- 通信方面：第五代呼叫中心允許客戶(hù)以電話(huà)、傳真、短信、郵件等聯(lián)絡(luò )方式聯(lián)絡(luò )客戶(hù)。
- 計算方面：第五代呼叫中心基本是實(shí)現系統之間交互的實(shí)時(shí)性，滿(mǎn)足了系統之間交換和不斷變化的需求。
- 管理方面：第五代呼叫中心追求生產(chǎn)過(guò)程合理化、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)。目前已經(jīng)被應用于全球多個(gè)行業(yè)中。
- 業(yè)務(wù)方面：第五代呼叫中心可以實(shí)現一個(gè)業(yè)務(wù)平臺服務(wù)全部業(yè)務(wù)，即可呼入也可呼出，還可用戶(hù)商業(yè)、政務(wù)等領(lǐng)域，還可自建或者租用，業(yè)務(wù)形態(tài)呈現多樣化。
新業(yè)務(wù)場(chǎng)景
隨著(zhù)人工智能技術(shù)的變革發(fā)展，對呼叫中心行業(yè)同樣產(chǎn)生了巨大的變革，新型的業(yè)務(wù)場(chǎng)景被提出：
新場(chǎng)景一：業(yè)務(wù)機器人
1、智能鑒權：客戶(hù)在需要驗證個(gè)人身份時(shí)，可以通過(guò)聲紋、人臉、指紋等方式進(jìn)行驗證，無(wú)需智能鑒權，而無(wú)需再記憶和輸入繁瑣的數字密碼，在提高便捷性的同時(shí)，也保障了客戶(hù)的安全性和私密性。
2、智能語(yǔ)音導航：相對傳統冗長(cháng)而繁瑣的IVR導航菜單，智能語(yǔ)音導航通過(guò)全程語(yǔ)音交互溝通的方式，實(shí)現了扁平化業(yè)務(wù)菜單，極大地提升了使用體驗，同時(shí)也降低了IVR流程的維護工作。
新場(chǎng)景二：統一路由
智能路由，對應聯(lián)絡(luò )中心傳統路由能力，華為提供了不同渠道同一座席的能力，以及客戶(hù)溝通信息自動(dòng)保存推送的能力，給雙方帶來(lái)便捷。
新場(chǎng)景三：客服助手
1、智能知識庫匹配：客服人員在面臨這個(gè)信息爆照的時(shí)代，面對企業(yè)產(chǎn)品的海量知識點(diǎn)，客服很難準確的背誦這樣龐大的知識系統。
2、現在客服不必向以前那樣忙于過(guò)濾并輸入關(guān)鍵詞手工篩選信息了，而是系統會(huì )自動(dòng)匹配關(guān)鍵詞并推送客服可能需要的知識點(diǎn)，以減少搜索時(shí)間和服務(wù)時(shí)間。給客戶(hù)帶來(lái)更好的使用體驗。
3、智能質(zhì)檢：傳統的質(zhì)檢方式存在很大的自主性和不公平，質(zhì)檢普遍使用的是“拼運氣”抽檢方式。而現在則是讓系統自動(dòng)完成海量的數據檢索和評分。
質(zhì)檢過(guò)程中的人力去完成更高級的復核工作，實(shí)現在不增加人力資源的前提下，極大提升服務(wù)質(zhì)量的評估準確性。另外，基于實(shí)時(shí)語(yǔ)音識別的質(zhì)檢過(guò)程，也讓質(zhì)檢更高效，服務(wù)優(yōu)化過(guò)程實(shí)時(shí)閉環(huán)。
4、智能外呼：讓有效信息可以基于業(yè)務(wù)邏輯分析（客戶(hù)畫(huà)像），傳遞到對的人，直接實(shí)現其價(jià)值。避免了運來(lái)大面積撒網(wǎng)的無(wú)效溝通對客戶(hù)的干擾。
提升了客服和系統資源的利用率。同時(shí)在自動(dòng)回訪(fǎng)的諸多場(chǎng)景中，通過(guò)優(yōu)化問(wèn)卷設計，徹底釋放這部分人力去投入到更高效的工作。
漢云通信將秉持開(kāi)放合作的態(tài)度，聚合更多的行業(yè)生態(tài)和能力伙伴，在智能化和行業(yè)化的道路上持續創(chuàng )新，實(shí)現優(yōu)勢互補。在IPCC業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們將直面聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)的變革，借勢風(fēng)口，與伙伴一起孵化出更多的行業(yè)化解決方案，打造更有價(jià)值的業(yè)務(wù)體驗。
