到2016年，呼叫中心正好走過(guò)了20年，呼叫中心領(lǐng)域的變化是顛覆性的。人工智能和大數據是今年最熱門(mén)的話(huà)題，在人工智能大數據階段，如何將人工智能技術(shù)融入呼叫中心？如何助力企業(yè)實(shí)現大數據精準營(yíng)銷(xiāo)？CTI論壇記者來(lái)到位于望京核心區的東煌大廈，與北京眾麥通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理張治山就現階段的行業(yè)轉型痛點(diǎn)以及眾麥通信的創(chuàng )新思路進(jìn)行了探討。

圖為：北京眾麥通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理張治山

　　張治山自2005年起從事呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)工作，深刻經(jīng)歷了國內呼叫中心行業(yè)的發(fā)展和變革。其中在金融領(lǐng)域的客戶(hù)耕耘超過(guò)五年時(shí)間，對于金融行業(yè)呼叫中心用戶(hù)的需求痛點(diǎn)體會(huì )較多，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)大背景下的新技術(shù)崛起，尤其在云計算、人工智能、大數據分析層面，可以為金融保險用戶(hù)提供具有前瞻性思維的解決方案。

　　互聯(lián)網(wǎng)+是當前的歷史與社會(huì )大背景，如何抓住機會(huì )實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)轉型是大家關(guān)注的問(wèn)題。訪(fǎng)談伊始，張治山首先分享了在此背景下對企業(yè)業(yè)務(wù)重構的理解。

　　互聯(lián)網(wǎng)+是2015年3月國務(wù)院總理李克強提出制定的行動(dòng)計劃，互聯(lián)網(wǎng)+重點(diǎn)在于依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)與傳統產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，以?xún)?yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系、重構商業(yè)模式等途徑來(lái)完成經(jīng)濟轉型和升級。在計算機領(lǐng)域，人工智能技術(shù)得到了長(cháng)足的發(fā)展，逐步成為世界三大尖端技術(shù)之一。2015年是人工智能技術(shù)標志性的一年，人工智能取得了突破性進(jìn)展，業(yè)界普遍認為未來(lái)10年以至于20年都將持續發(fā)展。人工與智能技術(shù)的逐漸成熟為民用行業(yè)帶來(lái)新的機遇，必須抓住歷史機遇，以人工智能與大數據分析為依托，持續推進(jìn)行業(yè)改革。

　　張治山指出，對于實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)轉型，針對不同的行業(yè)有不同的方案。以保險行業(yè)為例，正面臨非常大的挑戰，業(yè)務(wù)如何互聯(lián)網(wǎng)化？產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的情況如何避免？解決何為服務(wù)的問(wèn)題？服務(wù)的目標群體、服務(wù)手段、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果考核一體化？必須依托互聯(lián)網(wǎng)、大數據分析、人工智能等手段，通過(guò)技術(shù)與手段相融合，實(shí)現保險企業(yè)的業(yè)務(wù)重構，開(kāi)展全新的保險企業(yè)創(chuàng )新實(shí)踐，讓保險企業(yè)獲得全新的發(fā)展機遇與生命力。

　　接下來(lái)張治山就一個(gè)典型的呼叫中心場(chǎng)景進(jìn)行了分析，傳統的呼叫中心運營(yíng)管理團隊中質(zhì)檢人員的配比是很少的，即便是配比高，面對海量的數據僅僅通過(guò)人工的方式也無(wú)法實(shí)現全程質(zhì)檢，所以大部分呼叫中心是抽檢的模式，每天能抽檢的錄音只不到十分之一，90%通電話(huà)數據被忽略了，這之中包含了大量的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )、客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)、需求熱點(diǎn)、產(chǎn)品反饋以及競爭情報。

　　從政策上看，現階段金融、保險等行業(yè)提出了全程質(zhì)檢的標準要求。企業(yè)也希望通過(guò)全程質(zhì)檢提升團隊服務(wù)能力，就語(yǔ)音質(zhì)檢而言，包括態(tài)度、專(zhuān)業(yè)程度、情緒變化都需要進(jìn)行考量。如何實(shí)現更高效的語(yǔ)音抽檢，深度挖掘語(yǔ)音數據？人工抽檢所獲得的數據遠遠不能滿(mǎn)足需求，這時(shí)，就需要人工智能的介入，通過(guò)智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析，提高企業(yè)錄音質(zhì)檢能力。

