CTI論壇(ctiforum.com)3月18日消息（編譯/老秦）： 許多美國居民非常高興地了解到拜登總統(tǒng)最近的行政命令，旨在改變聯(lián)邦服務(wù)的客戶體驗。在經(jīng)歷了數(shù)十年緩慢的響應(yīng)時間和低質(zhì)量的客戶服務(wù)之后，拜登政府意識到是時候為公民提供所需的服務(wù)質(zhì)量了。
美國國稅局設(shè)立了一個新辦公室，讓公民的稅務(wù)服務(wù)更輕松、更方便，這是改善客戶體驗的顯著一步。但美國國稅局最近將這一舉措更進(jìn)一步，注冊會計師報告稱，美國國稅局為兩條免費(fèi)的稅收援助熱線引入了語音機(jī)器人服務(wù)，以及在線聊天機(jī)器人服務(wù)。
"我們的電話線繼續(xù)看到前所未有的需求，國稅局繼續(xù)尋找?guī)椭藗儾⒈苊忾L時間等待的方法。"國稅局局長 Chuck Rettig說："我們的電話代表仍然是我們提供的服務(wù)的重要組成部分，但這些機(jī)器人可以幫助一些人避免長時間的電話延誤，因為這些事情可以當(dāng)場解決。這是幫助人們在這個報稅季節(jié)獲得所需援助的更大努力的一部分。"
想要詢問與報稅相關(guān)的基本問題或提交付款的公民現(xiàn)在可以使用單獨的電話線使用聊天機(jī)器人獲得即時的自助支持。此外，納稅人可以采用基于文本的方法并使用 IRS.gov 上的聊天機(jī)器人完成任務(wù)。這些機(jī)器人由人工智能驅(qū)動，使用 IVR 技術(shù)模擬英語和西班牙語的人類對話。
雖然語音/聊天機(jī)器人功能肯定會對簡單的稅務(wù)相關(guān)事務(wù)有很大用處，但公民仍然有能力在更復(fù)雜的情況下與人類代表交談。但即使具有基本功能，這些聊天機(jī)器人也將有助于騰出座席時間，使他們能夠花更多時間與來電者通話并在第一時間解決問題。
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