銀行業(yè)引入云計算將有力推動(dòng)數字化轉型進(jìn)程，其中智能風(fēng)控、遠程放貸、數字化運營(yíng)等已是行業(yè)內開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)的熱門(mén)領(lǐng)域，遠程云辦公更是在2020年得到了長(cháng)足的發(fā)展和進(jìn)步，除此之外，云計算推動(dòng)銀行業(yè)數字化轉型還有一個(gè)重要場(chǎng)景——智能客服。

　　過(guò)去，銀行業(yè)機構的客服和營(yíng)銷(xiāo)外呼工作都由人工完成，成本較高和效率較低的問(wèn)題在某種程度上不可避免。而且人工模式受外在因素影響較多，具有不可控性。近年來(lái)，不少銀行嘗試引入智能客服。

　　行業(yè)普遍認為，智能客服意味著(zhù)用智能化手段改造整個(gè)傳統客服體系。具體到技術(shù)手段，智能客服的“智能”主要由云計算和人工智能兩項核心技術(shù)構成。其中云計算作為智能客服系統的交付方式，多采用多采用SaaS(軟件即服務(wù))的形式體現，借助這一方式，用戶(hù)直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)按需購買(mǎi)軟件服務(wù)，能夠有效降低開(kāi)發(fā)和運維成本，并實(shí)現持續快速的升級迭代。

　　三月初，中國銀行新一代智能客服系統在全國上線(xiàn)推廣，據介紹，中國銀行此次與騰訊云深度合作，提供在線(xiàn)智能機器人和智能外呼兩大功能模塊，大幅提升智能化服務(wù)能力。

　　據中行相關(guān)負責人表示，新一代智能客服系統由中國銀行個(gè)人數字金融部牽頭建設，其目的是通過(guò)最新人工智能技術(shù)的應用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高的痛點(diǎn)問(wèn)題。在智能服務(wù)方面，在線(xiàn)智能機器人搭載了騰訊云智能問(wèn)答引擎，涵蓋任務(wù)型機器人、閑聊機器人、以及基于圖譜結構的多輪問(wèn)答及上下文反問(wèn)機制。另外，除傳統的文字交互功能外，系統還新增了圖片、表情、語(yǔ)音輸入、鏈接跳轉等功能，可以應對客戶(hù)的多元化表達方式，實(shí)現自助問(wèn)答。目前，這套在線(xiàn)客服系統已經(jīng)對接到中國銀行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機銀行、微銀行、信用卡微信公眾號、繽紛生活、個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、交易銀行等多個(gè)渠道，有效增加了服務(wù)的觸點(diǎn)和效率。

　　國有大行以外，恒豐銀行運用SaaS化、移動(dòng)化云服務(wù)，已啟動(dòng)基于金融云雙中心雙活的多媒體多渠道客服系統，實(shí)現了行內即時(shí)通訊和客服系統打通的“全員坐席”“移動(dòng)坐席”業(yè)務(wù)模式，坐席職場(chǎng)多點(diǎn)多活，將云客服系統打造成為統一對外服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的“窗口”。

　　據了解，恒豐銀行云客服系統采用HTML5和插件技術(shù)，對多媒體在線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)接入端進(jìn)行封裝和SaaS化，提供統一WebService云服務(wù)接口，方便坐席業(yè)務(wù)人員隨時(shí)隨地以云服務(wù)的方式接入，也方便集成到直銷(xiāo)銀行、手機銀行等PC端和移動(dòng)端對客系統，并且更易于使客戶(hù)隨時(shí)隨地享受多種媒體方式的服務(wù)。

　　恒豐銀行相關(guān)人士表示，云客服上線(xiàn)以來(lái)實(shí)現了全行業(yè)務(wù)統一客服和信用卡業(yè)務(wù)全面支撐兩大目標，既承擔了借記卡、信用卡、直銷(xiāo)銀行業(yè)務(wù)辦理以及客戶(hù)咨詢(xún)、投訴建議等業(yè)務(wù)類(lèi)型，同時(shí)加速信用卡審批系統等系統快速集成接入，提高客戶(hù)體驗，支撐信用卡等其它業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

　　業(yè)內人士認為，云不但是銀行重要的IT基礎設施，在與AI等技術(shù)結合之后，還將成為企業(yè)業(yè)務(wù)的助推器甚至大腦。各行云計算的技術(shù)實(shí)力正逐步轉化為優(yōu)勢與核心生產(chǎn)力，為銀行業(yè)發(fā)展注入新的能量。同時(shí)在監管層面，銀監會(huì )將按照信息科技非駐場(chǎng)集中式外包相關(guān)監管政策實(shí)對包括銀行云在內的各類(lèi)金融行業(yè)云實(shí)施監管，以達到整頓行業(yè)秩序，維護金融穩定的目的。

　　（文章來(lái)源：中國電子銀行網(wǎng)）