88%的客戶(hù)表示，企業(yè)提供的體驗與其產(chǎn)品和服務(wù)一樣重要，因此企業(yè)必須提供個(gè)性化的體驗，消除摩擦，培養信任和忠誠度。
76%的客戶(hù)希望企業(yè)了解其獨特需求；只有34%的客戶(hù)認為企業(yè)將其作為獨立的個(gè)體，分析他們的需求。
1、Service Cloud創(chuàng )新 數字化語(yǔ)音使座席成為值得信賴(lài)的顧問(wèn)
79%的專(zhuān)業(yè)人士表示，如果沒(méi)有完整的客戶(hù)背景，就不可能提供出色的服務(wù)。借助新的語(yǔ)音創(chuàng )新，座席可以成為值得信賴(lài)的顧問(wèn)，提供更加個(gè)性化的互動(dòng)，從購買(mǎi)中獲得更多價(jià)值，并快速解決問(wèn)題。服務(wù)云創(chuàng )新使公司更容易利用數據和AI功能大規模提供個(gè)性化體驗。
Contact Lens for Amazon Connect提供高級對話(huà)轉錄、實(shí)時(shí)情緒分析、實(shí)時(shí)主管提醒。在機器學(xué)習的支持下，AWS Contact Lens將為使用Service Cloud Voice和Amazon Connect的客戶(hù)提供支持。例如，互聯(lián)網(wǎng)提供商可以輕松地實(shí)時(shí)跟蹤客戶(hù)對話(huà)的情緒和趨勢，以識別關(guān)鍵產(chǎn)品反饋，并根據情緒和關(guān)鍵字更好地指導和管理座席。
新的服務(wù)云合作伙伴Google Cloud和Genesys將為客戶(hù)提供更多選擇，幫助其使用服務(wù)云語(yǔ)音，為團隊提供人工智能推薦和自動(dòng)化工作流。借助Google Cloud和Genesys的電話(huà)連接器，公司可以集成電話(huà)和客戶(hù)數據、自動(dòng)進(jìn)行通話(huà)轉錄，并使座席能夠在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)接收實(shí)時(shí)建議。
2、Field Service創(chuàng )新 工作人員可以從任何地方獲得支持
Field Service的移動(dòng)平臺可以將一線(xiàn)團隊與其總部、該領(lǐng)域的其他主題專(zhuān)家以及客戶(hù)聯(lián)系起來(lái)。即使處于離線(xiàn)狀態(tài)，現場(chǎng)服務(wù)人員也可以訪(fǎng)問(wèn)完成工作所需的信息。
使用Field Service應用程序提供現場(chǎng)服務(wù)的員工可以使用Multi-level Offline Briefcase，無(wú)論他們是否在線(xiàn)，都可以提供必要的記錄。對于像暴風(fēng)雨后維修電信設備這樣的工作，移動(dòng)工作人員需要完整的資產(chǎn)、合同和客戶(hù)數據，以便在不考慮手機信號的情況下快速做出決策。個(gè)性化的工作計劃、流程、庫存信息和知識文章都在一個(gè)應用程序中，使技術(shù)人員能夠專(zhuān)注于客戶(hù)。
Visual Remote Assistant讓客戶(hù)可以選擇提前安排，并通過(guò)手機啟動(dòng)具有增強功能的線(xiàn)上會(huì )話(huà)。公司可以減少上門(mén)服務(wù)，并為客戶(hù)更快地解決問(wèn)題。例如，客戶(hù)可以與設備技術(shù)人員進(jìn)行線(xiàn)上會(huì )議，展示他們的設備故障，技術(shù)人員可以在屏幕上繪圖，指導客戶(hù)解決故障。
3、Marketing Cloud創(chuàng )新 2項新創(chuàng )新，幫助更好地了解客戶(hù)
CDP創(chuàng )新
CDP創(chuàng )新可幫助營(yíng)銷(xiāo)人員創(chuàng )建單一的事實(shí)來(lái)源，以便了解客戶(hù)并實(shí)時(shí)大規模地參與活動(dòng)。
借助Streaming Insights和Data Actions，營(yíng)銷(xiāo)人員可以捕獲近乎實(shí)時(shí)的數據信號，例如新客戶(hù)、最近的產(chǎn)品交易或付款問(wèn)題，以觸發(fā)工作流事件。例如，購買(mǎi)新車(chē)會(huì )觸發(fā)電子郵件活動(dòng)，邀請新客戶(hù)建立司機檔案，如果在社交媒體上分享，可以在首次洗車(chē)時(shí)獲得折扣。
Advanced Identity Resolution使用人工智能來(lái)匹配和合并不同的數據，以便更好地識別客戶(hù)。可以合并重復的字段，確保最完整的客戶(hù)檔案（例如名字、地址、電子郵件或電話(huà)）。
新的Anonymous Profiles使營(yíng)銷(xiāo)人員能夠跟蹤簡(jiǎn)檔，并在客戶(hù)處于匿名狀態(tài)時(shí)建立豐富的客戶(hù)歷史數據。線(xiàn)上零售商可以分析網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)者的互動(dòng)，在他們登錄網(wǎng)站時(shí)將數據與之前的互動(dòng)拼接在一起，從而實(shí)現更好的個(gè)性化，例如改進(jìn)產(chǎn)品推薦。
Intelligence創(chuàng )新
Marketing Cloud Intelligence（之前稱(chēng)為Datorama）可幫助營(yíng)銷(xiāo)人員統一分析并利用AI見(jiàn)解不斷優(yōu)化結果，從而提高客戶(hù)價(jià)值和增長(cháng)。
Intelligence Reports for Engagement的新增強功能可幫助營(yíng)銷(xiāo)人員因隱私變化而改變電子郵件打開(kāi)率。現在，組織可以按設備、客戶(hù)端、操作系統和瀏覽器評估電子郵件性能，并針對轉化、鏈接點(diǎn)擊、退回類(lèi)型、退訂、投訴優(yōu)化新的KPI。
使用新的交互式可視化工具探索和分析深度數據集，從而在單個(gè)自定義視圖中輕松比較貨幣、渠道、活動(dòng)、時(shí)間序列、業(yè)務(wù)單位等。例如，媒體訂閱業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)分析新用戶(hù)和回頭客的每次獲取成本和客戶(hù)生命周期價(jià)值來(lái)確定最佳預算支出，并相應地調整預算計劃和策略。
- CDP功能、Intelligence功能和Visual Remote Assistant當前可用。
- Service Cloud Voice Genesys連接器、Service Cloud Voice與AWS Contact Lens的集成、Field Service Multi-Level Offline Briefcase預計將于今年夏天全面上市。
- Service Cloud Voice Google Contact Center AI Platform連接器將于今年秋季推出。
