首先來(lái)解釋呼叫中心外包和外包呼叫中心，很多朋友搜索時(shí)也許看到這兩個(gè)名詞，心里不禁疑問(wèn)，二者有什么不一樣呢！那對我來(lái)說(shuō)到底是選擇呼叫中心外包還是選擇外包呼叫中心呢？其實(shí)兩者并沒(méi)有什么區別，僅僅只是叫法不同而已。
二、解析——呼叫中心外包
呼叫中心外包和外包呼叫中心意思一樣，接下來(lái)我們統一用呼叫中心外包來(lái)分析介紹下文信息。
搞清楚了呼叫中心外包和外包呼叫中心，首先我們來(lái)解釋?zhuān)裁词呛艚兄行耐獍譃楹艚兄行南到y外包、服務(wù)外包、人員外包。總結來(lái)說(shuō)呼叫中心外包就是將呼叫中心的軟硬件平臺、通信資源、日常維護、場(chǎng)地、人員以及運營(yíng)管理全部由外包公司負責。通俗的來(lái)講，就是企業(yè)將自己的電話(huà)業(yè)務(wù)交由專(zhuān)業(yè)的第三方來(lái)做。常見(jiàn)的呼叫中心外包，如我們經(jīng)常接觸的10086客服、淘寶某店客服、某電銷(xiāo)人員等等這些可能都是外包人員，不屬于企業(yè)體制內的正式員工。
三、選擇呼叫中心外包——“磨刀不誤砍柴工”
選擇呼叫中心外包，本質(zhì)考慮是要為公司節省成本，也要提高公司服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從管理上更便于管理，也就是甲方公司省時(shí)省力又省錢(qián)。與此同時(shí)，甲方還可擁有更加專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心，方便后期集中資源做自己的核心業(yè)務(wù)，沒(méi)有后顧之憂(yōu)。這樣既可以擁有呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值，還可集中資源做核心業(yè)務(wù)。正所謂“磨刀不誤砍柴工”
四、企業(yè)可外包出去哪些業(yè)務(wù)
企業(yè)想要將自己的呼叫中心外包出去，無(wú)非是系統外包、服務(wù)外包、人員外包。呼叫中心系統外包：軟件、硬件、通信資源、后期技術(shù)運維等系統外包。服務(wù)外包：場(chǎng)地、管理、培訓等。人員外包：人工座席外包、機器人座席外包等。以上是根據大數據總結出來(lái)的，企業(yè)可外包出去的業(yè)務(wù)，當然不排除特殊業(yè)務(wù)，這個(gè)需要企業(yè)和呼叫中心外包提供商協(xié)商。
五、哪些企業(yè)（行業(yè)）適用呼叫中心外包
呼叫中心本身作為一種典型的企業(yè)服務(wù)，可應用在各種行業(yè)和領(lǐng)域，常見(jiàn)的包括金融市場(chǎng)、政府部門(mén)、旅游部門(mén)、醫療行業(yè)、銷(xiāo)售行業(yè)、教育行業(yè)等等。
1、具體行業(yè)使用情況舉例：
- 電信行業(yè)：
語(yǔ)音撥號：自動(dòng)識別用戶(hù)報出的姓名和電話(huà)號碼；
語(yǔ)音信箱及無(wú)線(xiàn)通知：語(yǔ)音信箱可以留言；
顧客服務(wù)：包括故障報修、話(huà)費查詢(xún)；
電話(huà)呼叫業(yè)務(wù)：先記錄主叫號碼，然后進(jìn)行呼叫轉接；
對方付費等附加值業(yè)務(wù)：將話(huà)費記入被叫方。
- 金融行業(yè)：
自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)：幫助客戶(hù)自行查詢(xún)帳戶(hù)，業(yè)務(wù)指導等；
客戶(hù)關(guān)系管理：呼叫中心系統可以幫助企業(yè)方便地對其客戶(hù)進(jìn)行系統化地管理和有效定位，提供的客戶(hù)信息庫可以快速地查詢(xún)客戶(hù)相關(guān)資料，并管理客戶(hù)資源。基于金融企業(yè)對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能的需求，呼叫中心系統還能夠實(shí)現潛在客戶(hù)的線(xiàn)索收集和跟蹤，以及訂單銷(xiāo)售、執行、合同跟蹤等業(yè)務(wù)，可有效地提高客戶(hù)轉化率。
- 教育培訓領(lǐng)域：
教育熱線(xiàn)：查詢(xún)孩子教育方面的問(wèn)題，進(jìn)行針對性教育；
作業(yè)熱線(xiàn)：了解老師對孩子的評價(jià)和作業(yè)情況；
在線(xiàn)輔導：學(xué)習中的難題可通過(guò)系統得到解答；
日程查詢(xún)：學(xué)生可以查詢(xún)課程表、活動(dòng)安排等；
注冊管理：對新生可直接進(jìn)行注冊管理。
- 交通物流行業(yè)：
訂票系統：用戶(hù)撥打電話(huà)，系統會(huì )自動(dòng)受理票務(wù)；
列車(chē)或輪船時(shí)刻查詢(xún)：在系統提示下，輸入要查詢(xún)車(chē)次等，得到相關(guān)信息；
輪船、飛機的天氣預報：了解各地的天氣情況以決定運行路線(xiàn)；
包裹查詢(xún)：隨時(shí)查詢(xún)包裹的郵寄情況；
快速郵遞：檢索最佳的運送公司，節省成本，提高效率。
2、適用部門(mén)：
- 客服部門(mén)：良好的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)保持市場(chǎng)競爭力的關(guān)鍵。目前無(wú)論是大型的國際集團，還是規模不大的中小企業(yè)，都在建設以呼叫中心為主體的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
