CTI論壇(ctiforum.com)4月13日消息（編譯/老秦）:根據新的Twilio研究，雖然75%的公司認為他們提供了良好或出色的個性化服務，但只有48%的客戶同意。
事實上，其《2022年客戶參與狀況報告》強調了公司如何看待其個性化戰(zhàn)略與實際客戶體驗之間存在重大脫節(jié)。
因此，該研究表明，公司必須確定他們對在數字客戶參與的新時代提供“出色的個性化”意味著什么的理解。
基于這一點，Twilio首席客戶官GlennWeinstein說：“真正的個性化意味著真正了解您的客戶。它不僅僅是將他們的名字添加到電子郵件的頂部，而是根據客戶共享的所有內容定制他們的體驗，它建立在有意義的參與和值得信賴的第一方數據之上。”
這表明他們了解客戶并根據這些知識采取行動的品牌將在當今的數字世界中獲勝。
也許這似乎是一個強有力的聲明，但個性化正在成為數字CX越來越重要的主要內容。研究反映了這一點，發(fā)現83%的消費者認為這會增加他們的參與度，98%的企業(yè)表示同意。
然而，也許這一統(tǒng)計數據也凸顯了客戶低估了個性化對其購買決策的影響。
支持這一斷言的另一項發(fā)現表明，平均而言，客戶認為個性化會使他們的支出增加18%。與此同時，企業(yè)報告平均增長46%。
如此顯著的增長或許是Twilio Segment在2019年至2021年期間其個性化應用程序使用量增長38%的原因。
Twilio報告中更具吸引力的發(fā)現
Twilio研究揭示了更多有趣的統(tǒng)計數據，這些統(tǒng)計數據超出了個性化主題，并進入了更廣泛的客戶參與領域。杰出的包括：
- 過去兩年投資于數字客戶參與的公司的收入平均增長了70%。
- 81%的公司依靠第三方cookie來推動CX戰(zhàn)略--盡管數據源在2023年之后不可用。
- 95%的B2C公司認為消費者信任他們來保護數據，但實際上只有65%的消費者相信。
- Z世代和千禧一代在過去30天內經歷數字疲勞的可能性是嬰兒潮一代的兩倍多。為了解決這個問題，Twilio建議：“創(chuàng)建更好的（而不是更多的）交互可以確保業(yè)務不會因此受到影響。”
Twilio與Lawless Research合作，對消費者和商業(yè)領袖進行調查，以收集這些結果。他們還匯總了通過TwilioFlex平臺啟用的數萬億次交互的數據。
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