CTI論壇(ctiforum.com)6月29日消息（編譯/老秦）:Genesys是客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案領(lǐng)域的關(guān)鍵參與者，今天宣布了兩項重要的高級管理層變更。該公司新任首席營(yíng)銷(xiāo)官（CMO）喬伊斯·金（Joyce Kim）來(lái)自Arm，當這家微處理器公司于2016年被軟銀收購時(shí)她是CMO和首席數字官。Kim接任了Genesys已有20年經(jīng)驗的Merijnte Booij，他現在擔任公司新業(yè)務(wù)部門(mén)Employee Engagement Solutions（更廣泛地稱(chēng)為員工敬業(yè)度管理或WEM）的總經(jīng)理（GM）。

　　當Genesys努力推動(dòng)從內部聯(lián)絡(luò )中心提供商到云解決方案領(lǐng)導者的轉變時(shí)，首席執行官TonyBates與分析師討論了引入新的，云優(yōu)先的人才的需求。Kim肯定符合要求。Kim已經(jīng)在硅谷的公司工作了二十年，其中包括在谷歌工作了五年，在微軟工作了兩年，擔任Skype for Business的首席營(yíng)銷(xiāo)官。

　　在與行業(yè)分析師進(jìn)行簡(jiǎn)短匯報時(shí)，Kim談到了她在A(yíng)rm工作的一個(gè)方面，該領(lǐng)域與她在Genesys的新職位很好地吻合。Kim解釋說(shuō)，在SoftBank收購之后，Arm的愿景是將設備數據和客戶(hù)數據整合到企業(yè)數據和客戶(hù)數據平臺中。2019年11月，Genesys與Amazon Web Services和Salesforce一起形成了云信息模型（CIM），這是一種開(kāi)源數據模型，旨在標準化跨云應用程序的數據互操作性。

　　一位分析師指出，Genesys首席執行官Tony Bates一直在積極努力利用合作伙伴關(guān)系來(lái)幫助Genesys轉型，例如與Google，微軟以及最近的Zoom合作，并詢(xún)問(wèn)Kim在合作伙伴方面的經(jīng)驗如何。Kim說(shuō)：“Arm所做的一切都是通過(guò)建立合作伙伴關(guān)系和非常活躍的生態(tài)系統來(lái)進(jìn)行的。”作為微處理器公司，Arm的目標是將其技術(shù)嵌入其他公司的產(chǎn)品中。

　　Kim認為，將這種專(zhuān)業(yè)知識應用于Genesys涉及識別與某些合作伙伴之間的投資組合重疊，并努力進(jìn)行友好合作。“我們可以為客戶(hù)提供的解決方案必須在更廣泛的合作伙伴生態(tài)系統范圍內。”Kim說(shuō)。例如，AWS是Genesys Cloud產(chǎn)品的平臺，因此，它是緊密的合作伙伴，但同時(shí)也提供競爭性的聯(lián)絡(luò )中心解決方案Amazon Connect。

　　在分析師電話(huà)會(huì )議上，我的一位同事問(wèn)teBooij，新員工敬業(yè)度業(yè)務(wù)部門(mén)的愿景是創(chuàng )建獨立的WEM產(chǎn)品，還是更簡(jiǎn)單地加強和集中GenesysWEM作為核心產(chǎn)品組合的工作。他的回答讓我都有些驚訝。他說(shuō)：“我們認為，利用我們今天擁有的云原生和集成云產(chǎn)品，沒(méi)有真正的理由不直接通過(guò)WEM進(jìn)入市場(chǎng)。”

　　teBooij繼續他的回答，強調了專(zhuān)注于WEM的重要性之所以有意義。“我認為WEM仍然是不同的進(jìn)入市場(chǎng)，不同的買(mǎi)方角色，不同的企業(yè)切入點(diǎn)。”他繼續說(shuō)，由于存在這些差異，與僅使用聯(lián)絡(luò )中心的方法相比，WEM需要一定程度的專(zhuān)業(yè)知識和不同的技能。

　　展望未來(lái)，teBooij強調了人工智能（AI）創(chuàng )新在Genesys WEM產(chǎn)品組合中的重要性，例如，人工智能已經(jīng)在勞動(dòng)力管理算法中。“我們將把AI嵌入游戲化中。我們將利用人工智能使在家工作實(shí)際上變得有些物理性和邏輯性。”teBooij說(shuō)。

　　在確定需要新的營(yíng)銷(xiāo)方向的同時(shí)，Bates同樣認識到像teBooij這樣的老總可以繼續為Genesys做出新貢獻。員工敬業(yè)度業(yè)務(wù)部門(mén)無(wú)疑將開(kāi)始運作。