- 銷(xiāo)售部門(mén)：電話(huà)的普及使得電話(huà)成為銷(xiāo)售的重要工具，如何提高電銷(xiāo)效率也成為很多企業(yè)難以回避的問(wèn)題。建設以呼叫中心為主體的電話(huà)銷(xiāo)售中心是解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵，尤其適用于以電話(huà)銷(xiāo)售為主要模式的中小企業(yè)。它能把售前咨詢(xún)，售中支持，售后回訪(fǎng)等環(huán)節有機地整合在一起。
- 技術(shù)維修部門(mén)：在物業(yè)管理部門(mén)、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門(mén)等涉及到許多維修的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也扮演者重要角色。這些部門(mén)涉及的問(wèn)題專(zhuān)業(yè)程度一般較高，而且答案多為固定形式，所以極需提高問(wèn)題解決效率并有明確的當事人的責任劃分機制。呼叫中心能記錄相關(guān)數據，能夠幫助企業(yè)更輕松地解決這些棘手的問(wèn)題。
注意：
縱然呼叫中心的可以適用很多行業(yè)/領(lǐng)域，適用企業(yè)部門(mén)，但是要清楚，即使是一個(gè)小型呼叫中心企業(yè)也是需要投入大量的人力、財力、物力，當企業(yè)的客戶(hù)不適應電話(huà)渠道聯(lián)系、企業(yè)沒(méi)有足夠的資金還是不要輕易自建呼叫中心。否則萬(wàn)一失敗，不僅僅浪費前期的人力、財力、時(shí)間投入，也有損企業(yè)品牌形象。
3、最小的投入獲得最大的回報——呼叫中心外包
呼叫中心外包——企業(yè)的明智選擇。不是所有的企業(yè)都適合自建呼叫中心，具體問(wèn)題具體分析。通常對于中小型企業(yè)更適合選擇呼叫中心外包，省時(shí)、省心、省力，前期投入少。可以得到和自建呼叫中心一樣的功能、優(yōu)勢。同時(shí)還不耽誤企業(yè)核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展。相比自建呼叫中心省去軟件、硬件、通信資源、技術(shù)開(kāi)發(fā)、管理培訓、知識庫搭建、辦公場(chǎng)地、人工座席等等一系列成本開(kāi)支，并且可以很快的看到效果，達到企業(yè)使用呼叫中心的目的。
六、選擇呼叫中心外包的六大理由
1、系統開(kāi)通迅速，無(wú)系統建設成本：用戶(hù)可利用呼叫中心外包快速開(kāi)通企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了使用呼叫中心前期人力、物力、時(shí)間等成本的投入。
2、售后運維由外包公司負責：呼叫中心外包公司有專(zhuān)業(yè)的運維團隊，可以提供專(zhuān)業(yè)穩定的運維技術(shù)，保障系統的穩定運行。
3、呼叫中心外包提供商提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：包括提供系統、場(chǎng)地、人員等在內的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶(hù)只需要把項目需求提交給呼叫中心外包提供商即可，后期日常運營(yíng)完全由外包商負責。
4、呼叫中心外包靈活性強：呼叫中心座席數量可根據業(yè)務(wù)的需要及時(shí)調整在崗人力，節省公司（甲方）的外包費用。
5、運營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)化：呼叫中心外包提供商提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)能力和人力資源。
6、通過(guò)將業(yè)務(wù)外包到低成本地區和專(zhuān)業(yè)的流程優(yōu)化：外包呼叫中心可以實(shí)現比自建呼叫中心更低的運營(yíng)成本，從而可以降低客戶(hù)的最終費用，讓客戶(hù)（甲方）更關(guān)注于自己的核心業(yè)務(wù)，提升客戶(hù)企業(yè)（甲方）的競爭力。
七、貨比三家方為上策@呼叫中心外包提供商
看完上邊長(cháng)長(cháng)的一篇文章，想必您對呼叫中心外包有了自己的理解，不管你對呼叫中心外包看法如何，接下來(lái)的“選擇注意事項”，請你務(wù)必看完。你隨便在百度的搜索欄中輸入呼叫中心外包關(guān)鍵詞，就會(huì )看到像超市貨架一樣，琳瑯滿(mǎn)目的呼叫中心外包提供商，像北京漢云通信、北京天潤、訊鳥(niǎo)等等提供商等等。
同質(zhì)化產(chǎn)品如此嚴重的呼叫中心外包提供商市場(chǎng)，企業(yè)如何甄選出專(zhuān)業(yè)穩定口碑良好的呼叫中心外包提供商呢！
注意事項如下：
- 呼叫中心系統穩定、功能豐富：提供呼叫中心外呼系統、呼入系統；
- 擁有專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團隊、運維團隊、培訓/管理團隊；
- 人工座席經(jīng)驗豐富、機器人座席實(shí)力輔助；
- 企業(yè)客戶(hù)是否多，粘性是否大。
