“Sugar CRM Inc于2019年8月1日宣布推出Sugar Serve，這是一款改變游戲規則的新產(chǎn)品，用于客戶(hù)支持流程的自動(dòng)化，使得CustomerService可以快速獲得日常支持客戶(hù)過(guò)程中需要的相關(guān)信息。”
關(guān)于SugarCRM
SugarCRM，總部位于硅谷，有Accel-KKP支持，專(zhuān)注于優(yōu)化各行業(yè)客戶(hù)體驗，通過(guò)在整個(gè)客戶(hù)旅程中提供高度相關(guān)的、個(gè)性化的體驗，使企業(yè)能夠創(chuàng )造有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系。
公司通過(guò)可操作的洞察力和智能自動(dòng)化創(chuàng )建新的客戶(hù)關(guān)系，在客戶(hù)旅程的各個(gè)階段深入了解客戶(hù)，并加強現有的客戶(hù)關(guān)系。這使得企業(yè)能夠加速需求生成、增加收入、提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)和增強客戶(hù)忠誠度。
易用、直觀(guān)的平臺讓每個(gè)人都能輕松獲得良好的客戶(hù)體驗，讓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士專(zhuān)注于高影響力、增值的活動(dòng)，為客戶(hù)創(chuàng )造終身價(jià)值。
特點(diǎn)
- 采用PHP編寫(xiě)，所以擁有最廣泛的兼容性，在各種操作系統上都可以運行
- 具有多個(gè)界面方案，按不同主題提供用戶(hù)選擇
- 支持多語(yǔ)言，可以隨時(shí)切換
- 可擴展性強，隨時(shí)按照用戶(hù)需求或者自己增加新的功能和模塊
項目步驟
SugarCRM的成功實(shí)施必須有一些前提和基礎，其中最重要的是必須得到高層領(lǐng)導的理解和支持。一般情況下企業(yè)的銷(xiāo)售副總、營(yíng)銷(xiāo)副總或總經(jīng)理本人應該是項目的支持者，他為SugarCRM項目設定明確的目標，并為項目提供達到目標所需的時(shí)間、資金和其他資源的支持，而且在項目的進(jìn)行中，特別是遇到困難和問(wèn)題時(shí)，要堅持對項目小組的激勵和支持。
其次，SugarCRM的實(shí)施隊伍應該是一個(gè)組織精良的團隊。這個(gè)團隊的成員不僅要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程充分了解，對技術(shù)解決方案充分了解，而且要善于將技術(shù)與需要改善的特定問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)，根據問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是一味地調整流程來(lái)適應技術(shù)的要求。另一方面，小組成員還要擅長(cháng)于溝通，以使項目小組能掌握更多的事實(shí)，這樣才能保證開(kāi)發(fā)的CRM系統能最大程度上適應本企業(yè)的需要，使用戶(hù)更快地適應和接受未來(lái)的新業(yè)務(wù)流程。
第三，SugarCRM是一個(gè)全員項目。SugarCRM事實(shí)上并不是哪個(gè)項目小組的事，而是全員的工作。企業(yè)全體員工都能認識到客戶(hù)關(guān)系管理系統的價(jià)值，并且身體力行，全力配合，才能使SugarCRM項目成功推進(jìn)。如果其中某些個(gè)人或群體消極對待，SugarCRM項目的價(jià)值將無(wú)法得到充分體現。例如，如果客戶(hù)經(jīng)理覺(jué)得客戶(hù)資料并不重要，不愿詳細錄入也不愿及時(shí)更新，那么客服中心就無(wú)法取得正確的資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò )和分析；又如果產(chǎn)品研發(fā)人員認為客服中心統計的客戶(hù)意見(jiàn)不值一提，新產(chǎn)品中就無(wú)法融入真正的客戶(hù)需要。
在這三個(gè)前提之下，SugarCRM項目實(shí)施的基本步驟如下：
1.確立業(yè)務(wù)計劃
企業(yè)要清楚地認識到自身對于CRM系統的需求，以及CRM系統將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。在準確把握和描述企業(yè)應用需求的基礎上，企業(yè)應制定一份最高級別的業(yè)務(wù)計劃，力爭實(shí)現合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機結合。
2.建立SugarCRM團隊
企業(yè)在SugarCRM項目成立之后，應當及時(shí)組建一支團隊。團隊可以從每個(gè)擬使用SugarCRM系統的部門(mén)中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力，應當進(jìn)行計劃的早期培訓和SugarCRM概念的推廣。
3.分析客戶(hù)需求，開(kāi)展信息系統初建
SugarCRM項目團隊必須深入了解不同客戶(hù)的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶(hù)之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作。客戶(hù)信息的收集工作和住處系統的初步建設就是建立客戶(hù)信息文件，一般包括各戶(hù)原始記錄、統計分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應該根據自身管理決策的需要、客戶(hù)特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶(hù)檔案內容，以保證檔案的經(jīng)濟性和實(shí)用性。
4.評估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應用需求
在清楚了解客戶(hù)需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評估和重構，制定規范合理的新業(yè)務(wù)處理流程。在這個(gè)過(guò)程中，應該廣泛地征求員工的意見(jiàn)，了解他們對銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構流程后，應該從各部門(mén)應用的角度出發(fā)，確定其所需各種模塊的功能，并讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。
