CTI論壇(ctiforum.com)12月11日消息（編譯/老秦）:我們去餐館吃飯，即使食物很美味，如果侍者態(tài)度冷淡、行動(dòng)遲緩或不提供幫助，也會(huì )破壞原本美好的體驗。
當涉及客戶(hù)服務(wù)的情況時(shí)也是如此。這就是為什么實(shí)時(shí)語(yǔ)音通信可以成就呼叫中心也可以破壞它的原因。
但是，人們對呼叫中心體驗的感受，不僅僅是座席的態(tài)度。這也與打電話(huà)的人為了得到他們想要的結果而付出的努力有關(guān)。而且，它也會(huì )受到打電話(huà)者必須花費的時(shí)間和他們要解決他們的問(wèn)題和詢(xún)問(wèn)必須與之打交道的人員數量的影響。
座席可能很好，甚至是非常好，但是如果他們沒(méi)有快速有效地解決呼叫者問(wèn)題的信息和工具，那么客戶(hù)體驗就會(huì )受到影響。這樣會(huì )導致客戶(hù)沮喪，企業(yè)失去客戶(hù)，座席驚慌失措或流失，業(yè)務(wù)目標得不到實(shí)現。
事實(shí)上，研究表明，58%的客戶(hù)會(huì )因為糟糕的客戶(hù)服務(wù)而離開(kāi)。此外，客戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì )公布的調查結果顯示，70%從企業(yè)那里得到了糟糕的客戶(hù)服務(wù)的消費者，他們會(huì )勸阻其他人與這家企業(yè)打交道。
當涉及到呼叫中心，客戶(hù)認為糟糕的客戶(hù)服務(wù)主要表現在粗魯或低能的座席，被轉移到另一個(gè)座席，多次重復他們的問(wèn)題，和/或不得不花費大量的時(shí)間和努力去得到他們想要的東西。
“研究發(fā)現，89%的客戶(hù)由于缺乏客戶(hù)體驗而改變了他們的忠誠度，”Frost & Sullivan說(shuō)。“此外，86%的人愿意在以客戶(hù)為中心的公司上花更多的錢(qián)，這樣他們會(huì )有更好的客戶(hù)體驗，這最終會(huì )使公司的盈利能力提高35%。客戶(hù)體驗已成為企業(yè)的主要增長(cháng)動(dòng)力，以便跟上客戶(hù)偏好和競爭時(shí)代的步伐。”
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