人工智能和自動(dòng)化技術(shù)如何影響客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)？過(guò)去3年，人們十分熱衷于討論這些話(huà)題。如今，大家應該經(jīng)常和人工智能系統互動(dòng)過(guò)，都分不清對方是人類(lèi)還是機器。2018年春天，谷歌Duplex的展示音猶在耳。不過(guò)，就像小時(shí)候我們以為未來(lái)的人們都會(huì )背著(zhù)噴氣式背包飛翔，可這種想法并沒(méi)有成真一樣，雖然未來(lái)已來(lái)，但是與我們在科幻小說(shuō)中看到的樣子并不一樣。面向客戶(hù)的各種系統經(jīng)歷的變化之中，漸進(jìn)的成分多于劇烈的成分。當然，我們還是會(huì )在2020年看到客戶(hù)服務(wù)組織本身發(fā)生巨大變化的切實(shí)證據。人工智能會(huì )在就業(yè)流失、工資開(kāi)支、內部重組方面帶來(lái)新的挑戰；企業(yè)必須預先估計到這些問(wèn)題，做好準備予以應對。

• 人工智能的進(jìn)步會(huì )促使聯(lián)絡(luò )中心重新思考其外包戰略。自動(dòng)化技術(shù)對付較容易的任務(wù)，客服代表則應對顧客提出的復雜、往往情緒化的問(wèn)題。這樣一來(lái)，可不能在文化差異方面犯錯誤。各品牌會(huì )開(kāi)始更根本地，更仔細地研究客戶(hù)服務(wù)中心的所在地，找到能夠與顧客想到一起的客服代表。
• 2020年，各品牌在客戶(hù)服務(wù)代表方面的花費將比上年多80億美元。這是因為技能高的客服代表面對著(zhù)高昂的需求（也就是說(shuō)，更多工資），還要改善員工體驗，從而促進(jìn)客服代表積極性，并且留住人才。
• 人們已經(jīng)寫(xiě)了不少文章，預言客服代表未來(lái)的消亡。但是，自動(dòng)化最開(kāi)始將會(huì )影響客戶(hù)服務(wù)組織的其他方面。雖然客服代表這個(gè)工種不會(huì )立刻消失，但是其他工種會(huì )在未來(lái)12個(gè)月開(kāi)始發(fā)生變化。