　　隨著(zhù)國內語(yǔ)音質(zhì)檢分析技術(shù)的發(fā)展，結合業(yè)務(wù)實(shí)際需求，引入智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析技術(shù)，根據質(zhì)檢規則實(shí)現坐席通話(huà)錄音的質(zhì)量檢測，提高呼叫中心坐席的綜合素質(zhì)。語(yǔ)音的全文檢索、質(zhì)檢規則的多樣化組合分析、全面的質(zhì)檢規則和準確的質(zhì)檢結果反饋，能夠針對坐席的通話(huà)錄音提供詳細的分析和準確的結果反饋，以便實(shí)現對坐席的通話(huà)質(zhì)量實(shí)行宏觀(guān)的把控。

　　呼叫中心通過(guò)人工智能技術(shù)進(jìn)行大數據分析，其終極目標是實(shí)現以客戶(hù)需求為導向的全新?tīng)I銷(xiāo)模式，通過(guò)人工智能輔助服務(wù)，實(shí)現“獲”客與“活”客的有效轉化。眾麥通信的智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統解決方案可以通過(guò)多種維度將人工智能能力融入到呼叫中心。通過(guò)質(zhì)檢規則維護、語(yǔ)音質(zhì)檢、全文檢索、趨勢分析、交叉分析等功能，質(zhì)量監控部門(mén)可以實(shí)現客服錄音的全量檢測，座席人員能夠獲得智能話(huà)術(shù)支持，決策和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以對客戶(hù)數據進(jìn)行深度挖掘。

　　張治山舉例說(shuō)：話(huà)者分離是智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統的一項核心能力，具體而言是在用戶(hù)與坐席人員的語(yǔ)音交互錄音文件中，將“客服”語(yǔ)音和“用戶(hù)”的語(yǔ)音進(jìn)行分離，提供針對性分析應用基礎。其中客服的語(yǔ)音主要用來(lái)做質(zhì)檢，如客服說(shuō)話(huà)的總時(shí)間，情緒是否穩定，有無(wú)服務(wù)忌語(yǔ)等；而用戶(hù)的語(yǔ)音則用于后續交叉營(yíng)銷(xiāo)知識的挖掘。

　　眾麥通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統核心能力包括話(huà)者分離、語(yǔ)音轉寫(xiě)、關(guān)鍵詞檢出、靜音檢測、語(yǔ)速檢測和情緒檢測等能力，特別對于互聯(lián)網(wǎng)保險、金融企業(yè)的客服錄音質(zhì)檢需求、客服智能話(huà)術(shù)支持、客戶(hù)畫(huà)像能力、客戶(hù)數據分析能夠提供成熟專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
　　張總向CTI論壇記者介紹到，眾麥通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統解決方案，通過(guò)專(zhuān)業(yè)豐富的能力，解決企業(yè)客服工作中出現的缺少問(wèn)候語(yǔ)、缺少業(yè)務(wù)信息、業(yè)務(wù)不熟練、回答不標準、缺少結束語(yǔ)等問(wèn)題。同時(shí)，智能語(yǔ)音抽檢能夠彌補人工抽檢不足，深度挖掘客戶(hù)語(yǔ)音數據價(jià)值，助力企業(yè)獲得營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值、客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)、競爭情報、產(chǎn)品反饋、需求熱點(diǎn)、潛在不滿(mǎn)等重要情報。

