NICE的這項技術(shù)已被全球的大型金融機構們所使用，它使機構可以輕松安全地驗證呼叫者的身份，以減少處理時(shí)間、改善顧客體驗并減少欺詐
2014年5月15日電，NICE公司宣布，聯(lián)系呼叫中心的人不必再經(jīng)受漫長(cháng)的身份驗證問(wèn)詢(xún)了。相反，最新公布的“NICE RTA實(shí)時(shí)身份驗證”解決方案能夠在顧客與客服代表通話(huà)時(shí)把他們的聲音作為唯一的識別碼來(lái)驗證其身份，完全不需要記住 PIN 碼、密碼或關(guān)鍵詞。
NICE實(shí)時(shí)身份驗證系統已被全球數家大型金融機構采用，處理的來(lái)電達數百萬(wàn)通，不僅可適應大型呼叫中心，而且還提供了高可靠性。該解決方案既能驗證正常顧客的身份，也能識別已知的欺詐者。
作為業(yè)內首創(chuàng )，NICE正在申請專(zhuān)利的“無(wú)縫·被動(dòng)式注冊”程序利用顧客以前的通話(huà)錄音創(chuàng )建聲紋以自動(dòng)確認呼叫者的身份。
NICE企業(yè)集團總裁 Yochai Rozenblat說(shuō)：“大部分基于聲紋的方案未能成功，是因為它們要勞煩顧客提前建立聲紋檔案--一項耗時(shí)的額外任務(wù)。有了NICE無(wú)縫被動(dòng)式注冊程序，如果顧客之前呼叫過(guò)，他們下次呼叫時(shí)便能自動(dòng)利用他們的聲音驗證身份。”
歐普斯研究公司高級分析師 Dan Miller說(shuō)：“顧客如今對必須通過(guò)層層關(guān)卡才能聯(lián)系到服務(wù)供應商感到厭煩。多層次、知識型身份驗證程序已變得越來(lái)越復雜，導致許多正常顧客無(wú)法通過(guò)身份驗證。”
在數天的使用期內，NICE的這套解決方案憑借被動(dòng)式注冊技術(shù)成功驗證了數千名顧客的身份。驗證成功率超過(guò)90%，非常令客服專(zhuān)員滿(mǎn)意。
“身份驗證時(shí)間”減少75%
分析公司Contact Babel說(shuō)，大多數呼叫中心目前需要花上60秒來(lái)核實(shí)顧客身份。NICE的這套解決方案可在15秒內自動(dòng)驗證呼叫者身份。
Rozenblat說(shuō)：“對一家大型呼叫中心而言，呼叫處理時(shí)間減少45秒意味著(zhù)每年能節省數百萬(wàn)美元。”
通過(guò)把語(yǔ)音生物識別技術(shù)與顧客互動(dòng)史相結合，身份驗證程序得到進(jìn)一步完善。例如，如果顧客的信息尚未注冊到數據庫，客服代表會(huì )根據指示問(wèn)基于顧客賬戶(hù)活動(dòng)的問(wèn)題，而不是像寵物名字之類(lèi)的常規性問(wèn)題。
防止欺詐
這套解決方案還是NICE“聯(lián)絡(luò )中心防欺詐”產(chǎn)品的補充，且可與保護許多世界級銀行多年的 NICE Actimize的“遠程銀行”欺詐解決方案合為一體。這些解決方案配套使用可防止包括電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )和手機在內的各遠程銀行渠道的欺詐事件，從而減少欺詐損失，并在不制造服務(wù)障礙的情況下保護正常顧客。
解決方案的功能
這套解決方案適用于任何注重顧客體驗速度和效率的行業(yè)。NICE實(shí)時(shí)身份驗證系統可與各類(lèi)呼叫中心錄音系統配套使用。該解決方案包括：
·語(yǔ)音生物識別技術(shù)--該解決方案采用聲紋匹配注冊呼叫者，之后將聲音與存儲的聲紋比對來(lái)實(shí)時(shí)核驗通話(huà)者的身份。
·NICE無(wú)縫·被動(dòng)式注冊技術(shù)--這項正在申請專(zhuān)利的程序利用以往的顧客互動(dòng)錄音，呼叫者通過(guò)這種方式被自動(dòng)注冊到一個(gè)聲紋數據庫中。
·客服代表實(shí)時(shí)指引系統--當顧客聲稱(chēng)的身份與聲紋數據庫不匹配時(shí)，客服代表會(huì )被告知這是高風(fēng)險互動(dòng)，然后桌面會(huì )引導客服代表采取行動(dòng)。
·針對企業(yè)的可擴展性--這套解決方案包含所有聯(lián)絡(luò )中心實(shí)時(shí)互動(dòng)的可擴展流，這使得機構能以最低的成本支持數百萬(wàn)互動(dòng)。
·動(dòng)態(tài)安全問(wèn)題界面--除語(yǔ)音生物識別分析層面外所使用的另一層驗證系統，以管理未注冊的呼叫者和驗證過(guò)程中出現的異常情況。
·驗證中心--采用單一應用程序管理呼叫驗證策略，以及報告和連續分析系統性能。
NICE Systems（NASDAQ: NICE）是全球領(lǐng)先的業(yè)務(wù)解決方案服務(wù)商，幫助機構采取下一個(gè)最佳行動(dòng)方案，從而提升客戶(hù)體驗和業(yè)務(wù)績(jì)效，防止金融犯罪，確保合規并加強安全防范措施。機構依托于NICE 解決方案，可以實(shí)時(shí)捕獲、分析和應用從有序和無(wú)序大數據中獲得的啟示。大數據來(lái)自于通話(huà)、移動(dòng)應用軟件、電子郵件、聊天工具、社交媒體、視頻和交易等多種渠道。
NICE在全球150多個(gè)國家服務(wù)于25,000多家各類(lèi)規模、各個(gè)行業(yè)的企業(yè)與安防客戶(hù)，其中包括《財富》全球100強中的80多家企業(yè)。
