CTI論壇(ctiforum.com)12月12日消息（編譯/老秦）:Esker成功地利用NewVociceMedia的ContactWorld改變了其服務(wù)平臺上的客戶(hù)服務(wù)體驗。
Esker是文檔過(guò)程自動(dòng)化領(lǐng)域的全球領(lǐng)導者，幫助企業(yè)通過(guò)一套按需解決方案來(lái)自動(dòng)化他們的手工業(yè)務(wù)流程。
該公司成立于1985年，總部位于法國里昂，目前擁有30萬(wàn)名用戶(hù)。
由于傳統的本地部署聯(lián)絡(luò )中心未能與CRM軟件集成，Esker發(fā)現通話(huà)時(shí)間比需要的時(shí)間長(cháng)得多，他們認識到需要提高那些需要技術(shù)上支持的客戶(hù)的體驗。
Esker采用了NewVoiceMedia的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案ContactWorld來(lái)替換舊的系統。
通過(guò)無(wú)縫的CRM集成，該技術(shù)智能地將傳入的呼叫路由到最合適的座席，并立即訪(fǎng)問(wèn)呼叫者的信息數據庫和呼叫歷史，使他們能夠提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)體驗。
此外，復雜的呼叫記錄系統允許Esker更好地評估呼叫處理，為客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度提供有價(jià)值和可操作的評估見(jiàn)解。
管理者還可以實(shí)時(shí)監控呼叫，更好地評估員工的工作量，并輕松地改變呼叫計劃，這樣團隊就能最優(yōu)地分配以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
自實(shí)施以來(lái)，Esker提高了效率，提供了更好的客戶(hù)服務(wù)體驗，并獲得前瞻性數據以推動(dòng)成功的決策。此外：
- 平均通話(huà)時(shí)間降低了25%
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度提高到96%
- 錯過(guò)電話(huà)的數量已經(jīng)減少到幾乎為零
Esker技術(shù)培訓師Mathieu Labaune評論道：“使用ContactWorld甚至比我們預期的還要好。”
“解決方案的外觀(guān)和感覺(jué)方面很好，它的功能，包括與我們的CRM平臺無(wú)縫的集成，對我們非常有價(jià)值。”
“現在，座席們通過(guò)他們的耳機來(lái)接收呼叫，客戶(hù)詳細的信息在他們的屏幕上彈出，這意味著(zhù)他們有詳細的見(jiàn)解和提示，可以幫助座席提供一個(gè)完全個(gè)性化的服務(wù)。”
“此外，實(shí)時(shí)報告使我們能夠隨著(zhù)時(shí)間的推移跟蹤事件，并提高效率。”
NewVoiceMedia的總裁兼首席運營(yíng)官丹尼斯·福斯（Dennis Fois）說(shuō)：“我們很高興Esker在ContactWorld上取得了如此令人難以置信的成功；從節省平均通話(huà)時(shí)間，到提高所有座席和96%客戶(hù)的滿(mǎn)意度。”
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