CTI論壇(ctiforum.com)3月8日消息（編譯/老秦）：客戶(hù)服務(wù)的重要性怎么強調都不為過(guò)。也就是說(shuō)，當勞動(dòng)力短缺發(fā)生時(shí)，各種規模的公司都轉向聊天機器人，而這種選擇困擾著(zhù)許多此類(lèi)企業(yè)。

　　不幸的是，這種方法沒(méi)有按預期進(jìn)行。ConsumerAffairs透露，客戶(hù)已經(jīng)厭倦了僅僅依靠聊天機器人自動(dòng)化服務(wù)來(lái)提供客戶(hù)支持的企業(yè)。研究發(fā)現，57% 的 1 星評論與糟糕的客戶(hù)服務(wù)直接相關(guān)，通常是聊天機器人性能不佳的結果。另一方面，大多數 5 星評論強調積極的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)提到人工支持是體驗的亮點(diǎn)。

　　ConsumerAffairs研究的一項評論強調了受挫客戶(hù)的普遍感受：

　　"......任何與他們的客戶(hù)服務(wù)打過(guò)交道的人都知道，除非您在每條聊天消息之間至少有 5 分鐘的沉默和圣人的耐心，否則當您嘗試聯(lián)系時(shí)，您的心情就會(huì )很糟糕他們（為什么還要聊天，如果您實(shí)際上不能以合理的速度聊天，就使用電子郵件。）"

　　聊天機器人和自動(dòng)化似乎對客戶(hù)關(guān)系產(chǎn)生了矛盾的影響。有限的功能對客戶(hù)服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)適得其反，使客戶(hù)感到沮喪，并在某些情況下將業(yè)務(wù)轉移到其他地方。

　　使用聊天機器人服務(wù)來(lái)支持客戶(hù)并沒(méi)有錯，尤其是對于替代品有限的公司。但是確保客戶(hù)不會(huì )花費過(guò)多的時(shí)間將它們用于簡(jiǎn)單的任務(wù)是絕對關(guān)鍵的，因為一次糟糕的體驗可以讓客戶(hù)終生遠離。

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