此次啟用GMCC用戶(hù)關(guān)懷系統，徹底打通了用戶(hù)與企業(yè)的交互渠道，提升了用戶(hù)需求接入的流暢度，圍繞“用戶(hù)評價(jià)”機制搭建了與用戶(hù)零距離的并聯(lián)體系，不僅讓用戶(hù)能夠有效監督整個(gè)服務(wù)周期，也把企業(yè)口碑的主導權真正交到用戶(hù)手中。國美零售更是重視用戶(hù)反饋的建議和意見(jiàn)，引導用戶(hù)在移動(dòng)端對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監督評價(jià)的同時(shí)，針對用戶(hù)評價(jià)反饋的問(wèn)題或建議，更是時(shí)時(shí)系統監測，實(shí)現3分鐘內呼叫中心座席跟蹤回訪(fǎng)用戶(hù)需求，快速解決，相對于在線(xiàn)客服答復效率更高，體驗更好。截止目前，共服務(wù)數百萬(wàn)名用戶(hù)。

　　廣州張先生購買(mǎi)空調，評價(jià)反饋說(shuō)商品制熱效果一般。呼叫中心座席立即致電，詳細詢(xún)問(wèn)具體原因并排除假性故障；用戶(hù)表示：“遇到問(wèn)題不知道聯(lián)系誰(shuí)，也不知道該打哪個(gè)電話(huà)，有了這個(gè)評價(jià)機制，可以把自己遇到的問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)，你們馬上就有人回訪(fǎng)還真是很便利”。

　　北京李女士購智能彩電，評價(jià)反饋說(shuō)操作較復雜。呼叫中心座席立即安排專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)回訪(fǎng)用戶(hù)，遠程指導用戶(hù)調試。用戶(hù)表示“國美這么快就收到我反饋的問(wèn)題，效率真快！這樣做很好，有人能主動(dòng)打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)幫我解決，我也不用去店里了，還是國美讓人放心！”

　　上海李先生對配送服務(wù)不滿(mǎn)意，呼叫中心座席立即聯(lián)系用戶(hù)，用戶(hù)表示：我其實(shí)不太想說(shuō)，但是你們這么及時(shí)回訪(fǎng)，肯定是對于服務(wù)這塊很重視，我家的家電都是從國美買(mǎi)的，除了價(jià)格低以外，更重要的就是服務(wù)了，也希望你們能越來(lái)越好。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)用戶(hù)服務(wù)新挑戰，GMCC(Customer Care)用戶(hù)關(guān)懷系統的建立，源于國美零售對用戶(hù)需求深入了解，對用戶(hù)體驗反饋的廣泛收集，從而圍繞用戶(hù)個(gè)性化需求持續提供更好的服務(wù)體驗。