全球疫情的影響前所未有，各個(gè)地區的CX市場(chǎng)都出現了顯著(zhù)好轉。根據《Fortune Business Insights》的一項研究，該市場(chǎng)預計將從2020年的92.6億美元，以13%的復合年均增長(cháng)率（2020年至2027年期間）增長(cháng)到2027年的218.6億美元。
Sonata于2020年3月收購了總部位于墨爾本的GBW，該公司是CX領(lǐng)域的先驅?zhuān)瑩碛?0年為全球知名品牌提供CX改進(jìn)的豐富經(jīng)驗。“CXe”是一項合作成就，由GBW的CX管理工具與Sonata通過(guò)Platformation方法所補充的專(zhuān)業(yè)知識結合而成。該方法致力于推動(dòng)數字化轉型，以及在客戶(hù)參與、數據和分析等相關(guān)技術(shù)方面深厚的專(zhuān)業(yè)知識。
“盡管疫情后的客戶(hù)習慣不斷變化，但確保優(yōu)異CX的基本要素仍然保持不變。認真傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，及時(shí)處理客戶(hù)反饋。一個(gè)深思熟慮的CX計劃不僅要了解如何在客戶(hù)整個(gè)旅程和客戶(hù)生命周期中實(shí)現卓越的客戶(hù)體驗，還要利用分析結果來(lái)設計優(yōu)秀的CX計劃，”Sonata Software總經(jīng)理兼首席執行官Srikar Reddy在宣布推出“CXe”時(shí)表示。“通過(guò)CX評估計劃進(jìn)行深思熟慮，對于確保CX項目的有效性至關(guān)重要。CX評估中不同組成部分相互關(guān)聯(lián)，將神秘審計、神秘購物結合在一起，通過(guò)一個(gè)常見(jiàn)的數據平臺集成到aVOC計劃中，這樣可以為您提供基礎工具，確保您的客戶(hù)獲得始終如一的優(yōu)異CX。”
對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，CX長(cháng)期以來(lái)一直是一個(gè)神圣的法寶，在這方面做得好的公司可以獲得客戶(hù)忠誠度，幫助公司增加客戶(hù)和吸引更多消費，同時(shí)還會(huì )通過(guò)口碑獲得市場(chǎng)的擁護，從而降低獲取新客戶(hù)的成本。因此，大多數公司都有向客戶(hù)征詢(xún)反饋意見(jiàn)的計劃也就不足為奇了。但是，根據Sonata的分析研究和GBW的經(jīng)驗，只有五分之一到六分之一的公司實(shí)現了這一目標。對于其他公司來(lái)說(shuō)，從CX中獲益仍然是諺語(yǔ)中所說(shuō)的那樣，只是彩虹盡頭的一罐金子，可望而不可及。鑒于去年新冠疫情的影響，許多公司的客戶(hù)旅程發(fā)生了變化，這項任務(wù)比以往任何時(shí)候都更加困難。這為Sonata提供了一個(gè)很好的機會(huì )，將其增強版CX解決方案“CXe”推廣給現有客戶(hù)，全球客戶(hù)對此的初步反響非常不錯。考慮到CX提供的機會(huì )，Sonata正在加強團隊以便為更多新客戶(hù)提供解決方案，同時(shí)在解決方案的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)方面作出進(jìn)一步投資。
DairyFarm公司前總經(jīng)理和多家領(lǐng)先公司的顧問(wèn)Venkatesh Parthasarathy表示，“Sonata的這個(gè)增強版CX解決方案的確獨一無(wú)二，解決了我們團隊過(guò)去需要為每個(gè)計劃配備不同的供應商以及不能抓住客戶(hù)的共性方面的問(wèn)題。但對我來(lái)說(shuō)，這套方案最大的吸引力在于能夠讓您看到CX計劃對您業(yè)務(wù)的影響力。”
GBW（現已為SonataSoftware旗下的一家公司）首席執行官及行業(yè)資深人士Grant Salmon補充道，“GBW30多年的經(jīng)驗讓我們深入了解公司為何無(wú)法成功實(shí)施其CX管理計劃。首先，很多公司都有‘近視’，僅衡量顧客旅程中孤立的一個(gè)點(diǎn)而不是整個(gè)旅程。其次，很多公司使用的是自助式平臺，這些平臺在專(zhuān)家手中很好用，但是很多客戶(hù)分不清自動(dòng)化與知識和專(zhuān)業(yè)知識。然后，出現的情況就是數據大量堆積，因為線(xiàn)上和零售團隊，以及客戶(hù)反饋和神秘購物計劃都將客戶(hù)當作個(gè)體來(lái)觀(guān)察，當多個(gè)團隊能夠綜合看待客戶(hù)反饋，而不是以脫節的方式看待，并以這些反饋為依據采取行動(dòng)，他們就會(huì )得到較好的結果。最后，您需要知道CX對您的業(yè)務(wù)是否有成效，如果看不到計劃有成效，您一定會(huì )失去興趣。因此，我們推出了“CXe”，通過(guò)這項端到端的計劃來(lái)解決傳統計劃中面臨的挑戰。”
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