CTI論壇(ctiforum.com)5月9消息（編譯/韓江學(xué)）:在已經(jīng)使用的全球性金融機構的呼叫中心中，NICE系統公司發(fā)布了一個(gè)語(yǔ)音生物識別解決方案。 NICE的實(shí)時(shí)身份驗證提供主叫識別，可以通過(guò)減少處理時(shí)間，降低欺詐風(fēng)險，改善客戶(hù)體驗來(lái)整體提升座席的績(jì)效。
“任何認證過(guò)程的第一個(gè)步驟是注冊。利用這個(gè)解決方案，NICE通過(guò)其無(wú)縫被動(dòng)注冊技術(shù)利用以前的錄音來(lái)自動(dòng)和安全地注冊客戶(hù)和創(chuàng )建聲紋，而不需要客戶(hù)做任何的事情。”Jade Kahn，NICE系統公司反欺詐和實(shí)時(shí)身份驗證解決方案營(yíng)銷(xiāo)總監在一封電子郵件中如此闡述到。
當下一次客戶(hù)呼叫的時(shí)候，呼入語(yǔ)音流會(huì )實(shí)時(shí)地與存儲在系統中的客戶(hù)聲紋資料進(jìn)行比較。語(yǔ)音認證系統評估傳入的音頻和存儲的聲紋之間的是否匹配。按照Kahn的說(shuō)法，在小于15秒的時(shí)間范圍內，座席員被系統告知呼叫者是（綠燈）或者不是（紅燈）真正的客戶(hù)。在系統亮紅燈的情況下，附加的身份驗證手段被調用。如果呼叫者還沒(méi)有被注冊，解決方案將標記這個(gè)呼叫并當通話(huà)結束之后，在自動(dòng)地創(chuàng )建聲紋和存儲進(jìn)數據庫之前，錄音將受到四重安全檢測。
NICE的實(shí)時(shí)身份驗證解決方案還包括動(dòng)態(tài)安全問(wèn)題，它提供了一個(gè)額外的安全層。這些問(wèn)題采用NICE的桌面功能，可以從客戶(hù)的詳細信息、交易歷史，或任何其他應用程序或數據庫中被調用給座席員。該解決方案還可以集成第三方的基于知識的認證問(wèn)題。
整個(gè)過(guò)程會(huì )帶來(lái)更好的客戶(hù)服務(wù)，Kahn說(shuō)。
“為了避免在一次通話(huà)的開(kāi)始就被諸如此類(lèi)的問(wèn)題所困擾：‘您的地址是哪里？您的社會(huì )保險號碼是多少？您的寵物的名字叫什么？’，我們使呼叫回歸到首先關(guān)注客戶(hù)這通電話(huà)所關(guān)注的問(wèn)題上面。”Kahn說(shuō)。
此外，部署實(shí)時(shí)身份驗證解決方案將意味著(zhù)減少呼叫處理的時(shí)間和節省數百萬(wàn)美元，他補充道。
“金融、電信和保險企業(yè)花費在客戶(hù)身份認證上的時(shí)間通常為30到45秒，”Kahn說(shuō)。“而我們的實(shí)時(shí)身份驗證解決方案，將使服務(wù)提供商能夠跳過(guò)整個(gè)認證過(guò)程，節省超過(guò)45秒以上的時(shí)間。”
實(shí)時(shí)認證技術(shù)的驗證速度令人印象深刻。Kahn說(shuō)，該解決方案能夠利用被動(dòng)注冊技術(shù)驗證成千上萬(wàn)的客戶(hù)，辨識率大于90%。
一個(gè)案例是，Kahn表示，基于有限的初始部署后，系統在三個(gè)月內幫助一家公司登記了130,000客戶(hù)。“在九個(gè)月內，我們預計該公司將能注冊它全部的350萬(wàn)客戶(hù)，”Kahn說(shuō)。“當在五月底完成時(shí)，這將是自然語(yǔ)音認證的全球最大的部署。”
實(shí)時(shí)驗證功能包括：
- 語(yǔ)音生物識別技術(shù)：該解決方案采用聲紋匹配來(lái)登記注冊來(lái)電者，之后實(shí)時(shí)地與其存儲的聲紋進(jìn)行比對來(lái)判斷來(lái)電者的身份。
- NICE無(wú)縫被動(dòng)注冊技術(shù)：正在申請專(zhuān)利的過(guò)程中。利用以往的客戶(hù)互動(dòng)錄音，來(lái)電者被自動(dòng)加入到一個(gè)聲紋數據庫之中。
- 實(shí)時(shí)座席指導：當來(lái)電者的身份不匹配聲紋數據庫中的數據時(shí)，座席被告知正在處理一通高風(fēng)險的電話(huà)，系統并且會(huì )建議座席應該采取何種行動(dòng)。
- 可擴展性：該解決方案可擴展性極強，并且是實(shí)時(shí)的，從而使企業(yè)能夠以最低的成本支持數百萬(wàn)的交互。
- 動(dòng)態(tài)安全問(wèn)題（DSQ）接口：在語(yǔ)音生物識別分析層的上面使用第二層認證，用來(lái)管理非注冊呼叫者和驗證異常。
- 認證中心：單個(gè)應用程序用來(lái)管理呼叫認證策略，以及報告和連續分析系統的性能。
“NICE的方法使聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)商能夠利用他們已經(jīng)投資的電話(huà)錄音系統，并提供了一個(gè)測試套件的功能，同時(shí)適用于語(yǔ)音分析和語(yǔ)音生物識別技術(shù)，以加強風(fēng)險管理和減少欺詐行為，”Opus Research的高級分析師Dan Miller說(shuō)：“大銀行和金融機構從聯(lián)絡(luò )中心的欺詐損失減少上可找到一個(gè)可觀(guān)的投資回報率。”
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