讓呼叫中心座席在夏天和全年保持動(dòng)力

　　CTI論壇(ctiforum.com)7月17日消息（編譯/老秦）:在呼叫中心，有幾股力量在任何時(shí)刻都與座席對著(zhù)干。首先，外面炎熱的天氣。在90年代的溫度下，誰(shuí)想整天接電話(huà)？即使是最專(zhuān)注的呼叫中心座席也很難在夏季保持專(zhuān)注。另一個(gè)導致座席熱情下降的因素是憤怒的呼叫者。沒(méi)有人喜歡被罵，呼叫中心的員工也不例外。在一天內處理太多的困難客戶(hù)是破壞座席熱情的最快方法之一。糟糕的日程安排，倦怠，以及呼叫中心整體缺乏多樣性和興奮度，這些都是座席缺乏動(dòng)力的原因。

　　那么呼叫中心的管理者應該怎么做呢？當顧客聯(lián)絡(luò )呼叫中心時(shí)，通常這是他們與企業(yè)的第一個(gè)接觸點(diǎn)。當座席沒(méi)有動(dòng)力去做好服務(wù)于客戶(hù)的時(shí)候，問(wèn)題就變得復雜了。以下是一些讓座席在今年夏天和全年保持動(dòng)力的可靠方法。

　　游戲化。一點(diǎn)點(diǎn)健康的競爭永遠不會(huì )傷害到任何人，這無(wú)疑會(huì )讓工作變得更有趣。創(chuàng )建一個(gè)呼叫中心團隊，競爭看看誰(shuí)是最友好的，誰(shuí)是最差的，誰(shuí)得到最好的評論，這是可以提供一些動(dòng)力的好方法，同時(shí)也幫助座席改進(jìn)。你會(huì )驚奇地發(fā)現，當有機會(huì )獲獎時(shí)，人們會(huì )開(kāi)始嘗試。

　　全渠道。如果你還沒(méi)有成為一個(gè)全渠道的聯(lián)絡(luò )中心，現在是時(shí)候了。通過(guò)允許座席通過(guò)所有渠道（社交媒體、電子郵件、電話(huà)等）來(lái)回應查詢(xún)，可以全方位地提高生產(chǎn)力水平。不僅如此，多樣化還是生活的調味品。座席厭倦了整天被埋在電話(huà)里，所以能夠通過(guò)短信來(lái)回答問(wèn)題是改變一天的好辦法。

　　經(jīng)理在場(chǎng)。毫無(wú)疑問(wèn)，沒(méi)有什么比一個(gè)不提供支持的經(jīng)理更糟糕的了。他們在那里幫助那些有需要的人，無(wú)論是安排時(shí)間還是處理困難的電話(huà)。如果經(jīng)理不愿意提供幫助，座席就沒(méi)有動(dòng)力。所以要確保你的聯(lián)系中心有一個(gè)開(kāi)放、友好的氣氛。