"您好，我是您的用電小助手，可以為您查電費、查余額、查抄表示數，請簡(jiǎn)短說(shuō)出您的訴求，您請說(shuō)....。"

　　"幫我查一下上個(gè)月的電費。"

　　"您2022年5月總計費電量382度，截至2022年6月28日，您的可用余額為35.62元，如需發(fā)送短信請說(shuō)發(fā)短信。"

　　以上對話(huà)就是用電客戶(hù)與95598智能語(yǔ)音查詢(xún)機器人的對話(huà)，迎峰度夏期間，電力客服熱線(xiàn)話(huà)務(wù)高峰時(shí)段來(lái)臨，為了緩解一線(xiàn)人員服務(wù)壓力，滿(mǎn)足客戶(hù)差異化服務(wù)需求，提高業(yè)務(wù)辦理效率，越來(lái)越多的電力客服熱線(xiàn)系統中開(kāi)始運用人工智能技術(shù)，用智能語(yǔ)音機器人代替人工座席，滿(mǎn)足通過(guò)來(lái)電咨詢(xún)的用電客戶(hù)的一些簡(jiǎn)單問(wèn)題的查詢(xún)工作，如電量電費、交費記錄、停電信息等。

　　用戶(hù)呼入客服熱線(xiàn)系統，進(jìn)行當前和歷史月份費用消費查詢(xún)，是主要一項服務(wù)業(yè)務(wù)，在傳統的客服熱線(xiàn)系統中，基本是通過(guò)使用手機或者固定電話(huà)進(jìn)行按鍵撥打95598電話(huà)，輸入身份證或用電用戶(hù)編號來(lái)實(shí)現費用查詢(xún)，用戶(hù)按鍵輸入過(guò)多，費時(shí)且體驗感不佳，尤其是對于老年人來(lái)說(shuō)，很容易按錯。其次，通過(guò)轉坐席人工來(lái)實(shí)現費用查詢(xún)這些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，占用有限的坐席資源。

　　浙江某電力行業(yè)信息化解決方案提供商，采用長(cháng)沙朗深智能呼叫中心中間件搭建，采用語(yǔ)音AI技術(shù)，全程智能自助完成用戶(hù)對用電用戶(hù)編號查詢(xún)，讓用戶(hù)方便快捷查詢(xún)當前或歷史月份消費的電費情況。

　　具體業(yè)務(wù)流程是：

　　1）用戶(hù)電話(huà)呼入電力熱線(xiàn)客服呼叫中心系統，語(yǔ)音AI機器人，通過(guò)語(yǔ)音對話(huà)菜單的引導，進(jìn)入費用查詢(xún)業(yè)務(wù)流程，

　　2）語(yǔ)音AI機器人提示用戶(hù)語(yǔ)音說(shuō)出需要查詢(xún)戶(hù)主的18位身份證號碼，識別后，并重復播報給用戶(hù)再次確定，無(wú)誤后，查詢(xún)得到用戶(hù)的用電地址和用電用戶(hù)編號信息，通過(guò)語(yǔ)音播放給用戶(hù)確定，

　　3）最后，用戶(hù)可以繼續自助對話(huà)查詢(xún)當前或歷史消費的電費資訊。整個(gè)業(yè)務(wù)查詢(xún)，全程不需要人工坐席參與，并且語(yǔ)音AI機器人在對長(cháng)串數字語(yǔ)音識別的準確率高達99%，并對地方口音有很好兼容性。用戶(hù)語(yǔ)音輸入對比按鍵輸入18位身份證數字效率要高很多，一次性準確性也更高。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗，結合在電話(huà)AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，成功引入成熟的電話(huà)AI技術(shù)，有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，通過(guò)動(dòng)態(tài)增加電話(huà)AI通道服務(wù)能力，從而達到不增加坐席人力資源的目標，讓電力客服熱線(xiàn)系統具有更高性?xún)r(jià)比。