人們會(huì )因為人工智能而失業(yè)嗎？能確定未來(lái)機器人就會(huì )全面代替人工？每個(gè)人似乎在談?wù)揂I，但它只是炒作，還是一切都是浮云和假象？
與其擔心自己的未來(lái)，不如考慮一下要不要賣(mài)掉我的電視機，我已經(jīng)記不清上次開(kāi)電視是什么時(shí)候了，因為我幾乎完全在線(xiàn)看視頻。堆了滿(mǎn)滿(mǎn)一架子的CD和CD機簡(jiǎn)直就是用來(lái)積灰的：越來(lái)越多的人習慣用網(wǎng)絡(luò )來(lái)看視頻和聽(tīng)音樂(lè )，我們的生活已經(jīng)進(jìn)入了數字化。
個(gè)性化將成為所有成功客戶(hù)互動(dòng)的關(guān)鍵
客戶(hù)對服務(wù)的期待值是相對的，幾乎所有的公司都希望通過(guò)品牌影響力等眾多因素去提高市場(chǎng)競爭力，從而在定價(jià)權上占據有利局面，賺取超額價(jià)值。同樣客戶(hù)在購買(mǎi)超額價(jià)值之后也期待是超值的服務(wù)，因此提供靜態(tài)的，基于模板的服務(wù)是一種冒險的途徑，會(huì )讓消費者感覺(jué)到?jīng)]有受到重視，買(mǎi)了貴的產(chǎn)品卻沒(méi)有享受到應有的待遇。但是，對于每天處理數百萬(wàn)消費者的業(yè)務(wù)，同時(shí)進(jìn)行數千個(gè)通信，盲目增加客服坐席是沒(méi)有任何意義的（更不用說(shuō)客服人工一年比一年成本高），因為一旦客戶(hù)咨詢(xún)的需求量增大，盲目擴張只能導致服務(wù)質(zhì)量和效率的下降。從經(jīng)驗上來(lái)說(shuō)，這些咨詢(xún)的主要部分往往是“交易查詢(xún)”性質(zhì)，自動(dòng)化這些業(yè)務(wù)有助于在降低業(yè)務(wù)成本和維持員工生產(chǎn)力之間取得平衡。
自動(dòng)化將永遠是現在和未來(lái)工作的重要趨勢
自動(dòng)化是幾個(gè)世紀前與工業(yè)革命一起開(kāi)始的概念，隨著(zhù)人工智能的興起，自動(dòng)化會(huì )占據更重要的位置，在未來(lái)自動(dòng)化人機互動(dòng)的可能性似乎是無(wú)止境的。雖然許多人正在努力解釋AI所包含的內涵和外延，但我喜歡將其廣泛地解釋為由結構性數據產(chǎn)生的自動(dòng)化。所以，如果在線(xiàn)視頻服務(wù)可以從我之前的觀(guān)看記錄準確地預測和推薦我下一個(gè)要看的內容，這個(gè)可以看作是“機器學(xué)習”嗎？我認為可以的。集中在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，機器學(xué)習和自然語(yǔ)義理解就是這樣一個(gè)概念。現在數據被稱(chēng)為“新石油“是一種新型的資源，有效的利用這個(gè)資源，將會(huì )有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)力并節省成本。
毫無(wú)疑問(wèn)人類(lèi)在溝通渠道，數據處理和圖像科技的飛躍性突破將有助于更好地為現代客戶(hù)服務(wù)，并且還將有助于個(gè)性化。那么這樣做會(huì )使人工的依賴(lài)性降低嗎？我認為這只會(huì )使我們更有效率。通過(guò)對簡(jiǎn)單任務(wù)轉化為自動(dòng)化，人工座席將迎合他們最有效的工作：處理仍然需要人性化的復雜問(wèn)題。低估人類(lèi)的認知能力或高估技術(shù)的影響只能稱(chēng)為杞人憂(yōu)天。只有人類(lèi)才能做出對情感的反應，依靠直覺(jué)，表現出同情心或建立關(guān)系，比如處理客戶(hù)投訴問(wèn)題這種需要產(chǎn)生共情的溝通方式。機器人AI最適合于解決有助于自動(dòng)執行一組重復查詢(xún)的結構化任務(wù)。
所以，下一次你的業(yè)務(wù)決定投資任何這樣的虛擬助手，確保你已經(jīng)定義了需要自動(dòng)化的目標集合，在完成一項的時(shí)候通過(guò)程序的設置引導到下一個(gè)目標。這項活動(dòng)需要耐心才能開(kāi)發(fā)一種高效而有效的終端解決方案，但是隨著(zhù)技術(shù)的正確應用和可持續發(fā)展的愿景，未來(lái)的人工座席和AI似乎比以往任何時(shí)候都更有前途和更強大。
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