　　談及眾麥通信成立的背景，張治山介紹說(shuō)：眾麥通信是“新三板云通信第一股”訊眾股份全力打造的子公司，是一家專(zhuān)注企業(yè)通訊云呼叫中心的SaaS云服務(wù)商。眾所周知，于2008年成立，2015年新三板掛牌的訊眾股份是國內首家提出云通訊概念的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，面向企業(yè)提供全面的融合通訊服務(wù)的開(kāi)放平臺，基于互聯(lián)網(wǎng)SIP通信協(xié)議為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP提供三網(wǎng)一站式多媒體通信服務(wù)-包括語(yǔ)音通話(huà)、數據流量分發(fā)、語(yǔ)音通知、短信驗證、多方及視頻通話(huà)等通信方式。在運營(yíng)商資源方面，目前公司具有完整的電信增值業(yè)務(wù)牌照，和國內三大運營(yíng)商建立了良好的合作關(guān)系，2015年公司獲得中國聯(lián)通投資，同時(shí)公司為中國移動(dòng)最大的固網(wǎng)代理商，在北京、上海、廣東等一線(xiàn)地區均具有充裕的語(yǔ)音、流量、短信等運營(yíng)商資源儲備。下游客戶(hù)方面，BAT、小米、新浪等核心互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)均已成為公司的客戶(hù)。

　　CTI論壇在采訪(fǎng)中亦獲悉，為更好整合相關(guān)資源與實(shí)施戰略布局，2016年年底訊眾股份進(jìn)行組織架構與拆分，構建起訊眾通信、云訊科技與眾麥科技三家獨立運營(yíng)主體，在云通信的PaaS底層服務(wù)能力、云通信的行業(yè)解決方案與直接面向中小企業(yè)的SaaS服務(wù)等三個(gè)垂直領(lǐng)域進(jìn)行深入耕耘。云訊科技主營(yíng)基于行業(yè)解決方案的PaaS服務(wù)，包括行業(yè)隱私號碼通信、定向流量營(yíng)銷(xiāo)與物聯(lián)網(wǎng)卡推廣業(yè)務(wù)，主要通過(guò)API、SDK形式面向企業(yè)、第三方開(kāi)發(fā)者提供封裝了語(yǔ)音、短信等的基礎通信能力。眾麥通信開(kāi)展企業(yè)多方通話(huà)及視頻方案，以及行業(yè)外呼中心管理的SaaS服務(wù)，內容涵蓋多媒體呼叫中心、智能語(yǔ)音、電話(huà)會(huì )議（云）以及面向直接用戶(hù)的業(yè)務(wù)轉售（語(yǔ)音、流量、短信）。面向行業(yè)企業(yè)客戶(hù)提供電話(huà)會(huì )議、營(yíng)銷(xiāo)外呼管理等業(yè)務(wù)。

　　秉持以技術(shù)為主導，客戶(hù)需求為優(yōu)先的理念，眾麥通信提出要打造呼叫中心全生態(tài)鏈服務(wù)體系的概念。談及公司的核心競爭力，張治山指出核心技術(shù)+豐富資源是眾麥通信強有力的發(fā)動(dòng)機引擎。

　　據介紹，眾麥通信的團隊擁有專(zhuān)業(yè)豐富的企業(yè)呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗，始終以高效滿(mǎn)足客戶(hù)需求為核心競爭力，是企業(yè)一站式通信解決方案的最佳合作伙伴。公司的核心技術(shù)來(lái)源于訊眾&北京郵電大學(xué)國家重點(diǎn)實(shí)驗室團隊，擁有國內資深電信技術(shù)合作團隊。是國內極少數真正具備語(yǔ)音識別應用技術(shù)、底層SIP協(xié)議棧、媒體資源處理、軟交換系統、CTI、ACD、IVR、錄音以及CRM系統全部自主研發(fā)的技術(shù)型企業(yè)。
　　目前企業(yè)通信SAAS服務(wù)產(chǎn)品的競爭很激烈，眾麥通信在差異化上怎么布局呢？張治山表示：依托母公司訊眾股份的核心技術(shù)和豐富資源，眾麥通信能夠提供的外呼本地號碼、語(yǔ)音線(xiàn)路、CRM、電話(huà)會(huì )議、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、多渠道統一客服SaaS應用于一體的通信解方案，全面覆蓋O2O、在線(xiàn)教育、互聯(lián)網(wǎng)醫療、金融、保險、旅游、教育、電商、游戲、企業(yè)IT系統、物流等眾多領(lǐng)域與行業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)通信爆發(fā)的時(shí)代下，特別對于互聯(lián)網(wǎng)保險、金融企業(yè)的客服錄音質(zhì)檢需求、客服智能話(huà)術(shù)支持、客戶(hù)畫(huà)像能力、客戶(hù)數據分析有著(zhù)很大幫助。