TISCO，創(chuàng )建于1969年，在泰國境內設有57個(gè)分行和一個(gè)300名客服代表規模的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，主要經(jīng)營(yíng)汽車(chē)分期貸款、公積金管理、私人銀行、經(jīng)紀和投資銀行等業(yè)務(wù)。對TISCO來(lái)說(shuō)，每個(gè)電話(huà)都很重要。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心每天接聽(tīng)將近9，000個(gè)來(lái)電，并撥出11，500個(gè)呼叫。這些電話(huà)，90%以上關(guān)系到核心業(yè)務(wù)——汽車(chē)分期貸款，催收和車(chē)險咨詢(xún)。這意味著(zhù)，可靠的聯(lián)絡(luò )中心至關(guān)重要，不僅對客戶(hù)，對于銀行的現金流和業(yè)務(wù)運營(yíng)來(lái)說(shuō)更是如此。因此，淘汰過(guò)時(shí)的、不夠可靠的聯(lián)絡(luò )中心平臺，以先進(jìn)統一通信與聯(lián)絡(luò )中心解決方案高效的管理龐大來(lái)話(huà)與去話(huà)呼叫量是他們客戶(hù)服務(wù)中心的迫切需求。
“不管是客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行付款，還是我們主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，呼叫中心最重要的是每個(gè)月大量付款業(yè)務(wù)的處理。可是銀行老舊的平臺在日常使用中變得越來(lái)越不牢靠，客服代表每個(gè)月都要費一番苦功才能按時(shí)完成所有必要的呼叫，顯而易見(jiàn)，TISCO需要改變老辦法了。”TISCO銀行聯(lián)絡(luò )中心主管Nattanan Ananpreeyavit說(shuō)。
Avaya為T(mén)ISCO提供了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心整合性方案，包括虛擬化系統Avaya Aura CallCenter Elite、Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò )系統Avaya Proactive Contact及Avaya Aura Experience Portal，大大提升系統的可靠性和穩定性，釋放更多坐席資源，服務(wù)效率和品質(zhì)顯著(zhù)提高。
虛擬化系統確保穩定性
首先Avaya幫助TISCO銀行告別了原有的本地系統，部署了虛擬化系統Avaya Aura CallCenter Elite。當時(shí)在泰國，很少有公司選擇虛擬化技術(shù)，但TISCO銀行看到了它的眾多好處，不僅可以“共享承載”，還能消除單一故障點(diǎn)。
TISCO指出，過(guò)去銀行的IT團隊幾乎每星期都要重啟傳統的聯(lián)絡(luò )中心軟件，時(shí)間和人力成本高，還影響了客戶(hù)體驗和工作效率。而Avaya Aura CallCenter Elite平臺為T(mén)ISCO打造了穩定強大的系統，有力提升了員工的信心。Avaya還為T(mén)ISCO額外配備了虛擬解決方案的專(zhuān)家支持團隊，以確保新舊系統之間的無(wú)縫故障銜接，并與其它核心工具完美集成，包括錄制、CRM數據庫等。
“Avaya完全不負所望，以出色的能力及強大的功能產(chǎn)品，提升了我們的服務(wù)水平并幫助我們節約了成本。”
呼叫檢測功能大大增加有效呼叫量
為了保證外撥業(yè)務(wù)順利運轉，TISCO銀行安裝了Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò )系統（Proactive Contact）。該功能可實(shí)現呼叫檢測，提供預測性撥號模式，客服代表只需要處理建立真實(shí)連接的呼叫，每個(gè)客服代表日均有效呼叫量提高了20%-30%左右，聯(lián)絡(luò )中心的工作效能顯著(zhù)增強，由此，TISCO銀行的成功收費率以及電話(huà)銷(xiāo)售成果明顯提高。
此外，Avaya客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案還可以實(shí)現績(jì)效監控，幫助經(jīng)理和主管實(shí)時(shí)對客服代表通話(huà)提供指導。
自助服務(wù)模式，顯著(zhù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
隨著(zhù)呼叫量的猛增，TISCO銀行客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的呼入業(yè)務(wù)面臨的最大的難題是缺少先進(jìn)自助服務(wù)的應用。遷移到Avaya Aura Experience Portal平臺后，TISCO銀行大量的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，包括金額查詢(xún)、交易付款等，都被轉化成自助式服務(wù)。
自助服務(wù)途徑能使客戶(hù)避免排隊等待，不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低整體通話(huà)放棄率。還能減輕繁忙時(shí)段客服代表的壓力，釋放坐席資源，讓他們把更多的時(shí)間用于需要人工服務(wù)的用戶(hù)身上。客服代表每天能夠處理的呼叫增加了25%。
“我們的數據表明，25%的來(lái)電者現在會(huì )選擇自助服務(wù)方式，遠遠高于我們的預期。這個(gè)數字告訴了我們，自助服務(wù)方式表現良好，正在順利發(fā)揮其功效。”Ananpreeyavit說(shuō)。
從“成本中心”到“利潤中心”
相互關(guān)聯(lián)的Avaya解決方案增強了TISCO銀行客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統的可靠性，減少了停機造成的損失，還顯著(zhù)減少了IT支持人員日常系統變更工作量；此外，自助服務(wù)成為完成大量交易辦理的低成本方式，在不增加客服代表人數的情況下擴展了銀行業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心從“成本中心”成功轉型為“利潤中心”。
Avaya就是答案
“Avaya提供的巨大價(jià)值，不僅在于卓越的技術(shù)，更在解決方案的整合能力，比如TISCO呼叫錄制工具等的集成方式，和智慧的商業(yè)思維。”Avaya不負所望，“TISCO銀行聯(lián)絡(luò )中心主管Nattanan Ananpreeyavit說(shuō)，“系統非常穩定，大大幫助TISCO銀行節省了成本，促進(jìn)催收，提高客戶(hù)服務(wù)水平。我們非常信賴(lài)Avaya解決方案的強大能力。”
關(guān)于TISCO
TISCO創(chuàng )建于1969年，是泰國的一家投資與證券公司。2005年，它成為泰國銀行“金融總體規劃”下首家取得商業(yè)銀行資格的金融公司。目前，它的主要業(yè)務(wù)包括汽車(chē)分期貸款、公積金管理、私人銀行、經(jīng)紀和投資銀行等。TISCO在泰國全國設有57個(gè)分行和一個(gè)繁忙的聯(lián)絡(luò )支持中心。公司網(wǎng)址www.tisco.co.th/en。
