Genesys的標桿性客戶(hù)，包括了世界100強的中的65個(gè)品牌，他們現在能使用簡(jiǎn)單、安全和靈活的谷歌云聯(lián)絡(luò )中心的AI來(lái)快速地培訓和使用新的機器人。它最終將部署時(shí)間從幾個(gè)月縮短到24至48小時(shí)。從歷史上看，在交互式語(yǔ)音應答（IVR）和基于文本的系統中實(shí)現機器人技術(shù)一直是時(shí)間密集型的，需要廣泛的微調，但仍然不能提供卓越的客戶(hù)體驗。Genesys和谷歌云在舊金山當地時(shí)間7月24日的谷歌云Next2018會(huì )議上初次亮相，向全球在線(xiàn)零售商進(jìn)行了演示。
這些能力是由Genesys的AI平臺，Kate驅動(dòng)的。它為客戶(hù)提供了自然語(yǔ)言理解、協(xié)調管理、預測路由、自動(dòng)化的幫助；并支持企業(yè)優(yōu)化的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)業(yè)績(jì)。整合了Genesys的Kate與谷歌云聯(lián)絡(luò )中心AI的自然語(yǔ)言理解能力，系統可以探測并理解到消費者表述的內容并收集他們的點(diǎn)滴意圖。
因此，企業(yè)可以更快地預測客戶(hù)需求。根據客戶(hù)需求，提供最合適的機器人服務(wù)、人工服務(wù)或兩者組合的服務(wù)模式，滿(mǎn)足客戶(hù)查詢(xún)。無(wú)論哪種資源都能最好地解決問(wèn)題并優(yōu)化所選擇的業(yè)務(wù)結果。除了提供差異化的客戶(hù)體驗之外，企業(yè)可以提升效率，例如與消費者的日常互動(dòng)，如支付、退款和檢查余額等，同時(shí)讓人工客服能有空去處理更復雜的問(wèn)題。Genesys混合的AI讓機器人和人工客服能隨意切換，因此可以更快速高效地解決客戶(hù)的需求。
“聯(lián)絡(luò )中心AI授權企業(yè)使用人工智能來(lái)補充和增強他們的聯(lián)系中心，”谷歌產(chǎn)品管理總監RajenSheth說(shuō)。谷歌云的目標是：與Genesys這樣的關(guān)鍵合作伙伴的集成方案能讓我們的客戶(hù)獲益，客戶(hù)因此可以輕松地使用聯(lián)絡(luò )中心中的AI功能。”
“Genesys的AI平臺與谷歌云聯(lián)絡(luò )中心AI集成，我們共同的客戶(hù)能比以往更快地部署一個(gè)機器人。它就像激活和訓練它所需的意圖和行動(dòng)一樣簡(jiǎn)單，”Genesys首席產(chǎn)品官PeterGraf說(shuō)。”總之，我們致力讓客戶(hù)體驗AI能容易地被各種規模的企業(yè)所接受。
在上面的視頻里，這個(gè)AI和用戶(hù)是完全通過(guò)自然語(yǔ)言交流的，AI可以根據訂單信息猜測人類(lèi)用戶(hù)的大概意圖，在人類(lèi)用戶(hù)提出“退貨”的時(shí)候，能正確理解人類(lèi)向干什么，還能給人發(fā)送退貨信息的郵件。
更厲害的是，它接電話(huà)還接出了“One More Thing”：?jiǎn)?wèn)人類(lèi)要不要找eBay的時(shí)尚專(zhuān)家幫選一下尺碼。于是，就到了人類(lèi)出場(chǎng)的時(shí)刻。
當然，這個(gè)人類(lèi)，也是AI分析了用戶(hù)之后，挑選出來(lái)的。
我們可以看到，人類(lèi)客服接了電話(huà)之后，客服中心AI的工作也沒(méi)有停止。它有一個(gè)Agent Assist系統，能從公司的知識庫中提取最關(guān)鍵的文檔，為人類(lèi)客服提供對話(huà)相關(guān)的信息，還會(huì )列出一些建議問(wèn)題。
人類(lèi)客服和用戶(hù)的對話(huà)，也都會(huì )實(shí)時(shí)轉成文本顯示在桌面上。
這種集成是Genesys和谷歌云之間的最新合作。Genesys PureEngage的客戶(hù)可以選擇在谷歌云平臺上托管他們的聯(lián)絡(luò )中心。
