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客戶體驗(yàn):英國保險(xiǎn)公司落在了后面

2017-12-20 09:44:32   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)12月19日消息(編譯/老秦):一項(xiàng)針對1000名英國消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn),英國的保險(xiǎn)公司并沒有提供最好的客戶體驗(yàn)。
客戶體驗(yàn):英國保險(xiǎn)公司落在了后面
  消費(fèi)者對客戶體驗(yàn)(CX)的期望是企業(yè)需要滿足的,但研究顯示,英國的保險(xiǎn)公司并不一定會(huì)面臨挑戰(zhàn)。事實(shí)上,他們似乎在倒退。
  在一項(xiàng)包括對20家英國保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對多種數(shù)字渠道的簡單查詢的評估中,Eptica發(fā)現(xiàn)68%的查詢在2017年沒有得到回答或準(zhǔn)確的回答。
  這一數(shù)字為68%,呈急劇上升態(tài)勢,而在2016年,查詢未得到回答或回答不準(zhǔn)確的比例為48%。
  一次令人沮喪的經(jīng)歷就足以把客戶趕走。事實(shí)上,根據(jù)Genesys的報(bào)告,在全球保險(xiǎn)公司客戶流失的原因列表中,糟糕的客戶服務(wù)/體驗(yàn)僅次于價(jià)格。
  這份報(bào)告還指出,呼叫中心的滿意度在健康、財(cái)產(chǎn)、傷亡和人壽保險(xiǎn)公司等方面的得分都落后于零售商、銀行、手機(jī)服務(wù)、有線電視和衛(wèi)星電視。
  埃森哲(Accenture)研究公司的數(shù)據(jù)顯示,在全球范圍內(nèi),客戶流失造成的企業(yè)損失總額高達(dá)4700億美元(在壽險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)和意外事故保費(fèi)方面),這是一個(gè)糟糕的客戶體驗(yàn)的直接結(jié)果,很容易看出為什么把客戶體驗(yàn)(CX)放在首位是很重要的。這一點(diǎn)尤其正確,因?yàn)榭蛻舯A羰翘岣呃麧櫟年P(guān)鍵方法。
  全渠道:讓各渠道都具有好的客戶體驗(yàn)(CX)
  根據(jù)Cyara公司的觀點(diǎn),僅僅通過呼叫中心或通過網(wǎng)絡(luò)聊天,向客戶提供良好的客戶體驗(yàn)(CX)已經(jīng)不夠了。
  在各個(gè)行業(yè)中,許多企業(yè)都在向全渠道客戶體驗(yàn)(CX)方向努力,而那些在這方面做得好的企業(yè)是成功的企業(yè)。
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