為滿(mǎn)足大量中小企業(yè)改善客戶(hù)服務(wù)體驗的潛在需求，他選擇了呼叫中心行業(yè)創(chuàng )業(yè)。
創(chuàng )業(yè)之初就看好中小企業(yè)市場(chǎng)，認定中小企業(yè)也有呼叫中心的需求，也有提升企業(yè)通信的訴求。
由于沒(méi)有在市面上找到稱(chēng)心如意的產(chǎn)品，就只好走上了自主研發(fā)的道路，專(zhuān)注而堅持。
打包完整的呼叫中心解決方案給企業(yè)，從軟件到服務(wù)器硬件、接入網(wǎng)關(guān)，再到實(shí)施、售后維護。而重視售后服務(wù)不僅是一種態(tài)度，也是不斷完善和改進(jìn)產(chǎn)品的機會(huì )，進(jìn)而促成二次銷(xiāo)售的可能。
將呼叫中心技術(shù)延展到企業(yè)通信領(lǐng)域，使呼叫中心技術(shù)讓更多的企業(yè)用到，從而帶來(lái)更多用戶(hù)，當用戶(hù)達到巨大數量時(shí)，便具有了生態(tài)特征。建立生態(tài)圈這樣一個(gè)開(kāi)闊的思路，使得集時(shí)通訊定位于讓企業(yè)商務(wù)溝通更輕松。
深圳市集時(shí)通訊有限公司總經(jīng)理 朱躍峰
他就是朱躍峰，深圳市集時(shí)通訊有限公司總經(jīng)理，本科畢業(yè)于中山大學(xué)，中歐國際工商管理學(xué)院EMBA碩士。在深圳中電、中國網(wǎng)通先后經(jīng)歷了四年的職場(chǎng)歷練，2005年，朱躍峰創(chuàng )辦集時(shí)通訊，專(zhuān)注于呼叫中心業(yè)務(wù)，八年的奮斗，集時(shí)通訊迅猛發(fā)展，在遍及全國的32個(gè)省一級行政區域，拓展了超過(guò)1100家的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
近日，CTI論壇記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)朱躍峰總經(jīng)理，與大家一同分享他的經(jīng)歷和集時(shí)通訊的發(fā)展。
一、進(jìn)入呼叫中心，自主研發(fā)完整解決方案
記者：請問(wèn)朱總當初怎么會(huì )想到要做呼叫中心這個(gè)行業(yè)？
朱躍峰：我之前是在中國網(wǎng)通做語(yǔ)音渠道業(yè)務(wù)，接觸了很多代理商和企業(yè)，這之中我發(fā)現，傳統運營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)給企業(yè)用戶(hù)實(shí)際上是有很大不足的。當時(shí)主要提供客服的如運營(yíng)商自己的客服系統，還有銀行的客服系統，這些客服系統都是很強大的，有錄音、報表等。呼叫中心以前只應用在大廠(chǎng)商，像銀行、證券這種傳統行業(yè)。
舉個(gè)例子，那時(shí)攜程最早一批發(fā)卡后，我就用過(guò)他們的服務(wù)。我打電話(huà)去攜程發(fā)現，只要聯(lián)系過(guò)一次，那么第二次聯(lián)系，不管哪個(gè)坐席接電話(huà)，你的基本情況他都了解，這就是一個(gè)很好的體驗。像攜程這種做網(wǎng)絡(luò )化服務(wù)公司的呼叫中心開(kāi)始做起來(lái)了，我覺(jué)得這是一個(gè)很大的趨勢。
呼叫中心的技術(shù)對于企業(yè)來(lái)講，不應該只針對這種大的服務(wù)公司，大多數企業(yè)或多或少都有這個(gè)需求。因此，我覺(jué)得呼叫中心應該是很有前景的，而大量的企業(yè)沒(méi)有這樣一項技術(shù)來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)體驗。但我沒(méi)有在市面上找到稱(chēng)心如意的產(chǎn)品，就只好走上了自主研發(fā)的道路。
我是想做普及的呼叫中心系統。做普及的話(huà)，其實(shí)，萬(wàn)元級是我的一個(gè)愿景。到現在為止，只能說(shuō)是部分實(shí)現，我們現在賣(mài)的主要是十萬(wàn)和幾十萬(wàn)的呼叫中心系統居多。
記者：您是什么時(shí)候開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心、企業(yè)通信領(lǐng)域？主要業(yè)務(wù)是什么？
朱躍峰：我們公司是2005年11月份成立的，12月份就開(kāi)始啟動(dòng)做研發(fā)，因為提前半年就調研了市場(chǎng)，覺(jué)得還是要自己做一款產(chǎn)品。當時(shí)找了很久，還是考慮用以基于IP軟交換的方法來(lái)做。這個(gè)思路可能比較新，當時(shí)有些說(shuō)法叫第四代IP分布式呼叫中心。我看在國外發(fā)展速度比較快，也考慮到未來(lái)網(wǎng)絡(luò )的力量比較強，所以就選擇這個(gè)方向來(lái)做。05年成立一直到現在，我們就是一直走自主研發(fā)的道路，做自己的產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)了若干次的升級換代。
