Avaya專(zhuān)注于五個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，與七個(gè)初始合作伙伴聯(lián)合推出A.I.Connect
CTI論壇(ctiforum.com)12月26日消息（編譯/老秦）: 利用開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng )新的概念肯定不是一個(gè)新概念，特別是Avaya，它在2004年推出了DevConnect項目。這樣做，使它成為正式UC開(kāi)發(fā)者計劃第一批中的一個(gè)，如果不是第一個(gè)的話(huà)。本周Avaya再次在它的開(kāi)發(fā)項目中發(fā)揮專(zhuān)長(cháng)，并將其應用于人工智能（AI）領(lǐng)域，新發(fā)布的A.I.Connect是一個(gè)DevConnect姊妹程序。
在DevConnect的幫助下，Avaya將開(kāi)發(fā)人員程序的概念形式化，直到那時(shí)，其他的開(kāi)發(fā)項目已經(jīng)在更多的特定基礎上進(jìn)行了（例如思科的思科技術(shù)開(kāi)發(fā)項目）。DevConnect項目在這些年里成長(cháng)得很好。我記得2005年舉辦的第一個(gè)DevConnect活動(dòng)，我相信我是第一個(gè)演講的嘉賓！第一個(gè)DevConnect活動(dòng)規模很小，大約有50家企業(yè)參與。現在已經(jīng)有超過(guò)10萬(wàn)的參與者，不僅僅包括ISVs和硬件供應商，還有企業(yè)開(kāi)發(fā)人員、系統集成商和服務(wù)提供商。
A.I.Connect是Avaya自本月早些時(shí)候宣布重組以來(lái)的第一個(gè)重大新聞。Eric Rossman是Avaya開(kāi)發(fā)者關(guān)系聯(lián)盟的副總裁，也是DevConnect的創(chuàng )建和成功的幕后推手，他將負責這個(gè)新項目。
在聯(lián)絡(luò )中心內和外的人工智能（AI）
利用人工智能（AI）可以幫助聯(lián)絡(luò )中心的座席知道該說(shuō)什么，何時(shí)說(shuō)，以及如何最好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，通常是在客戶(hù)自己知道他們想要什么之前，通過(guò)A.I.Connect思考過(guò)之后成為顯而易見(jiàn)的。人工智能（AI）和機器學(xué)習（ML）技術(shù)對幾乎所有行業(yè)都有重大影響。我們這個(gè)行業(yè)似乎已經(jīng)從對人工智能的思考一夜之間變成了現實(shí)的世界。在協(xié)作行業(yè)中，人工智能（AI）唾手可得的果實(shí)一直是聯(lián)絡(luò )中心，它的解決方案是改進(jìn)智能路由、提供自助服務(wù)工具、座席自動(dòng)化、勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）以及提供對客戶(hù)交互的洞察力。
AI和UC是有沖突的。現代的UC系統產(chǎn)生了大量的數據，需要分析數據，這樣企業(yè)才能拿出真知灼見(jiàn)，采取行動(dòng)。手動(dòng)--也就是人工--過(guò)程太慢了。
例如，一個(gè)AI引擎"監聽(tīng)"一個(gè)電話(huà)會(huì )議并捕獲它的所有數據可以生成一個(gè)會(huì )議紀要，突出重點(diǎn)和自動(dòng)跟蹤行動(dòng)。這意味著(zhù)，如果我要和其他分析人員進(jìn)行一次電話(huà)會(huì )議，與會(huì )者有博客寫(xiě)手戴夫·米歇爾（Dave Michels）和凱文·基勒（Kevin Kieller），人工智能引擎能夠剔除他們所有的胡言亂語(yǔ)，只對我說(shuō)的那些聰明的事情進(jìn)行優(yōu)先排序。然后，它可以查看我們的日程表，并發(fā)出邀請信息，為下次會(huì )議提供信息和做好準備。如果我們的電話(huà)會(huì )議是關(guān)于如何產(chǎn)生更多的Twitter關(guān)注者，它（AI）可以瀏覽我們關(guān)于這個(gè)主題的大量數據，并邀請社交媒體專(zhuān)家Evan Kirstel加入我們的討論。
