導語(yǔ)：業(yè)界矚目的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )春季展會(huì )在4月12-13日在中國北京隆重召開(kāi)，會(huì )議以“數字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話(huà)題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。漢云通信應邀參加這場(chǎng)行業(yè)盛會(huì )。
在人工智能技術(shù)的浪潮下，呼叫中心行業(yè)同樣積極是在為人工智能落地商業(yè)化做出自己的努力。對于呼叫中心未來(lái)的發(fā)展，各個(gè)行業(yè)領(lǐng)袖也相繼發(fā)表了自己對未來(lái)呼叫中心發(fā)展方向的箴言。
呼叫中心行業(yè)5大箴言
1、對呼叫中心系統技術(shù)要求
希望未來(lái)的呼叫中心系統能夠達到全渠道、全行業(yè)、全業(yè)務(wù)的覆蓋；同時(shí)希望系統做到讓客服對客戶(hù)一對一服務(wù)。目的是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2、大數據被予厚望
寄希望知識數據和客戶(hù)信息數據能融合到一個(gè)統一的平臺，供企業(yè)分析決策使用；同時(shí)能夠對這些數據進(jìn)行標簽化處理；未來(lái)可以利用標簽化的大數據分析驅動(dòng)決策，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)策略。
3、對人工智能技術(shù)持堅持開(kāi)發(fā)態(tài)度
從2016年開(kāi)始，人工智能被各個(gè)行業(yè)炒作，社會(huì )上的很多人對人工智能展開(kāi)自己的想象，提出各種各樣的想法和解決方案。面對社會(huì )上的各種聲音，我們作為在呼叫中心行業(yè)深耕的行業(yè)內的人，如何思考和行動(dòng)呢？
大會(huì )對此問(wèn)題提出建議：我們需要運用理性、客觀(guān)的態(tài)度來(lái)看待當下的“人工智能浪潮”。對于開(kāi)發(fā)智能呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，要用我們的思維和現實(shí)的場(chǎng)景需求來(lái)開(kāi)發(fā)，避免用盲目、夸張、不切實(shí)際的想法來(lái)開(kāi)發(fā)。
4、自動(dòng)化并非“智能化“
就現在人工智能技術(shù)的開(kāi)發(fā)和商業(yè)落地情況來(lái)看，此時(shí)市場(chǎng)上存在較多的還是自動(dòng)化，并非智能化。就現在而言，人工智能客服的智力僅僅是人類(lèi)10歲孩子的智力，人工智能技術(shù)在未來(lái)的商業(yè)落地還有很長(cháng)的一段路要走，它在呼叫中心行業(yè)的順利落地還需要未來(lái)各個(gè)行業(yè)人士的不懈努力。
5、“智能化“不能代替呼叫中心存在的根本屬性
正確的認識到呼叫中心“智能化”：智能并沒(méi)有改變客服的基本屬性——服務(wù)。“智能化”只是一種生產(chǎn)方式，一種使服務(wù)更加便捷的技術(shù)。當前呼叫中心行業(yè)現狀是：呼叫中心正在從“自動(dòng)化”向“智能化”轉變，要達到完全的智能化，還需要走很長(cháng)的路。
北京漢云信通技術(shù)有限公司，呼叫中心系統提供商，深耕呼叫中心行業(yè)數十年，在電銷(xiāo)和客服行業(yè)收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。在時(shí)代的引領(lǐng)下，漢云通信積極的利用新技術(shù)、研發(fā)新產(chǎn)品。
漢云通信——智能新產(chǎn)品
漢云通信不斷利用新的技術(shù)來(lái)壯大自己，精細化運營(yíng)和精益化客戶(hù)服務(wù)，在人工智能和大數據的浪潮下，客觀(guān)分析和開(kāi)發(fā)新技術(shù)，為電銷(xiāo)行業(yè)提供智能化“六識電銷(xiāo)”解決方案；為客戶(hù)服務(wù)企業(yè)提供智能化“六識客服”解決方案，在語(yǔ)音通知、IVR等方面也加入智能元素。在為企業(yè)和做席減輕壓力，為人工智能在呼叫中心行業(yè)的商業(yè)化做出自己的努力。
漢云通信——大數據+人工智能
“人工智能+大數據“時(shí)代，漢云通信敏銳的察覺(jué)到大數據對企業(yè)的重要性，迅速的開(kāi)發(fā)對大數據標簽化處理技術(shù)，該技術(shù)將用于篩選客戶(hù)、鎖定客戶(hù)、分級客戶(hù)等工作，解決企業(yè)部分低級的篩選客戶(hù)工作，減輕企業(yè)和做席的工作壓力。
大數據開(kāi)發(fā)
1、將知識數據和客戶(hù)信息數據融合到一個(gè)統一的平臺；
2、對數據進(jìn)行標簽化處理；
3、致力于未來(lái)數據驅動(dòng)決策，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)策略，為決策提供數據支持。
AI語(yǔ)義理解、語(yǔ)言處理、轉寫(xiě)技術(shù)
在人工智能方面，漢云通信入住上海智能產(chǎn)業(yè)研究院，積極主動(dòng)的迎接人工智能的浪潮，致力于智能機器人商業(yè)化落地的研究與開(kāi)發(fā)。
語(yǔ)義理解技術(shù)、語(yǔ)言處理技術(shù)、轉寫(xiě)技術(shù)應用場(chǎng)景：
- 對話(huà)轉寫(xiě)：利用語(yǔ)義理解技術(shù)和語(yǔ)音處理技術(shù)，系統可實(shí)時(shí)轉寫(xiě)全部對話(huà)，并且對根據下文對話(huà)進(jìn)行分析，進(jìn)而對上文的對話(huà)轉寫(xiě)的文字進(jìn)行實(shí)時(shí)完善。確保語(yǔ)音轉寫(xiě)正確率。
- 智能IVR：通過(guò)語(yǔ)音識別和語(yǔ)義理解技術(shù)，支持自由說(shuō)。系統在被打斷的情況下仍可繼續服務(wù)客戶(hù)。
- 智能電銷(xiāo)系統：可做到將語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉寫(xiě)文字、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)思路導航、實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)質(zhì)檢評分、系統為客戶(hù)的需求欲望評分，標簽客戶(hù)這4大模塊放到在同一頁(yè)面。
總結：漢云通信聚焦人工智能和大數據，深挖通信服務(wù)痛點(diǎn)并鉆研解決方案，致力于將漢云通信呼叫中心打造成客戶(hù)滿(mǎn)意、行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品，并積極助力CTI行業(yè)發(fā)展，共建呼叫中心服務(wù)新生態(tài)！
