CTI論壇(ctiforum.com)5月31日消息（編譯/老秦）： CCMA 和Odigo委托進(jìn)行的一項新研究表明，由于多種原因，自助服務(wù)滿(mǎn)意度下降。

　　投訴就是一個(gè)很好的例子，現在只有 28% 的客戶(hù)樂(lè )于自助服務(wù)。 2021 年，34% 的客戶(hù)愿意這樣做。

　　然而，這種趨勢超出了提交投訴的范圍。"2022 年聯(lián)絡(luò )中心消費者之聲"報告發(fā)現，與 2021 年相比，更多客戶(hù)更愿意在與退款、發(fā)票/賬單、保修/維修、日常服務(wù)/技術(shù)支持和訂購前建議相關(guān)的查詢(xún)方面尋求人工協(xié)助。

　　這樣的研究似乎與客戶(hù)永遠不想與聯(lián)絡(luò )中心的人打交道并期望完全自動(dòng)化的體驗這一一般原則相沖突。

　　然而，也許更大的東西在起作用。 CCMA 與多位聯(lián)絡(luò )中心負責人討論了這種令人擔憂(yōu)的事態(tài)發(fā)展的可能原因。在這樣做的過(guò)程中，另一個(gè)趨勢顯露出來(lái)：缺乏客戶(hù)信任。

　　其中一位領(lǐng)導者是 TSB 的高級經(jīng)理 Anita Renyard。在報告中，她說(shuō)：

　　"大流行期間提供的一些自助解決方案并不好，有時(shí)您會(huì )覺(jué)得'不，我幾乎想看到人們的眼白并做出承諾。'"

　　事實(shí)上，大流行期間聯(lián)系量的激增，再加上大辭職引發(fā)的人員配備問(wèn)題，很可能導致公司急于部署自助服務(wù)。反過(guò)來(lái)，隨著(zhù)品牌加速測試、學(xué)習和優(yōu)化實(shí)施過(guò)程，CX 可能會(huì )受到打擊。

　　然而，也許還有另一種客戶(hù)尋求問(wèn)責制的趨勢，這與缺乏信任有關(guān)。畢竟，許多客戶(hù)已經(jīng)習慣了公司在提出保修、退款和服務(wù)請求時(shí)試圖擺脫他們的承諾。

　　殼牌能源客戶(hù)服務(wù)主管 Viv Kelley 也表示，許多聯(lián)絡(luò )中心未能了解最佳的數字渠道組合。在與 CCMA 交談時(shí)，她建議：

　　"這個(gè)故事的寓意是，如果你弄錯了在線(xiàn)渠道，不要指望客戶(hù)會(huì )輕易回到身邊。"

　　然而，這項研究并不全是悲觀(guān)的。在進(jìn)行與產(chǎn)品/服務(wù)、交付和新帳戶(hù)/訂單相關(guān)的查詢(xún)時(shí)，與 2021 年相比，客戶(hù)更容易接受自助服務(wù)。

　　這些結果表明，在人工智能和人類(lèi)接觸之間找到最佳平衡至關(guān)重要。是的，自動(dòng)化每個(gè)簡(jiǎn)單的事務(wù)查詢(xún)通常有助于降低客戶(hù)工作量。但請記住，對于特定的查詢(xún)，人類(lèi)的保證和同理心是強大的 CX 差異化因素。

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