CTI論壇(ctiforum.com)4月13日消息（編譯/老秦）:根據新的Twilio研究，雖然75%的公司認為他們提供了良好或出色的個(gè)性化服務(wù)，但只有48%的客戶(hù)同意。
事實(shí)上，其《2022年客戶(hù)參與狀況報告》強調了公司如何看待其個(gè)性化戰略與實(shí)際客戶(hù)體驗之間存在重大脫節。
因此，該研究表明，公司必須確定他們對在數字客戶(hù)參與的新時(shí)代提供“出色的個(gè)性化”意味著(zhù)什么的理解。
基于這一點(diǎn)，Twilio首席客戶(hù)官GlennWeinstein說(shuō)：“真正的個(gè)性化意味著(zhù)真正了解您的客戶(hù)。它不僅僅是將他們的名字添加到電子郵件的頂部，而是根據客戶(hù)共享的所有內容定制他們的體驗，它建立在有意義的參與和值得信賴(lài)的第一方數據之上。”
這表明他們了解客戶(hù)并根據這些知識采取行動(dòng)的品牌將在當今的數字世界中獲勝。
也許這似乎是一個(gè)強有力的聲明，但個(gè)性化正在成為數字CX越來(lái)越重要的主要內容。研究反映了這一點(diǎn)，發(fā)現83%的消費者認為這會(huì )增加他們的參與度，98%的企業(yè)表示同意。
然而，也許這一統計數據也凸顯了客戶(hù)低估了個(gè)性化對其購買(mǎi)決策的影響。
支持這一斷言的另一項發(fā)現表明，平均而言，客戶(hù)認為個(gè)性化會(huì )使他們的支出增加18%。與此同時(shí)，企業(yè)報告平均增長(cháng)46%。
如此顯著(zhù)的增長(cháng)或許是Twilio Segment在2019年至2021年期間其個(gè)性化應用程序使用量增長(cháng)38%的原因。
Twilio報告中更具吸引力的發(fā)現
Twilio研究揭示了更多有趣的統計數據，這些統計數據超出了個(gè)性化主題，并進(jìn)入了更廣泛的客戶(hù)參與領(lǐng)域。杰出的包括：
- 過(guò)去兩年投資于數字客戶(hù)參與的公司的收入平均增長(cháng)了70%。
- 81%的公司依靠第三方cookie來(lái)推動(dòng)CX戰略--盡管數據源在2023年之后不可用。
- 95%的B2C公司認為消費者信任他們來(lái)保護數據，但實(shí)際上只有65%的消費者相信。
- Z世代和千禧一代在過(guò)去30天內經(jīng)歷數字疲勞的可能性是嬰兒潮一代的兩倍多。為了解決這個(gè)問(wèn)題，Twilio建議：“創(chuàng )建更好的（而不是更多的）交互可以確保業(yè)務(wù)不會(huì )因此受到影響。”
Twilio與Lawless Research合作，對消費者和商業(yè)領(lǐng)袖進(jìn)行調查，以收集這些結果。他們還匯總了通過(guò)TwilioFlex平臺啟用的數萬(wàn)億次交互的數據。
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