目前導入聊天及人工智能的企業(yè)約占10%，遠低于消費者對數字化的期望
transcosmos集團(以下簡(jiǎn)稱(chēng)transcosmos；總部：東京涉谷區；總裁兼COO：奧田昌孝；東證代碼:9715)旗下的人工智能研究所“Communication Science Lab”為把握數字化時(shí)代下消費者與企業(yè)的溝通現狀，展開(kāi)調查并發(fā)布了報告--《消費者與企業(yè)的溝通現狀調查2017》。
調查結果公布于特設的信息圖像化頁(yè)面上，供下載報告。
《消費者與企業(yè)的溝通現狀調查2017》特設頁(yè)面
URL：https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2017dec/
調查總結
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消費者與企業(yè)溝通的10大真相
1. 80％的智能手機用戶(hù)實(shí)際感受到了日常生活的“數字化”進(jìn)程2. 信息檢索和記錄、聯(lián)系、購物、瀏覽內容等眾多行為都可以隨時(shí)隨地通過(guò)一部智能手機完成 3. 與企業(yè)溝通的3大不滿(mǎn)體驗：“無(wú)法連接”、“無(wú)法找到”、“繁瑣” 4. 消費者對于企業(yè)溝通，追求的是“免費”+“迅速準確”+“親切應對” 5. 如果隨時(shí)都能通過(guò)消費者喜歡的溝通方式解決問(wèn)題，企業(yè)的評價(jià)會(huì )得到提高 6. 溝通體驗的好壞直接影響購買(mǎi)行為。而且，二分之一的人會(huì )口口相傳，形成口碑效應 7. 過(guò)去一年，使用智能手機進(jìn)行網(wǎng)站瀏覽和文字溝通的用戶(hù)增加了 8. 消費者在使用現有渠道的同時(shí)，也希望利用聊天及人工智能進(jìn)行數字化溝通 9. 消費者根據便利性及目的，使用不同的渠道。期待聊天及人工智能具備“等待時(shí)間短”、“回答迅速”、“簡(jiǎn)單”的特點(diǎn) 10. 大約有10%的企業(yè)引入了聊天及人工智能。消費者對于數字化的期望與企業(yè)的現狀差距甚大 |
聊天及人工智能有望成為解決消費者3大不滿(mǎn)體驗的有效手段
對企業(yè)的服務(wù)有過(guò)不滿(mǎn)體驗的消費者中，63.9%的消費者表示“等待時(shí)間長(cháng)”，62.8%的消費者表示“無(wú)法迅速在網(wǎng)站上找到想要的信息”，55.8%的消費者則表示“只有平日和白天能回復”，可見(jiàn)“無(wú)法連接”、“無(wú)法找到”、“繁瑣”3大不滿(mǎn)體驗排名居前。而另一方面，由于“等待時(shí)間短”、“回答迅速”、“簡(jiǎn)單”，近40%的消費者回應稱(chēng)想要使用具備聊天及人工智能功能的數字化溝通，聊天及人工智能有望成為解決消費者3大不滿(mǎn)體驗的有效手段。
企業(yè)正在利用聊天和人工智能推進(jìn)數字化溝通的發(fā)展，但與消費者的期望差距甚大
利用聊天與人工智能的企業(yè)數字化溝通的現狀是，即便在安裝數量最多的通信APP中，占比仍不到20%。雖然許多消費者正在通過(guò)智能手機逐步實(shí)現日常生活的數字化，但與企業(yè)溝通的數字化尚未得到進(jìn)一步發(fā)展。企業(yè)需要很好地了解現有顧客和潛在顧客的需求及生活方式，并利用數字化溝通消除消費者的不滿(mǎn)。
| 【調查概要】 •調查企劃和設計：transcosmos集團Communication Science Lab、transcosmos analytics株式會(huì )社 •調查目的：消費者與企業(yè)的溝通現狀把握 •調查日期：2017年8月 •調查方法：互聯(lián)網(wǎng)監測調查 •問(wèn)題數量：共61問(wèn) •調查對象：近6個(gè)月內與企業(yè)有過(guò)溝通經(jīng)驗者 •有效回復：3,096件 |
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱(chēng)均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
- 關(guān)于人工智能研究所“Communication Science Lab”
Communication Science Lab成立于2017年9月，作為transcosmos集團內部設立的、以消費者與企業(yè)的科學(xué)“對話(huà)”為目的而建立的人工智能研究所，利用人工智能、機器人以及與機器學(xué)習和自然語(yǔ)言處理相關(guān)的數據科學(xué)等先進(jìn)技術(shù)，針對次世代社會(huì )交流方式進(jìn)行社會(huì )實(shí)踐驗證和產(chǎn)學(xué)聯(lián)合研究，致力于推進(jìn)發(fā)展transcosmos獨有的人工智能開(kāi)發(fā)及人才培養。
- 關(guān)于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng )業(yè)以來(lái)，致力于融合優(yōu)秀的“人”及最新的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶(hù)強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過(guò)以亞洲為中心的全世界33個(gè)國家的177家分支機構的卓越運營(yíng)，為企業(yè)客戶(hù)提供在業(yè)務(wù)流程上達到削減成本和擴大營(yíng)收的這兩大類(lèi)支持服務(wù)。此外，隨著(zhù)世界范圍內的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶(hù)把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球49個(gè)國家的消費者。同時(shí)，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶(hù)在數字技術(shù)應用上的變革。
transcosmos集團官網(wǎng)： http://www.trans-cosmos.co.jp
transcosmosChina官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com
