測試和數(shù)字質(zhì)量領(lǐng)域全球領(lǐng)導(dǎo)者Applause最近對近7，000名受訪者進(jìn)行了關(guān)于在聊天機(jī)器人、IVR和其他虛擬助手應(yīng)用程序中使用人工智能的體驗的調(diào)查。

　　深入研究數(shù)字，超過90%的受訪者期望品牌網(wǎng)站上的聊天功能，但不到70%的消費者表示滿意的體驗。大約51%的美國人和近60%的歐洲人寧愿等待與人交談。

　　“超過一半的受訪者更愿意等待人工座席，而不是使用聊天機(jī)器人、IVR或語音助手，這一事實說明了潛在的缺乏信心，這可能是基于以前的體驗。當(dāng)用戶的數(shù)字體驗不佳時，很難改變這種看法。在這個時刻，質(zhì)量可以成為真正的差異化因素，將品牌與競爭對手區(qū)分開來，”Applause首席增長官Luke Damian表示。

　　近90%的客戶希望聯(lián)絡(luò)中心提供IVR，但缺乏執(zhí)行力。只有25%的受訪者更喜歡立即訪問自動按鍵響應(yīng)系統(tǒng)，只有22%的受訪者更喜歡能夠響應(yīng)語音命令的自動虛擬助手。

　　移動應(yīng)用仍在迎頭趕上，只有44%的客戶期望語音搜索或語音助手功能，但受訪者還強(qiáng)調(diào)，期望取決于移動應(yīng)用的類型。

　　Damian繼續(xù)說：“如果客戶期望這些解決方案令人失望，他們就會傾向于預(yù)期失敗，并很快對任何非人工交互的替代方案失去耐心。因此，對于那些能夠提供超出他們所期望的服務(wù)水平的更好體驗的人來說，這是一個巨大的優(yōu)勢，”

　　這項Applause調(diào)查顯示了許多陷阱，因為人工智能很接近，但顯然還沒有為黃金時段做好準(zhǔn)備。在急于通過人工智能和自動化客戶服務(wù)解決方案加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，忘記人為因素是很魯莽的。

　　您的客戶服務(wù)運營中有AI嗎？