Avaya并不是在試圖制造人工智能把所有的事情都聯(lián)系在一起。相反，它將集中于以下領(lǐng)域：
- 通過(guò)對話(huà)界面和基于bot的交互來(lái)輕松實(shí)現自助服務(wù)。這將幫助企業(yè)降低勞動(dòng)力成本，改善客戶(hù)服務(wù)。
- 基于大數據和互動(dòng)歷史的智能路由，智能匹配客戶(hù)和座席。這里的價(jià)值在于增加銷(xiāo)售和改善客戶(hù)服務(wù)。
- 通過(guò)在聊天、電子郵件和消息傳遞中提出建議性答案來(lái)增強座席的有效性。這也包括情緒分析和實(shí)時(shí)警報，以及語(yǔ)音和視頻對話(huà)中的指標。這可以改善聯(lián)絡(luò )方式，更好的座席效率，更大的銷(xiāo)售機會(huì )，和增加的客戶(hù)保留率。
- 通過(guò)高級語(yǔ)音和模式識技術(shù)從意圖和趨勢中找出答案的交互洞察力。這將改善業(yè)務(wù)流程和提升質(zhì)量。
- 提高WFO的自動(dòng)化水平，并通過(guò)人工智能提高質(zhì)量保證。員工和座席可以從人工智能工具開(kāi)發(fā)的最佳實(shí)踐中學(xué)習，監控頂級員工。這里的價(jià)值在于提高勞動(dòng)力和座席的效率和質(zhì)量。
和DevConnect一樣，Avaya剛開(kāi)始時(shí)也有很多A.I.Connect合作伙伴--確切地說(shuō)是7個(gè)。它們是：
- Afiniti，一個(gè)智能路由供應商，通過(guò)將客戶(hù)與員工基于預測的人際行為進(jìn)行匹配，從而改善客戶(hù)與大型企業(yè)之間的互動(dòng)
- Arrow系統集成公司是Arrow電子公司的子公司，該公司對物聯(lián)網(wǎng)和其他數據進(jìn)行分析，并將結果提供給Avaya系統
- Cogito，它是一家利用行為科學(xué)來(lái)提高電話(huà)專(zhuān)業(yè)人員情商的擴增應用技術(shù)提供商
- Exp360，利用現成的VR硬件為分布式銷(xiāo)售企業(yè)提供可擴展的、沉浸式虛擬現實(shí)（VR）體驗
- Nuance以它的虛擬語(yǔ)音助手（這正迅速成為交互和查詢(xún)AI工具的首選方法）參互合作
- ScoreData，提供預測性的客戶(hù)參與分析，例如座席排名、調用座席映射和交叉銷(xiāo)售，用于集成到應用程序中
- Sundown.ai，一種機器學(xué)習工具，它利用自然語(yǔ)言處理和圖形化算法，以實(shí)現客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售的自動(dòng)化
A.I.Connect合作伙伴的初始集合提供了人工智能工具和增強應用程序的良好組合。例如，Afiniti可以根據行為特征對客戶(hù)和座席進(jìn)行匹配，Arrow系統集成可以將物聯(lián)網(wǎng)（IoT）鏈接到工作流當中，Cogito可以為座席提供協(xié)助，Sundown.ai可以自動(dòng)化重復的任務(wù)，EXP360可以提供虛擬現實(shí)，ScoreData使用預測分析來(lái)驅動(dòng)結果，而Nuance有一個(gè)豐富的AI增強解決方案產(chǎn)品組合。Rossman告訴我，這當然是一種廣泛的能力，在上市時(shí)合作伙伴的數量是可以控制的，但Avaya有大約20家其他公司正在考慮加入該計劃。因此，我希望看到合作伙伴的名單快速增長(cháng)。
人工智能時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，我希望從所有的供應商那里看到更多的關(guān)注。考慮到DevConnect的成功，Avaya A.I.Connect的路線(xiàn)似乎是合乎邏輯的。我期待著(zhù)一年以后能夠看到這些種子發(fā)芽了。
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