公司總部在深圳，到現在成立有8年半的時(shí)間，員工目前約有100人，主要的業(yè)務(wù)就是呼叫中心。具體來(lái)講，我們給客戶(hù)提供的是一個(gè)完整的解決方案。雖然，我們主要是研發(fā)軟件，但是通常給到客戶(hù)的都是一套完整的打包方案，從服務(wù)器硬件、接入網(wǎng)關(guān)，到實(shí)施、售后維護。當然，除了自銷(xiāo)以外，也有一些合作商，就是我們提供產(chǎn)品后，他們做剩下的服務(wù)，比如說(shuō)安裝實(shí)施。
二、以軟交換為核心，通用版與行業(yè)版并進(jìn)
記者：JUST Call Center 是集時(shí)通訊的產(chǎn)品名字，尤其是JUST也分別包含了集時(shí)通訊對產(chǎn)品的四個(gè)不同維度的詮釋。請朱總介紹一下它與其他同類(lèi)產(chǎn)品的不同和特點(diǎn)。
朱躍峰：JUST CaLL Center包含了集時(shí)通訊的核心文化：“JUST"第一個(gè)字母是J，是指正確的方向，也就是我們定位，一直會(huì )專(zhuān)注于企業(yè)通信及呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)；U，United，是指團隊協(xié)作；S，Service,是指服務(wù)至上的理念；T，Technology,就是技術(shù)領(lǐng)先，技術(shù)創(chuàng )新。
我們的產(chǎn)品是屬于第四代IP分布式呼叫中心，以軟交換為核心。它的主要特點(diǎn)有：一體化，由于各項功能是基于軟件實(shí)現的，所以一體化主要體現在設備方面應該是，一臺基本配置的服務(wù)器就可以把呼叫中心原本在處理的各項功能放在里面；IP分布式，就是語(yǔ)音處理是基于IP的，它可以借助網(wǎng)絡(luò )的延展性靈活地部署。
而實(shí)際上，集時(shí)通訊的IP一體機產(chǎn)品有什么特征呢？
第一，穩定，我們做研發(fā)時(shí)非常徹底，不但在客戶(hù)的應用界面、CTI接口做了研發(fā)，對軟交換的底層也做了非常多的優(yōu)化處理，目標就是更高效、穩定。以軟交換的方式去完成語(yǔ)音流程的復雜處理，要做到穩定，其實(shí)需要相當長(cháng)時(shí)間的一個(gè)積累過(guò)程。在推出JUST呼叫中心差不多第五個(gè)年頭時(shí)，才感覺(jué)我們的軟交換系統相當穩定了。
第二，效率。為什么強調效率呢？軟交換是軟件處理所有的應用，不管是排隊也好，呼叫也好，還是調用CTI接口對頁(yè)面數據進(jìn)行更新刷新也好，它都需要有很高的效率。不然的話(huà)，你就會(huì )付出很大的硬件成本去支撐一定的客戶(hù)容量。2013年，我們用一臺市面造價(jià)差不多在三四萬(wàn)左右、十六核的雙CPU服務(wù)器，就可以支撐一千坐席的處理能力。所以說(shuō)，在做很多大容量的系統時(shí)，我們給出的設備清單，其配置要求和低成本，會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得不可思議。
第三，靈活性。軟件本身的特點(diǎn)就是靈活。所以客戶(hù)提出來(lái)的，特定的、在原有系統上不能實(shí)現的功能，我們都很容易實(shí)現。因為只要你的需求是明確的，在原有軟件上面做新的開(kāi)發(fā)總體來(lái)講是一個(gè)比較簡(jiǎn)單、成本也比較低的事情。
第四，面向行業(yè)的專(zhuān)業(yè)版本。我們不單做底層的研發(fā)，也做了幾年應用層的積累，所以在針對部分行業(yè)，我們的解決方案是有特定的行業(yè)版本的。行業(yè)版本對這些特定行業(yè)的客戶(hù)來(lái)講，會(huì )非常便利，用起來(lái)也非常順手，基本上不需要再做開(kāi)發(fā)。我們在某一個(gè)行業(yè)里會(huì )積累很多客戶(hù)，他們的共性需求都已經(jīng)融入進(jìn)來(lái)了。比如說(shuō)，針對物流行業(yè)我們有物流行業(yè)的版本，針對電銷(xiāo)行業(yè)我們有外呼的電銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)版本，針對政府行業(yè)有政府熱線(xiàn)版本。
我們在研發(fā)隊伍這塊投入一直非常大，核心骨干也非常穩定。自主研發(fā)，真的是需要下很大的決心，要專(zhuān)注和堅持。
