新包裝的CCI解決方案是對通常不那么具有成本效益的困境的切實(shí)反應，可以改善客戶(hù)體驗。現在，聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)AWS預先培訓的ML服務(wù)以更低的價(jià)格做到這一點(diǎn)。這包括文本到語(yǔ)音，翻譯，企業(yè)搜索，聊天機器人，商業(yè)智能和語(yǔ)言理解。AWS亞馬遜機器學(xué)習副總裁Swami Sivasubramanian在一篇博客文章中宣布了該解決方案，該產(chǎn)品的三個(gè)主要關(guān)注領(lǐng)域包括：

　　“我們希望擁有聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)更容易使用機器學(xué)習，即使他們沒(méi)有機器學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識也是如此”

　　當聯(lián)絡(luò )中心集成了聊天機器人和ML驅動(dòng)的IVR（交互式語(yǔ)音響應）時(shí)，通過(guò)Amazon Lex和Kendra提供了一些創(chuàng )新的高級自助服務(wù)選項。AWS發(fā)言人表示，該捆綁包可以減少客戶(hù)可能遇到的常見(jiàn)查詢(xún)的等待時(shí)間和高呼叫量。實(shí)時(shí)呼叫分析和座席協(xié)助使沒(méi)有編碼經(jīng)驗的人員可以通過(guò)Amazon Transcribe和Amazon Comprehend開(kāi)發(fā)實(shí)時(shí)ML功能。AWS的發(fā)言人在一份聲明中告訴我：“新的通話(huà)后分析功能利用AWS語(yǔ)音和文本服務(wù)，Amazon Transcribe，Translate，Comprehend和Kendra來(lái)翻譯和分析客戶(hù)對話(huà)，以形成反饋循環(huán)，改善客戶(hù)服務(wù)等。”

　　AWS的CCI解決方案可通過(guò)AWS合作伙伴網(wǎng)絡(luò )（APN）進(jìn)行銷(xiāo)售，其中包括Genesys和Vonage。本周在A(yíng)WS開(kāi)發(fā)倡導者AlejandraQuetzalli的博客中宣布，該公司的最新功能應為許多利用AWS技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心提供急需的推動(dòng)力，尤其是那些沒(méi)有內部開(kāi)發(fā)人員且具備專(zhuān)門(mén)機器學(xué)習和人工智能技能的聯(lián)絡(luò )中心。

　　Talking Pointz的首席分析師Dave Michels在一次采訪(fǎng)中對我說(shuō)，盡管很有趣，AWS只是將其現有的一些AI服務(wù)捆綁在一起，但實(shí)際上都不是新的。“它類(lèi)似于Google Contact Center AI，Genesys作為啟動(dòng)合作伙伴很有意義，因為Genesys Cloud構建在A(yíng)WS上。”他告訴我，該公司最初可能已經(jīng)利用了許多功能，但是總的來(lái)說(shuō)，該捆綁軟件很可能會(huì )使使用該服務(wù)的人員受益。

　　我還與Inference Solutions首席市場(chǎng)官Richard Dumas取得了聯(lián)系，該公司使各種規模的組織都可以利用其新推出的AmazonLex集成及其無(wú)代碼平臺來(lái)構建由NPL支持的智能虛擬座席。他告訴我：“當您查看具有語(yǔ)音功能的客戶(hù)服務(wù)之類(lèi)的服務(wù)時(shí)，它們已經(jīng)存在了一段時(shí)間，但是已經(jīng)發(fā)生了變化。您過(guò)去需要一個(gè)開(kāi)發(fā)人員團隊來(lái)托管，支付前期費用和年費，這是一個(gè)昂貴的過(guò)程，通常需要很多時(shí)間。”

　　Dumas補充說(shuō)，情況已不再如此。無(wú)代碼模型使各種規模的組織都能迅速提出強大的建議。他繼續說(shuō)，今天，這類(lèi)平臺更像是與Alexa對話(huà)，而不是與復雜的IVR對話(huà)以聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)座席，這是使用此類(lèi)服務(wù)的另一個(gè)優(yōu)勢。AWS最近還宣布推出其AWS Chatbot的公共beta版本。AWS的這項服務(wù)旨在簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)人員和管理員將ChatOps解決方案集成到Amazon Chime和Slack聊天環(huán)境中的方式。