該報告對IVA市場(chǎng)及相關(guān)行業(yè)供應商進(jìn)行了綜合分析，參評的供應商皆為面向服務(wù)、聯(lián)絡(luò )中心、后臺辦公及其它企業(yè)應用提供綜合解決方案的廠(chǎng)家。此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查涵蓋多個(gè)方面，基于產(chǎn)品功能、產(chǎn)品有效性及供應商滿(mǎn)意度等指標表現對參評廠(chǎng)商進(jìn)行了排名。
在去年的報告中，Verint獲得了供應商整體滿(mǎn)意度最高客戶(hù)評分，并在其它九項供應商滿(mǎn)意度子類(lèi)別中的五項評比中名列榜首，其中持續服務(wù)與支持、供應商溝通類(lèi)別獲得優(yōu)異得分，部署、培訓和專(zhuān)業(yè)服務(wù)類(lèi)別獲得最高分。
在產(chǎn)品功能類(lèi)別的客戶(hù)評比中，Verint在自動(dòng)化方面獲得優(yōu)異得分，并在十個(gè)類(lèi)別中設計與內容管理工具、AI功能、自然語(yǔ)言理解、客戶(hù)自助服務(wù)、報告及儀表盤(pán)等五個(gè)類(lèi)別獲得最高分。
DMG Consulting總裁Donna Fluss表示：“像過(guò)去20年那樣擴張服務(wù)部門(mén)，對很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，已負擔不起了。縮減預算和員工的做法，短期內可能有效，但采取長(cháng)遠措施才是企業(yè)亟需之舉，包括打破部門(mén)界限、改進(jìn)自助服務(wù)解決方案等。IVA發(fā)展迅猛及應用不斷擴展，對企業(yè)是重大利好消息。IVA采用人工智能、機器學(xué)習、自然語(yǔ)言理解與處理等技術(shù)，能夠助力企業(yè)降低成本，讓客戶(hù)處理業(yè)務(wù)更便捷，各方體驗更完善。”
Fluss補充道：“AI賦能的聯(lián)絡(luò )中心代表著(zhù)服務(wù)部門(mén)的未來(lái)，AI、機器學(xué)習、IVA、機器人流程自動(dòng)化（RPA）、桌面流程自動(dòng)化（DPA）、知識管理等解決方案將協(xié)作運行，共同為企業(yè)打造卓越的服務(wù)體驗。”
Verint智能虛擬助理?是Verint智能自助服務(wù)平臺的重要組成部分。該解決方案采用人工智能和機器學(xué)習技術(shù)，基于客戶(hù)先前購買(mǎi)行為、位置及其它因素就客戶(hù)問(wèn)題及請求提供個(gè)性化答復，還能夠預測客戶(hù)意圖并確定下一步最近行動(dòng)。由于用戶(hù)體驗更佳、更智能、更快速、更輕松，客戶(hù)能夠實(shí)現更高的目標達成率。企業(yè)也能獲得諸多優(yōu)勢，通過(guò)實(shí)施更豐富的跨渠道自助服務(wù)應用，提升自動(dòng)化水平并降低升級處理率。
Verint高級副總裁兼戰略運營(yíng)部總經(jīng)理Nancy Treaster表示：“DMG調研為這一快速增長(cháng)的市場(chǎng)提供了寶貴的洞察力，也是對Verint關(guān)于IVA增長(cháng)戰略的高度肯定。該報告展現了AI系統如何改善質(zhì)量、生產(chǎn)力及整體客戶(hù)歷程，得出了大部分企業(yè)都應采用這類(lèi)系統的結論，并指出現在部署應是'當務(wù)之急'。我們在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面獲得了豐碩成果，這表明我們在行業(yè)中處于優(yōu)勢地位，能夠助力新加入者實(shí)現飛躍。”
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關(guān)于慧銳系統（Verint Systems Inc.）
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*來(lái)源：DMG Consulting《2019/2020智能虛擬座席（IVA）產(chǎn)品及市場(chǎng)報告》，2019年第二季度發(fā)布
