在上述合作中，Avaya與該運營(yíng)商共同建立了一個(gè)全渠道客戶(hù)體驗模式，幫助Telekom Serbia所有團隊360度全方位了解客戶(hù)。Telekom Serbia的約430名呼叫中心坐席員目前能通過(guò)單一的用戶(hù)歷史信息和網(wǎng)絡(luò )分析等情報來(lái)源，主動(dòng)為各個(gè)用戶(hù)提供適合他們的服務(wù)。Telekom Serbia的客戶(hù)滿(mǎn)意率提高了近16%，固定電話(huà)和技術(shù)支持服務(wù)上的放棄呼叫減少了超過(guò)25%。此外，Telekom Serbia有32%的客戶(hù)在提出問(wèn)題后得到一次性解決，而2013年這個(gè)數字幾乎為零。
Telekom Srbija客服經(jīng)理Dejan Ognjanovic表示：“在實(shí)施該戰略轉型項目的整個(gè)過(guò)程中，Avaya與Telekom Serbia密切合作，深得我們的信賴(lài)。他們非常了解我們的需求，并為我們帶來(lái)了一個(gè)長(cháng)期解決方案，而不僅僅是一套產(chǎn)品。這次合作的成果超出了我們的期望，而我們的表現也將超出客戶(hù)的期望。我們參加GITEX就是為了讓大家看到，在A(yíng)vaya的支持下，這一客戶(hù)體驗轉型戰略讓我們獲益匪淺。”
繼呼叫中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行闹螅琓elekom Serbia現在將目光轉向通過(guò)增強其具備人工智能語(yǔ)音技術(shù)能力的數字平臺來(lái)進(jìn)入移動(dòng)虛擬銀行等新興垂直業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
Avaya國際事業(yè)部總裁Nidal Abou-Ltaif說(shuō)道：“在競爭激烈的電信行業(yè)，像Telekom Serbia這樣的市場(chǎng)領(lǐng)導者通過(guò)全面提供極具差異化的客戶(hù)體驗來(lái)保持領(lǐng)先。Telekom Serbia的成功恰好讓我們看到了，領(lǐng)軍企業(yè)是如何利用Avaya開(kāi)放、基于標準的客戶(hù)體驗設計方法來(lái)與當今數字世界里的新興技術(shù)相融合的。”
