新加坡銀行客戶(hù)十分重視便利性。首次聯(lián)絡(luò )解決率在客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)決定因素中位列第一。然而，超過(guò)46%的受訪(fǎng)者表示需要聯(lián)絡(luò )銀行至少兩次才能解決一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)超過(guò)43%的受訪(fǎng)者表示同樣的問(wèn)題需要使用不止一個(gè)渠道或聯(lián)絡(luò )方式才能解決。
調研結果表明，在“保留背景信息能力”上平均得分較高的銀行，在衡量客戶(hù)忠誠度的重要指標--凈推薦值（NPS）上表現也會(huì )更好。銀行如果不具備“記錄客戶(hù)先前的交互”以及“無(wú)縫切換”的能力，則無(wú)法將客戶(hù)初始聯(lián)絡(luò )的背景信息傳遞至下一個(gè)渠道，導致客戶(hù)不得不多次重復會(huì )話(huà)信息，造成客戶(hù)失望。
外資銀行在客戶(hù)服務(wù)方面的表現要優(yōu)于本地銀行。六家銀行的受訪(fǎng)者給出了相似的客戶(hù)體驗平均分以及購買(mǎi)額外的服務(wù)的可能性。然而，每家銀行的客戶(hù)凈推薦值（NPS）卻不盡相同。
Frost&Sullivan客戶(hù)聯(lián)絡(luò )研究主管Krishna Baidya表示：“研究表明新加坡的銀行多在基本的多渠道環(huán)境下運營(yíng)，而沒(méi)有部署精心設計的全渠道平臺。新加坡的銀行越來(lái)越注重與客戶(hù)進(jìn)行有意義的交互，并將自己塑造成以客戶(hù)為中心的形象。盡管銀行正不斷部署多樣化的數字渠道，為客戶(hù)提供更多便利，但是如何將這些接觸點(diǎn)協(xié)調統一起來(lái)，以滿(mǎn)足快速變化的客戶(hù)期望，依舊任重道遠。”
客戶(hù)交互--最重要的是什么？
超過(guò)90%的新加坡銀行受訪(fǎng)客戶(hù)并不會(huì )首先選擇人工服務(wù)或面對面交互，除非他們需要了解一些企業(yè)網(wǎng)站、郵件交流無(wú)法提供的信息。然而，只有10%的受訪(fǎng)客戶(hù)認為他們的銀行能提供全渠道支持，追蹤他們的交互、購買(mǎi)歷史以及跨多渠道時(shí)的個(gè)人偏好。
四分之一的受訪(fǎng)客戶(hù)會(huì )通過(guò)郵件、電話(huà)、移動(dòng)應用或結合上述三種方式購買(mǎi)銀行服務(wù)。這表明“點(diǎn)擊”即可購買(mǎi)服務(wù)的模式逐漸成熟，客戶(hù)信任在線(xiàn)服務(wù)。在售后服務(wù)階段，客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)會(huì )首先選擇在線(xiàn)方式。郵件以及移動(dòng)應用同樣也是客戶(hù)解決問(wèn)題的主要渠道。
Genesys亞太及日本地區營(yíng)銷(xiāo)副總裁Erwann Thomassain表示：“將自助服務(wù)以及人工服務(wù)結合，打造全面的數字化交互戰略，對幫助客戶(hù)找到所需信息至關(guān)重要。在當今即時(shí)性時(shí)代，打造卓越的客戶(hù)體驗需要銀行依托客戶(hù)洞察來(lái)驅動(dòng)企業(yè)戰略。銀行需要理解客戶(hù)、了解客戶(hù)的偏好與挑戰，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。”
關(guān)于調研
為Genesys開(kāi)展的這項調研，目的是為了加深對新加坡主要銀行客戶(hù)體驗的理解，幫助銀行更好地與客戶(hù)交互，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。Frost&Sullivan在2017年第二季度對新加坡的六家行業(yè)領(lǐng)先銀行的客戶(hù)進(jìn)行了在線(xiàn)調研，共有500個(gè)客戶(hù)參與了此次調研調研關(guān)注的主要領(lǐng)域包括：
- 客戶(hù)對銀行客戶(hù)體驗的看法與態(tài)度
- 在整個(gè)交互生命周期，客戶(hù)與銀行之間發(fā)生的交互
- 每家銀行的客戶(hù)凈推薦值（NPS）
- 識別出需要改進(jìn)客戶(hù)體驗的特定領(lǐng)域
- 發(fā)掘更多洞察，提升Genesys與其銀行客戶(hù)的交互
點(diǎn)擊http://bit.ly/FS_BankingSurvey可下載研究報告。
關(guān)于Genesys
Genesys每年在全球提供超過(guò)250億次的最佳的客戶(hù)體驗。我們成功地為企業(yè)的客戶(hù)和員工，在任何渠道構建日常穩定通暢的交互會(huì )話(huà)。來(lái)自100多個(gè)國家超過(guò)10，000家企業(yè)和政府機構信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內第一的客戶(hù)體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩固的客戶(hù)關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類(lèi)的智慧，Genesys方案既能如實(shí)反映用戶(hù)的訴求，更能實(shí)際達到用戶(hù)的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無(wú)論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養真正的全渠道交互。體驗通信應有的效用：流暢、直接和技能增益！關(guān)注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesys blog以及Genesys微信。
