2018年，全球企業(yè)應用軟件收入總額超過(guò)1936億美元，與2017年的1721億美元相比，增幅達到12.5%。CRM占企業(yè)應用軟件收入總額的近四分之一。
2018年，軟件即服務(wù)（SaaS）支出占CRM總支出的72.9%。在敏捷性與靈活性的主要推動(dòng)下，同時(shí)伴隨著(zhù)遠程與移動(dòng)用戶(hù)需求的增長(cháng)，SaaS支出預計將在2019年增至CRM軟件支出總額的75%。
Gartner高級研究總監Julian Poulter表示：“2018年，云增速有所下降，但勢頭依舊強勁，增速達到20%，明顯高于15.6%的CRM整體增速。由于采用率非常高，作為上云的先行者，CRM軟件將有可能在云增速方面逐漸放緩。”
前五大CRM軟件廠(chǎng)商占2018年市場(chǎng)總額的40%以上（參見(jiàn)表一）。相比2017年，雖然微軟（Microsoft）以微弱優(yōu)勢取代Genesys、攀升至第五位，但前五大廠(chǎng)商排名變化幅度極小。
表一、按廠(chǎng)商的CRM軟件支出統計的2018年全球軟件收入總額（單位：百萬(wàn)美元）
來(lái)源：Gartner（2019年6月）
CRM市場(chǎng)的所有細分領(lǐng)域增速均超過(guò)13.7%，營(yíng)銷(xiāo)（marketing）成為增速最快的細分領(lǐng)域，增幅高達18.8%，占CRM整體市場(chǎng)收入的25%以上。客戶(hù)服務(wù)與支持仍排名第一位，占CRM市場(chǎng)收入的35.7%。
Poulter先生表示：“為了挖掘大量市場(chǎng)機會(huì )，CRM應用程序提供商的產(chǎn)品經(jīng)理應加大云部署，并考慮為營(yíng)銷(xiāo)這一快速增長(cháng)的細分領(lǐng)域增添新的功能。”
