據外媒報道，在新興的聊天機器人領(lǐng)域，谷歌、微軟和很多初創(chuàng )公司的戰斗已經(jīng)全面打響。
幾年前，投資者和科技媒體大張旗鼓地開(kāi)始宣傳聊天機器人。但是現在，從保險公司到衛生醫療服務(wù)提供商，很多公司都開(kāi)始使用聊天機器人。近日，谷歌宣布為其云服務(wù)客戶(hù)推出客服中心聊天機器人以及其他一系列機器學(xué)習技術(shù)，從而更深入地挺進(jìn)Salesforce、SAP和Zendesk主導的企業(yè)領(lǐng)域。
企業(yè)客戶(hù)可以利用谷歌的Contact Centre AI工具讓自己的電話(huà)號碼與可以接電話(huà)的虛擬語(yǔ)音助手相連。它建立在Dialogue Flow基礎之上，Dialogu Flow利用了谷歌在自然語(yǔ)言處理方面的專(zhuān)業(yè)知識。這項技術(shù)類(lèi)似于谷歌Duplex——云端語(yǔ)音聊天機器人。谷歌CEO桑德?tīng)?皮查伊（Sundar Pichai）在2018年5月曾演示過(guò)它。他播放了一段Duplex幫助其客戶(hù)打電話(huà)給發(fā)廊預約服務(wù)的錄音。Duplex合成的聲音聽(tīng)起來(lái)竟然很像人的聲音，甚至帶有“嗯”“啊”等停頓。
谷歌的潛在客戶(hù)，或者任何有客服中心的公司，都可以用Contact Center AI做類(lèi)似的事情。
節省成本
研究表明，聊天機器人可以幫助企業(yè)節省成本。據英國市場(chǎng)研究公司Juniper Research去年發(fā)布的一份報告顯示，使用聊天機器人來(lái)回復客戶(hù)咨詢(xún)的衛生醫療服務(wù)公司和銀行，每次回答咨詢(xún)可以節省大約4分鐘時(shí)間，節省50美分以上。
瑞士保險公司Helvetia在2017年的稅前利潤達到了10億美元。該公司稱(chēng)，在德國柏林初創(chuàng )公司Rasa的幫助下，它讓聊天機器人通過(guò)短信與客戶(hù)聊天，結果大大提高了說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)新保單的效率。
Rasa公司的創(chuàng )始人亞歷克斯-魏道（Alex Weidauer）稱(chēng)，德國保險巨頭Munich Re的旗下公司Ergo使用Rasa公司的聊天機器人處理了它的大約30%的客服咨詢(xún)活動(dòng)，結果節省了不少成本。
現在，一個(gè)利好的消息是，現在的市場(chǎng)非常青睞虛擬語(yǔ)音助手技術(shù)。很多大牌公司已開(kāi)始積極推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。IBM開(kāi)始銷(xiāo)售語(yǔ)音助手Watson Assistant的服務(wù)。Facebook免費讓人們使用它的將自然語(yǔ)言轉化為可處理指令的API平臺wit.ai.微軟讓人們付費使用它的微軟自然語(yǔ)言理解平臺LUIS。亞馬遜讓人們付費使用它的人工智能平臺Lex。
魏道稱(chēng)，他的初創(chuàng )公司和其他類(lèi)似的小公司在提供定制化服務(wù)方面具有一定的優(yōu)勢。他的一個(gè)客戶(hù)，智能規劃初創(chuàng )公司Meekan，原來(lái)使用的是微軟Luis平臺，后來(lái)?yè)Q用Rasa公司來(lái)開(kāi)發(fā)它的聊天機器人，因為微軟針對接通其API的每個(gè)電話(huà)進(jìn)行收費，這樣一來(lái)，你的聊天機器人使用的人越多，你給微軟支付的費用就越多。
Meekan公司的首席技術(shù)官埃亞爾-亞韋爾（EyalYavor）稱(chēng)，在換用Rasa后，“我們就不擔心聊天機器人用戶(hù)數量增多會(huì )產(chǎn)生驚人的費用。”
需求旺盛
Rasa的銷(xiāo)量一直在增長(cháng)。魏道稱(chēng)，最強勁的需求來(lái)自于保險行業(yè)、銀行業(yè)以及衛生醫療行業(yè)。
英國衛生醫療初創(chuàng )公司Babylon Health在2018年的營(yíng)收有望會(huì )達到數千萬(wàn)美元。它主要依靠它開(kāi)發(fā)的聊天機器人來(lái)對各種小病給出診斷建議。英國AdaHealth和以色列KHealth等初創(chuàng )公司也提供了類(lèi)似的醫療診斷服務(wù)。KHealth公司利用從以色列保險公司獲得的250萬(wàn)個(gè)病人20年的病歷資料開(kāi)發(fā)了聊天機器人。
聊天機器人的目的是利用足夠多的信息來(lái)安撫病人，讓他們盡量少去找收費較高（通常工作量也很大的）人類(lèi)醫生看病。曾投資KHealth公司的風(fēng)投公司MangroveCapital的合伙人馬克-圖斯茲（MarkTluszcz）稱(chēng)，醫生們曾表示50%到80%的病人其實(shí)都不必來(lái)看病。“現在人們都變成了疑似病患者，聊天機器人可以幫助解決這個(gè)問(wèn)題。”圖斯茲說(shuō)。
今年初，市場(chǎng)研究公司Gartner發(fā)布的一份研究報告稱(chēng)，21%的企業(yè)計劃在中長(cháng)期部署聊天機器人。迄今為止，已有4%的企業(yè)這樣做。
“在未來(lái)幾年內，全世界每家公司都會(huì )在其客戶(hù)中心采用某種形式的人工智能和機器學(xué)習技術(shù)。”初創(chuàng )公司Digital Genius的首席運營(yíng)官米哈伊爾-瑙莫夫（Mikhail Naumov）說(shuō)。Digital Genius公司曾為荷蘭航空公司、聯(lián)合利華和歐洲之星等打造過(guò)客戶(hù)服務(wù)聊天機器人。“現在是時(shí)候在客戶(hù)中心中部署人工智能了。”他說(shuō)。
