- 該榮譽(yù)稱(chēng)號旨在表彰Avaya OneCloud CCaaS在產(chǎn)品和客戶(hù)體驗方面的最佳表現
提供用于提升客戶(hù)體驗和簡(jiǎn)化通信與協(xié)作流程的解決方案的全球領(lǐng)先供應商Avaya（NYSE： AVYA）宣布，公司已在Ventana Research的《2022年客服人員管理價(jià)值指數供應商和產(chǎn)品評估報告》中被評為「模范供應商」和價(jià)值指數領(lǐng)導者。Avaya OneCloud CCaaS幫助企業(yè)在每個(gè)接觸點(diǎn)為客戶(hù)和員工提供輕松體驗，通過(guò)整合語(yǔ)音、視頻、聊天、消息等各種功能，匯聚團隊、資源和洞察力，最大限度地提升聯(lián)絡(luò )中心的表現和體驗。
2022年客服人員管理價(jià)值指數根據整體加權評估，以及供應商的產(chǎn)品和客戶(hù)體驗評分，選出提供最高價(jià)值的供應商。該報告[1]顯示，除了獲得「模范供應商」稱(chēng)號之外，Avaya還在客戶(hù)體驗方面位列第二，并被Ventana Research評為驗證、總擁有成本和投資回報方面的價(jià)值指數領(lǐng)導者。
在現如今的體驗經(jīng)濟中，客戶(hù)會(huì )根據企業(yè)留給他們的印象做出購買(mǎi)和品牌決定，因此，對于想要打造競爭優(yōu)勢的企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供全方位體驗至關(guān)重要，但也具有一定的挑戰 ，需要企業(yè)縱觀(guān)整個(gè)客戶(hù)和員工旅程，全面構建戰略、技術(shù)能力和創(chuàng )新框架。要提供全方位體驗，企業(yè)必須開(kāi)發(fā)端到端體驗，涵蓋客戶(hù)、員工、用戶(hù)和多重體驗。
Avaya OneCloud CCaaS讓企業(yè)可以使用各種客服和主管工具來(lái)打造全方位體驗，幫助員工充分發(fā)揮他們的潛力，并提供重要的體驗。
Avaya OneCloud CCaaS的一些優(yōu)勢包括：
- 更智能化的自助服務(wù)：全天候提供智能對話(huà)式自助服務(wù)，并提供與現場(chǎng)客服人員連線(xiàn)的選項。
- 智能路由：基于業(yè)務(wù)規則、內外部環(huán)境和預期結果，為客戶(hù)匹配最佳員工。
- 智能客戶(hù)旅程：使用智能客戶(hù)旅程功能預測需求，主動(dòng)吸引客戶(hù)，在每次互動(dòng)前做足功課。
- 員工之間互通有無(wú)：通過(guò)融合通信加強團隊協(xié)作，實(shí)現前后臺的互通。
- 通過(guò)可組合桌面簡(jiǎn)化流程：將員工所需的一切集中在同一個(gè)地方。為員工提供簡(jiǎn)化后的統一桌面視圖，其中顯示他們需要的所有語(yǔ)音和數字渠道工具及信息。連接您的CRM應用，充分發(fā)揮這兩項功能的優(yōu)勢。
- 利用人工智能提供更多服務(wù)：及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)未來(lái)的需求。通過(guò)提供提示、啟動(dòng)工作流操作并基于口語(yǔ)或短語(yǔ)加強合規性，實(shí)時(shí)提高員工績(jì)效。
- 最大限度地提高績(jì)效：建立更強大的團隊。使用質(zhì)量管理和高級記分牌來(lái)跟蹤、管理和提高團隊績(jì)效，包括游戲化、輔導和在線(xiàn)學(xué)習，從而改善互動(dòng)并確定技能差距。
Avaya工程部高級副總裁Todd Zerbe表示：「如今，客戶(hù)的要求比以往任何時(shí)候都要高，他們的期望也在不斷變化和發(fā)展。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是為員工提供他們所需工具和信息，讓他們在旅程中的每一步都能給客戶(hù)留下深刻印象。這樣做有助于建立客戶(hù)忠誠度和品牌口碑，從而在體驗經(jīng)濟中打造競爭優(yōu)勢。」
Ventana Research副總裁兼客戶(hù)體驗研究主管Keith Dawson稱(chēng)：「Avaya OneCloud CCaaS提供了一系列優(yōu)異的功能，在從招聘到留用的過(guò)程中激勵、賦能和指導企業(yè)員工，使該企業(yè)能夠為客戶(hù)和員工提供出色的體驗。」
Ventana Research在客戶(hù)體驗軟件市場(chǎng)積累了幾十年的經(jīng)驗，擁有超過(guò)19年的相關(guān)領(lǐng)域研究和知識，并在此基礎上創(chuàng )建了價(jià)值指數。該指數對技術(shù)供應商的移動(dòng)技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)行深入分析，評估這些產(chǎn)品相較于競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)勢和差距。
客服人員管理價(jià)值指數既非技術(shù)供應商贊助，也沒(méi)有受到他們的影響，體現了Ventana Research的使命，即通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)、基準評估和研討會(huì )，為企業(yè)和IT行業(yè)提供價(jià)值。Ventana Research的目標是為企業(yè)提供指導，幫助他們在使用業(yè)務(wù)和IT技術(shù)投資方面實(shí)現最佳效率。