5.選擇合適方案，投入資源全面開(kāi)發(fā)，分段推進(jìn)
企業(yè)在考慮軟件供應商對自己所要解決的問(wèn)題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應用軟件和實(shí)施的服務(wù)商。然后，投入相應的資源推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)內的安裝、調試和系統集成，組織軟件實(shí)施。
應該以漸進(jìn)的方式實(shí)現SugarCRM方案，因為這樣企業(yè)可以根據其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調整SugarCRM系統，而不會(huì )打斷最終用戶(hù)對系統的使用。
所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現某一方案，當需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統添加，這樣可以避免系統實(shí)現上的混亂。如有必要，可以針對某用戶(hù)群進(jìn)行測試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過(guò)在企業(yè)內依需要分部門(mén)地部署軟件系統，然后才與其他應用系統集成。
6.組織培訓
企業(yè)應該針對SugarCRM方案實(shí)施相應的培訓，培訓對象主要包括銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓目的主要是使系統的使用對象掌握使用方法，了解方案實(shí)現后的管理與維護方面的需要，以使SugarCRM系統能成功運行。
7.使用、維護、評估和改進(jìn)
企業(yè)通過(guò)使用新的系統，如通過(guò)衡量管理績(jì)效的數據監控體系、內部管理報表體系、決策數據及分析體系對企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況作出分析，在此過(guò)程中，企業(yè)要與系統的供應商一起對系統應用的有效度進(jìn)行評估，在使用中發(fā)現問(wèn)題，對不同模塊進(jìn)行修正，不斷提高其適用程度。
SugarCRM Inc首席執行官克雷格查爾頓(Craig Charlton)表示:“這不同于任何當今市場(chǎng)上對客戶(hù)服務(wù)代理的支持。”“通過(guò)我們的服務(wù)控制臺，我們將解決一個(gè)支持案例的所有關(guān)鍵信息整合到一個(gè)面板中，幫助我們的客戶(hù)減少案例解決時(shí)間，提高SLA，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善支持體驗。這使它們走上了培養終身客戶(hù)的道路。”
服務(wù)控制臺是Sugar Serve的一個(gè)關(guān)鍵功能，它將基于SLA的最佳操作、賬戶(hù)和聯(lián)系信息、賬戶(hù)活動(dòng)歷史記錄，甚至是案例詳細信息放置前端和中心，而不需要搜索或導航。其他主要特點(diǎn)包括:
- SLA管理——通過(guò)協(xié)調管理復雜的SLA、多區域業(yè)務(wù)中心和業(yè)務(wù)時(shí)間，智能優(yōu)先處理，確保實(shí)現SLA，并衡量支持性能。
- Sugar BPM Automation——利用開(kāi)箱即用的工作流和Sugar BPM對工作進(jìn)行優(yōu)先級劃分，路由、重新分配和升級案例，計算后續日期，并發(fā)送通知。
- 自助服務(wù)——使客戶(hù)能夠通過(guò)一個(gè)易于使用的客戶(hù)門(mén)戶(hù)和知識庫解決問(wèn)題并找到問(wèn)題的答案。
- 報告和分析——為支持中心經(jīng)理提供對60多個(gè)預先包裝的報告和儀表板的重要指標的深入洞察。
Sugar Service是Sugar9.1版本的一部分，其中還包括:
- Sugar Sell——Sugar屢獲殊榮的銷(xiāo)售自動(dòng)化解決方案，以其直觀(guān)的用戶(hù)界面，可擴展性和客戶(hù)滿(mǎn)意度而聞名
- Sugar Market——Sugar公司最近收購的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化解決方案，Salesfusion，Sugar市場(chǎng)的品牌重塑是所有您需要的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化解決方案，旨在提高營(yíng)銷(xiāo)效率和生產(chǎn)力
- Sugar Identity——在Sugar的應用程序和服務(wù)中提供聯(lián)邦身份和全面的單點(diǎn)登錄，幫助客戶(hù)在Sugar生態(tài)系統中安全管理用戶(hù)身份和訪(fǎng)問(wèn)應用程序和服務(wù)
- 平鋪視圖——提供一個(gè)類(lèi)似于數據透視表的組織結構，包括按銷(xiāo)售階段和預期收盤(pán)日期管理機會(huì )
- Sugar Mobile的增強功能——為多種貨幣帶來(lái)深入的見(jiàn)解、增強的協(xié)作以及更好的報價(jià)體驗
- Sugar BPM高級電子郵件處理——監視和觸發(fā)一個(gè)工作流程中的基于電子郵件的行動(dòng)，并允許在自動(dòng)電子郵件中設置“發(fā)送”和“回復”電子郵件地址。
Nucleus Research首席CRM分析師丹艾爾曼(Dan Elman)表示:“SugarCRM的新型Sugar Serve模塊，與salesforce提供動(dòng)力的Sugar Market相結合，是SugarSell這一市場(chǎng)上最強大的銷(xiāo)售自動(dòng)化產(chǎn)品之一的補充。”。“三者緊密耦合的整合是提供跨越整個(gè)客戶(hù)旅程的預測洞察力的關(guān)鍵因素。”
查爾頓補充說(shuō):“我們的愿景很明確，我們將繼續通過(guò)強大的產(chǎn)品和創(chuàng )新的想法來(lái)推動(dòng)未來(lái)的客戶(hù)體驗，在客戶(hù)意識到他們有需求之前，預測和滿(mǎn)足他們的需求。”
