CTI論壇(ctiforum.com)3月18日消息（編譯/老秦）： 許多美國居民非常高興地了解到拜登總統最近的行政命令，旨在改變聯(lián)邦服務(wù)的客戶(hù)體驗。在經(jīng)歷了數十年緩慢的響應時(shí)間和低質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)之后，拜登政府意識到是時(shí)候為公民提供所需的服務(wù)質(zhì)量了。

　　美國國稅局設立了一個(gè)新辦公室，讓公民的稅務(wù)服務(wù)更輕松、更方便，這是改善客戶(hù)體驗的顯著(zhù)一步。但美國國稅局最近將這一舉措更進(jìn)一步，注冊會(huì )計師報告稱(chēng)，美國國稅局為兩條免費的稅收援助熱線(xiàn)引入了語(yǔ)音機器人服務(wù)，以及在線(xiàn)聊天機器人服務(wù)。

　　"我們的電話(huà)線(xiàn)繼續看到前所未有的需求，國稅局繼續尋找幫助人們并避免長(cháng)時(shí)間等待的方法。"國稅局局長(cháng) Chuck Rettig說(shuō)："我們的電話(huà)代表仍然是我們提供的服務(wù)的重要組成部分，但這些機器人可以幫助一些人避免長(cháng)時(shí)間的電話(huà)延誤，因為這些事情可以當場(chǎng)解決。這是幫助人們在這個(gè)報稅季節獲得所需援助的更大努力的一部分。"

　　想要詢(xún)問(wèn)與報稅相關(guān)的基本問(wèn)題或提交付款的公民現在可以使用單獨的電話(huà)線(xiàn)使用聊天機器人獲得即時(shí)的自助支持。此外，納稅人可以采用基于文本的方法并使用 IRS.gov 上的聊天機器人完成任務(wù)。這些機器人由人工智能驅動(dòng)，使用 IVR 技術(shù)模擬英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)的人類(lèi)對話(huà)。

　　雖然語(yǔ)音/聊天機器人功能肯定會(huì )對簡(jiǎn)單的稅務(wù)相關(guān)事務(wù)有很大用處，但公民仍然有能力在更復雜的情況下與人類(lèi)代表交談。但即使具有基本功能，這些聊天機器人也將有助于騰出座席時(shí)間，使他們能夠花更多時(shí)間與來(lái)電者通話(huà)并在第一時(shí)間解決問(wèn)題。

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